#사례1=전라남도 여수시에 사는 홍 모(여)씨는 자연드림 공식몰에서 지인으로부터 7만 원 짜리 한라봉 과일세트를 선물 받았다. 포장을 열자 한라봉 두 개는 초록색 곰팡이가 피어 있었다. 선물해 준 지인에게 미안한 마음에 직접 말하지 못하고 직접 고객센터에 자초지종을 설명한 뒤 환불 여부를 물었다. 그러나 구매자가 직접 환불을 신청해야 한다고 안내해 포기했다고. 홍 씨는 “이렇게 상한 걸 상품이라고 판매할 수 있나. 명절에 선물세트를 판매할 거면 제대로 검수해야 되지 않느냐”며 분통을 터뜨렸다. 
#사례2=서울 용산에 사는 김 모(남)씨는 지인이 카카오톡 쇼핑하기에서 구매해 받은 6만 원 상당의 LA 갈비 환불을 놓고 골치를 썩었다. 고기 일부가 상한 것처럼 갈색을 띄고 있어 명절 전 판매자에게 환불을 받고자 수십 번 전화 연결을 요청했지만 안 됐다. 온라인몰 측에 문의글을 남겼고 명절이 지난 뒤 환불 절차가 진행됐다고. 김 씨는 “결국 중개업체에서 환불해주긴 했으나 선물 받은 입장에서도 문제가 있는 걸 받다 보니 난감했다. 상품의 사전 검수가 필요해 보인다”며 개선을 촉구했다. 
#사례3=경기 안산에 사는 정 모(남)씨는 온라인몰에서 7만 원대의 과일 선물세트를 사서 지인 두 명에게 보냈다. 제품이 도착하자마자 지인들로부터 상품의 상태가 좋지 않다는 이야기를 들었다고. 사진을 받아보니 배, 사과 등 과일 몇 개가 쭈글쭈글해 먹을 수 없을 정도였다. 고객센터에 전화해 판매자 연결을 요구했으나 되지 않았다. 대신 온라인몰 측에서 과일의 상태를 감안해 판매가의 30%를 환불해주겠다는 안내를 받은 상황이다. 정 씨는 “오래돼서 폐기해야 할 과일을 선물세트 상품으로 판매하면 어떡하느냐”고 분노했다. 
설 연휴 전후로 온라인몰을 통해 구매하거나 선물받은 신선식품 선물세트의 품질에 대한 소비자 불만이 쏟아지고 있다. 

명절에 필수로 쓰이는 사과, 배 등 과일과 소고기 등 육류 선물세트에서 불만이 속출했다. 썩고 문드러지거나 곰팡이가 피고 냄새가 나 먹을 수 없는 상품을 판매했다는 지적이다. 

명절 연휴가 끼어 있다 보니 반품, 환불 문의가 원활히 이뤄지지 못하고 신선식품이라는 이유로 환불이 거절되면서 원성을 샀다. 특히 신선식품 특성상 변질이 쉽다보니 ‘배송 중’이나 ‘보관상’ 문제로 책임을 전가할 수 있기 때문이다. 

판매자가 환불을 거부하면 온라인몰에서 자체적으로 중재에 나서는 경우도 있으나 해결법이 부분 환불에 그치고 있어 갈등을 잠재우기엔 역부족이다. 

16일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 설 연휴(2월9일~12일)가 끼어 있는 최근 2주 간 소비자 제보 집계 결과 명절 선물 관련 불만이 약 90여 건 제기됐다. 모두 온라인 거래에서 빚어진 문제다. 네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 쿠팡, 11번가, KT알파쇼핑 등 대부분 온라인몰에서 나타났다.

소비자 불만 중 배송문제가 60%에 육박했는데 이는 소규모의 축산전문 쇼핑몰에서 설 전 배송을 약속하고 어기면서 불만이 빗발친 탓이다. 이외에 ▷선물세트 품질 불량(31.2%) ▷다른 상품으로 배송·수량 누락(11.8%) ▷기타(2.4%) 순이다.

선물세트 품질불량은 사과, 배, 귤 등 과일과 LA갈비 등 소고기가 주를 이뤘다. 과일은 썩고 곰팡이가 피거나 멍든 품질로 소비자들이 불만을 제기했고 갈비는 악취가 나고 질겨서 씹히지 않는다는 지적들이 제기됐다.
  
환불마저 쉽지 않아 소비자들의 불만을 더욱 키운다. 신선식품 특성상 금방 변질되다 보니 배송 과정이나 보관상 이유로 판매자가 환불을 회피하거나 연락 두절되는 경우도 있다. 상품을 선물 받았을 때 지인에게 환불을 요구하기 어려워 손 놓는 경우도 다반사다.  

일부 온라인몰에서는 소비자와 판매자간 중개를 위해 자체적으로 환불을 진행하고 있으나 전액 환불이 아닌 3~50%가량 부분 환불에 그치고 있는 상황이다. 

반면 홈쇼핑은 신선식품에 대한 내부 품질 기준을 두고 사전 검수나 사후 관리를 비교적 꼼꼼히 하고 있어 소비자들은 온라인몰도 이에 맞춘 내부 방침을 세워야 한다고  지적한다. 

온라인몰들은 수많은 판매자가 입점한 구조다 보니 모든 상품을 일일이 다 살펴보는 등 사전 검수가 사실상 어렵고 판매자에게 반품을 강요하기 어렵다고 밝혔다. 

다만 판매자가 환불을 거부할 경우 도의적 차원에서 온라인몰 자체적으로 부분 환불 또는 전액 환불을 해주는 등 노력을 기울이고 있다고 설명했다.  

카카오톡 쇼핑하기 관계자는 “식품의 경우 소비자기본법상 분쟁해결기준을 기본으로 처리하고 있으나 판매자와 소비자간 분쟁이 있을 때 원만한 합의를 위해 적극 노력하고 있다. 환불 신청은 구매자와 수신자가 모두 가능하며 환불 금액은 환불권자인 구매자에게 돌아간다”고 말했다. 

자연드림 관계자는 "물류센터 입고시 정해진 기준에 따라 검품 절차를 거친다. 유통과정에서 발생한 시듦, 곰팡이 등의 문제가 발생한 경우에는 당해품목 교환 또는 구입가 환급이 가능하다. 다만 홍 씨 사례의 경우 결제 수단으로 반환이 이뤄져야 하는데 구매자의 정보를 별도로 알리지 않아 환불이 미뤄졌다. 취재 이후 다른 상품 교환으로 협의를 봤다"고 설명했다. 

한편 소비자분쟁해결기준에는 육류·과일·수산물류 등 농‧수‧축산물에서 부패나 변질이 발생했을 시 당해품목 교환 또는 구입가 환급이 이뤄져야 한다고 나와 있다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]