# 인천 부평구에 사는 이 모(여)씨는 홈앤쇼핑에 입점한 판매자에게서 추석선물로 참조기 보리굴비 10만 원짜리 4세트를 구매해 지인들에게 보냈다. 제대로 된 제품이 배송된 줄 알았으나 지인에게서 부세굴비가 왔다는 황당한 말을 전해 들었다. 이 씨는 고객센터에 따져 물었고 판매처에서 '반품하면 환불해주겠다'는 안내를 받았다. 이 씨는 “이미 지인들에게 배송된 제품인데 무슨 수로 다시 회수해서 반품하라는 거냐”며 분노했다. 홈쇼핑 관계자는 "부세 보리굴비가 맞으나 상세페이지에 참조기 보리굴비라고 잘못 표기해 일어난 문제"라고 해명했다.
# 광주시 북구에 사는 옥 모(여)씨는 지인에게 줄 명절 선물로 CJ온스타일에서 1등급 한우 3팩을 약 10만 원에 구매했다. 배송된 3팩 모두 광고와 다르게 질이 떨어졌고 그 중 한 팩은 심하게 변질돼 어떤 부위인지 알아보기도 힘들었다고. 사이트 문의글을 통해 이미지를 첨부해서 환불을 요구한 끝에 1팩에 대한 보상을 받을 수 있었다. 옥 씨는 “추석 선물로 구매했는데 선물 받은 사람도 기분이 좋지 않았을 거다. 환불도 차일피일 미루다가 겨우 1팩만 보상해준 업체가 괘씸하다”며 분통을 터뜨렸다.
명절이 지난 후 추석 선물 때문에 낭패를 봤다는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.
요즘에는 직접 구매만큼 홈쇼핑, 온라인으로 명절 선물을 마련하는 일이 일상이다 보니 올해는 관련 피해가 두드러졌다.
가공식품이나 공산품보다는 과일이나 채소, 육류, 수산물 등 신선식품에 대한 불만이 대부분이다. 신선식품은 특성상 본래 환불이 어려운데다 선물용으로 배송할 경우 일일이 피해상황을 소비자가 확인해야 해 반품 과정이 더 까다로워지기 때문이다. 특히 신선식품은 품질을 고려해 일반 온라인몰보다는 홈쇼핑 등 믿을 만한 업체를 선호하다보니 관련 업체에서 발생한 소비자 불만이 많았다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 명절 연휴 전후로 추석 선물로 보낸 신선식품의 품질이 허접했다거나 무더위가 가시지 않아 변질됐다는 피해들이 제기됐다. 제품을 주문했는데 배송 약속을 어겼다는 불만도 꾸준하다. GS홈쇼핑, CJ온스타일, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 공영쇼핑, 홈앤쇼핑, NS홈쇼핑, KT알파쇼핑, W쇼핑, SK스토아, 쇼핑엔티, 신세계라이브쇼핑 등 대부분 홈쇼핑에서 매년 반복되는 문제다.
구체적으로는 “지인에게 추석 선물로 소고기를 보냈는데 상한 고기가 배송됐지만 배송 중 상할 수 있다며 반값 환불만 받았다”, “지인에게 선물한 사과 1박스 대부분이 썩어서 배송됐으나 지인에게 반품해달라고 할 수 없어 버렸다”, “명절 전 배송을 약속해 주문했는데 돌연 취소해 당황스러웠다”는 등 명절에 주문한 선물 때문에 곤혹스러웠다는 불만이 이어졌다.
주문만 하면 배송은 개별로 이뤄지다 보니 구매자가 직접 상태를 확인하기 어렵고 받는 사람도 문제가 있다고 말하기 쉽지 않아 숨겨진 피해는 더 클것으로 예상된다.
소비자들은 명절처럼 특수한 시기에는 신선식품 검수를 더 꼼꼼히 진행해야 한다고 목소리를 높였다. 또 신선식품이라는 이유로 환불을 막거나 일부 금액만 환불해주는 등 모호한 보상 기준 개선의 필요성도 제안했다.
CJ온스타일, 홈앤쇼핑, 공영홈쇼핑 등 홈쇼핑업체들은 신선식품이라 해도 회사 측 과실이 인정되면 반품, 교환 등 고객이 원하는 식으로 반품이 가능하다고 입을 모았다. 다만 이미지나 동영상 등 증빙자료가 없을 경우 반품이 제한될 수 있다고 밝혔다.
악의적으로 환불이나 보상을 요구하는 경우를 방지하기 위해서라는 설명이다. 환불과 보상은 협력사의 손실로 이어져 협력사 보호 차원에서도 반품 시 필수 조건이 필요하다는 입장이다.
CJ온스타일 관계자는 “택배 과실을 포함해 회사 측 과실일 경우 예외 없이 고객의 요구사항대로 반품이나 교환을 진행한다. 다만 첨부 이미지 등 관련 증빙자료가 필요하다”고 말했다.
공영홈쇼핑 관계자는 “고객의 입장도 이해하지만 협력사 손실을 막는 것도 중개업체의 입장이기에 증빙 자료 없이 무자비하게 환불이나 보상을 진행하기는 어렵다”고 말했다.
홈앤쇼핑 관계자는 “제품 이미지 등 배송을 추적할 수 있는 증빙자료 제출 시 환불이나 보상이 가능하다”고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 의하면 육류, 수산물류 등 농·수·축산물의 함량, 중량, 용량, 개수부족 및 표시내용이 다르거나 부패·변질이 일어난 경우 교환 또는 구입가 환급이 이뤄져야 한다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
