신상품 준비단계부터 판매 후 해피콜까지 전 과정에 참여하고 내부통제기관으로서의 중추적 역할을 통해 '완전 판매'에 나서고 있다는 평가다.
임 부장은 "신상품 소비자영향분석부터 해피콜까지 이어지는 점검 프로세스를 구축하고 있다"면서 "내부통제기준 상의 역할과 실질적 금융소비자보호 관점의 기대 역할을 수행하고 있다"고 말했다.
KB국민은행은 신상품 개발 단계에서 상품위원회 부의 전에 소비자보호에서 신상품 소비자영향분석을 실시하고 소비자보호부가 상품위원회 단독 부결권을 부서 중 유일하게 보유하는 등 소비자보호부의 영향력이 상당하다.
실제로 올해 1월부터 5월까지 KB국민은행에서 약 77개 상품출시 부의가 있었는데 3개는 수정 또는 부결된 사례가 있었다고 은행 측은 설명했다.
상품 판매과정에서도 소비자보호부가 영향력을 발휘하고 있다. 영업점 및 비대면채널을 대상으로 상품 판매 프로세스 이행 여부 조사를 시행하고 분석 결과 개선 필요사항이 발생하면 영업점 및 채널 소관부서로 안내해 개선을 요구한다.
사후 구제 차원에서 고난도금융투자상품 및 65세 이상 고령자 비예금상품 판매 등에 대해 녹취자료를 모니터링하고 원금손실 가능성 인지 여부, 설명서 수령 여부 등에 대해 해피콜을 실시해 결과에 따른 사후조치도 시행한다는 설명이다.
소비자보호부가 내부통제기관으로서 사전 개발단계부터 사후관리 과정까지 모든 프로세스 참여 및 점검을 실시하는 막강한 역할을 수행하고 있다.
임 부장은 "기존의 내부통제조직과 달리 금융소비자보호 총괄기관은 법과 규정 준수와 함께 소비자의 피해 발생의 신속하고 실질적인 예방 및 구제에도 초점을 맞출 필요가 있다"고 밝혔다.
KB국민은행은 최고 경영진 차원에서도 소비자보호업무에 대해 각별한 관심을 가지고 있다. 금융소비자보호는 지속가능한 성장을 이루는 근간이고 지속적인 직원교육을 통해 금융소비자보호의 일상화를 추진하고 있다는 설명이다.
이재근 KB국민은행장도 지난 4월 조회사를 통해 "금융소비자보호가 신뢰를 바탕으로 한 금융업을 영위하는 우리에게 있어서 지속가능한 성장을 이루는 근간이 되는 사안"이라며 "예기치 않은 리스크에서 고객님과 직원을 보호할 수 있는 최선은 바로 법과 원칙을 준수한 상품 판매"라고 강조하기도 했다.
특히 은행장이 위원장으로 있는 VOC 위원회를 매 분기 개최하고 민원이나 VOC(고객의 소리)에서 접수되는 불합리한 문제 관련 제도개선 요구가 연 100여 건 이상 소비자보호부에서 각 부서에 요구하고 있다.
KB국민은행은 소비자 이해 중심의 상품 설명과 맞춤형 상품 판매 프로세스 구축을 검토하고 있다.
고령자 가입비율이 높은 상품에 대한 가칭 '쉬운 안내장' 발행, 상품 가입경험과 이해도를 고려한 소비자별 판매 프로세스 다양화를 검토하는 등 금융취약계층에 대한 맞춤형 소비자보호 프로세스 구축이 핵심으로 꼽힌다.
임 부장은 "소비자의 눈높이에 맞춘 상품 설명으로 소비자 이해도 개선 필요하다"면서 "소비자의 성향 및 상품이해도를 감안한 탄력적 상품 판매 프로세스 설계 등 다양한 방안을 검토하고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
