김 모(남)씨는 올해 BMW 5시리즈를 구매 후 회사로부터 20만 코인을 받았다. BMW는 차량을 구입한 고객에게 자사 온라인 쇼핑몰 등에서 사용할 수 있는 멤버십 전용 포인트 ‘코인’을 지급한다.
김 씨는 지난 5월 말 BMW 회원 전용 쇼핑몰에서 10만 원 상당의 생활용품 한 개를 주문했다. 배송이 늦어 확인해 보니 코인 결제 오류로 ‘주문 보류중’ 상태였다. 꼭 필요한 물건은 아니라 김 씨는 결제 취소를 요청했고 정상적으로 변경됐다. 문제는 이때 발생했다.
사용 안 한 10만 원 상당의 코인이 복구되지 않았다. 고객센터에서는 ‘시스템 오류로 차례차례 처리될 것’이라 안내했지만 2주가 지나도록 김 씨의 코인은 그대로 ‘0’이었다.
김 씨는 “내가 먼저 10번 정도 연락하는 동안 BMW로부터 연락이 온 적은 한 번도 없었다. 통화가 돼도 똑같은 말만 반복한다”면서 “한 달째 된 최근에야 ‘오는 15일쯤 입금될 것’이라고 하더라. 6주를 기다려야 코인이 돌아오는 게 말이 되느냐”이라 목소리를 높였다.
BMW 측은 “내부적으로도 오류 발생을 인지한 상태로, 김 씨에 즉각 환급을 실시한 상태”라고 답했다.
김 씨는 코인 환급 지연 외에 BMW의 고객 응대 방식을 문제로 지적했다.
김 씨는 “빨리 처리해달라는 것도 아니고 시간이 얼마나 걸리는지, 왜 늦어지는지 만이라도 미리 말해주면 될 텐데 그런 안내조차 없으니 답답한 거다”라며 “의무가 아닌 서비스의 일환으로 제공한 혜택이니 느긋하게 움직여도 된다는 식이 아니냐”고 꼬집었다.
다만 코인 이용 관련해 불편을 호소하는 소비자 목소리가 끊임없이 나오고 있다. BMW 온라인 카페를 살펴보면 ▲적립이 늦다거나 ▲보유한 코인이 일시적으로 사라지고 ▲반복적 결제 오류 발생 등 시스템 문제가 계속해서 지적되고 있다.
BMW 측은 “시스템 오류 문제로 코인 관련 불편을 겪은 소비자가 더 있는 것으로 알고 있다. 최대한 빨리 해결해 불편을 최소화하도록 할 것”이라 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
