# 서울 강남에 사는 이 모(남)씨는 네이버쇼핑에서 못난이 파프리카 3kg을 3만 원에 구매했다. 그러나 택배로 받아본 파프리카 대부분 동전만한 크기로 거뭇하게 썩어 있었다. 판매자에게 “검수가 잘 안 된 것 같다. 파프리카가 썩어서 왔다”고 했지만 “썩은 게 아니라 상처다. 그 부분만 도려내서 먹으면 된다”며 환불을 거절했다. 이 씨는 “누가 봐도 상한 파프리카인데 환불이 안 되니 황당하다. 플랫폼 차원에서 관리가 필요하다”며 분통을 터뜨렸다.
# 경기 광주에 사는 홍 모(여)씨는 쿠팡에서 못난이 고구마 5kg을 2만 원에 구매했다. 받아본 고구마 곳곳에 썩은 부분이 보였고 일부에는 곰팡이도 보였다. 판매자에게 문의를 했으나 “상처난 상품이다 보니 배송 중 상할 수도 있다”며 환불을 거절했다. 쿠팡에도 문의했으나 판매자의 답변만 안내할 뿐 별다른 조치가 없었다고. 결국 홍 씨는 뒤늦게 환불을 받았으나 “쿠팡을 믿고 구매했는데 대처가 아쉽다. 개선이 필요해 보인다”고 지적했다.
과일, 채소 값이 천정부지로 치솟으면서 ‘못난이’ 이름을 붙인 B급 제품 판매가 늘어나고 있다. 소비자들도 통상 못난이 농산물에 대해 재배 과정에서 모양이 예쁘게 나오지 않고 흠집이 있거나 작지만 신선도나 맛, 품질에는 별 다른 문제가 없다고 인식해 알뜰 소비에 나선다.
그러나 판매 시 내걸었던 광고와는 달리 상품의 상처나 무른 정도가 지나치고 심한 경우 썩거나 곰팡이가 피었는데도 ‘못난이’로 이름 붙여 판매했다는 이유로 환불 거절이 되기 일쑤다.
하지만 '못난이'에 대한 명확한 기준이 없다 보니 먹지 못할 파지 수준의 상품이 판매되기도 한다. 일부 판매자들은 또 '못난이'를 공지했다는 이유로 반품 거절 '면피용'으로 쓴다는 지적도 나오고 있다.
중개업체인 온라인몰은 입점업체에 반품을 강요할 수 없어 되도록 판매자의 자체 규정을 따른다는 입장이어서 갈등 해결이 쉽지 않다.
1일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 과일이나 채소를 비교적 저렴한 '못난이' 제품으로 구매했다가 광고와는 달리 먹을 수 없을 정도의 저급한 품질로 피해를 봤다는 소비자 불만이 최근 들어 증가하는 추세다. 채소 과일 값이 천정부지로 뛰면서 조금이라도 아껴보려는 알뜰 소비 추세와 맞물려 판매가 늘어나는 탓이다. 그러나 품질이 형편없는 것은 물론 '못난이'로 판매해 이미 상품의 질이 낮다는 점을 소비자도 인지하고 있단 이유로 환불마저 거절당하기 십상이다.
대부분 온라인몰에서는 못난이 판매시 ‘맛과 신선도는 정품과 다를 게 없다’는 문구를 강조하고 있다. 그러나 막상 저급한 품질의 제품을 받는 경우가 적지 않다. 중개업체들마저 “판매자가 반품을 거절하고 있어 불가하다”는 소극적 응대로 지나치기 일쑤여서 '못난이'상품 관리에대한 개선이 필요한 상황이다.
네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 쿠팡 등 온라인몰들은 못난이 과일 등 신선식품의 품질은 기준을 두기 모호하고 판매자에게 반품을 강요할 수 없어 되도록 판매자 자체 규정을 따른다는 입장이다. 다만 구매한 식품이 판매 시 표시했던 광고와 다르다면 환불을 진행한다고 밝혔다.
네이버쇼핑과 카카오쇼핑 관계자는 “표시광고법에 의거해 구매한 신선식품이 썩어 있는 등 문제가 있다면 환불해주고 있다. 구매자와 판매자 간 갈등이 발생할 경우에는 소비자분쟁해결기준을 따른다”고 말했다.
농·수·축산물의 소비자분쟁해결기준에 따르면 과일·야채류 등에 부패·변질이 있거나 개수 등이 표시 내용과 다를 경우 해당 품목의 교환 또는 구입가 환급이 이뤄져야 한다고 나와 있다.
다만 NS홈쇼핑, 공영홈쇼핑 등 홈쇼핑사들은 판매자의 자체 규정이 있어도 내부 반품 규정을 우선해 문제를 해결한다고 밝혔다.
NS홈쇼핑 관계자는 “못난이 농산물 의미에 맞게 경미한 스크래치를 포함해 색깔, 형태가 표준규격 외에 있는지, 섭취에 문제가 없는지 등 사전에 검수한다”고 설명했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “소비자가 품질이 낮은 식품을 배송 받았을 때 판매자가 환불을 거절한다는 이유로 면피할 게 아니라 중개업체의 적극적인 관여가 필요하다. 일례로 온라인몰의 경우 문제가 다발하는 판매자를 걸러내는 모니터링을 강화한다거나 개별 사업자가 보상을 거부할 경우 지급보증보험 가입을 통해 보상하는 것도 하나의 방법”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
