배달의민족은 요기요, 쿠팡이츠 등 경쟁업체를 압도적으로 앞지르며 소비자가 가장 선호하는 국민 배달앱으로 등극했다. 지자체마다 공공배달앱을 내놓고 금융권에서도 음식 배달 사업에 진출하는 등 배달시장이 격화하는 속에서도 '배달의민족'은 독특한 마케팅과 소비자와의 끈끈한 신뢰로 가장 많이 이용하는 배달앱이기도 하다.
배달의민족은 김봉진 의장이 전단지를 주워 앱에 일일히 입력하는 것에서 시작해 우리나라를 대표하는 배달앱으로 급속도로 성장했다.
우아한형제들에 따르면 새로운 비전이 ‘문 앞으로 배달되는 일상의 행복’인 만큼 음식 뿐만 아니라 다양한 상품과 콘텐츠, 푸드테크 기술 등을 통해 고객들에게 단순한 주문 이상의 가치와 행복을 전달하는 플랫폼으로 확장해 나가기 위한 다양한 시도 중이다.
그 일환으로 배달의민족은 음식 배달 외에도 ▲퀵커머스인 생필품 즉시 배송 서비스 'B마트’와 ▲파트너사와의 제휴를 통한 당일 배송 서비스 ‘배민스토어’ ▲지역 특산물 판매 서비스인 ‘전국별미’ ▲푸드 라이브커머스 ‘배민쇼핑라이브’ 등 다양한 서비스를 제공하는 슈퍼앱으로 진화하고 있다.
리뷰 블라인드 서비스도 그 예다. 소비자가 직접 이용한 서비스에 대해 후기로 남기는 편의를 제공하면서도 업주들이 악성 리뷰로 피해 입지 않도록 요청 시엔 한 달간 블라인드 처리가 이뤄진다. 업주들의 권리를 최대한 보장해주기 위한 조치다. 한 달 뒤 업주가 삭제를 요청하면 소비자에게 동의를 구한 다음 원치 않을 경우 다시 리뷰가 노출되는 구조다.
배달 품질에 대한 평가를 별도로 진행하는 것도 업주들의 권리를 보장해주는 배려다. 실제 라이더들에 대한 평가가 식당 평가로 반영되지 않도록 별도로 분리 운영 중이다.
배달의민족을 이용하는 소비자를 위해서는 민원 발생 시 원활하게 처리될 수 있도록 고객센터 확대에도 적극 나서고 있다. 지난해 부산에 약 500석 규모의 '컨택센터'를 구축한 데 이어 최근에는 광주지역에도 약 500석 규모의 '컨택센터'를 오픈했다. 배달의민족은 이용자들의 고객 경험 향상을 위한 상담 품질을 개선하고자 상담원 케어 프로그램 등에도 지원을 아끼지 않는 것으로 알려졌다.
또한 고객에게 받은 사랑은 어르신, 아동 청소년 등 취약계층 먹거리 지원 및 돌봄과 같은 나눔활동으로 사회에 돌려주고 있다. 지난 2019년부터는 우아한형제들 구성원의 자율적인 참여로 ‘우아한 땀방울’이라는 사내 봉사단이 노숙인 식사 제공, 수재민 피해복구 등 사회의 다양한 먹거리 문제해결과 취약계층을 위한 따뜻한 활동에 나서고 있다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
