소비자들은 감염병인 만큼 확진되면 무조건 수수료 없이 취소될 거라 생각하지만 '코로나 엔데믹'으로 접어들면서 항공사나 숙박업소마다 다른 기준을 마련하고 있기 때문이다.
우선 국내 항공사의 경우, 코로나19 확진 시 수수료 없이 항공권 취소나 변경이 가능하다. 대한항공, 아시아나, 제주항공 등 대부분 국내 항공사가 본인뿐 아니라 동거가족이 걸린 경우에도 동일하게 처리해주고 있다. 이때 가족관계증명서·등본·확진 증명서 등 관련 서류 제출은 필수 조건이다. 그 외에 친구처럼 단순 여행 동행자가 걸린 경우는 면책 대상이 아니다.
이와 달리 외국항공사는 예약자 본인이 코로나19 확진이라고 해도 취소나 변경이 제한됐다. 루프트한자, 델타항공, 에어캐나다, 에어뉴질랜드 등 많은 외항사에서 코로나19에 감염됐다 하더라도 취소·변경 시엔 기존 운임 규정대로 처리하고 있다.
루프트한자 관계자는 “올해 1월부터 코로나19 관련 예외를 두지 않고 기존 운임규정에 따라 운영하고 있다”고 밝혔다.
이러한 조치는 서유럽 국가에 코로나19 관련 모든 방역 조치가 해제됐고 미국과 캐나다 역시 백신증명서만 제출한다면 추가 검사 없이 입국이 가능해졌기 때문으로 풀이된다.
숙박업소의 경우에는 코로나19 확진으로 인한 취소 분쟁이 더 잦다.
호스트임대 방식인 에어비앤비에서는 특별 규정에 따라 수수료 없이 취소가 가능하다. 예약자는 물론 동행자도 가능하다. 단 사전에 게스트로 등록한 경우로 제한을 두고 있다.
에어비앤비 관계자는 “게스트 본인 또는 동반 게스트가 확진된 경우 전액 환불이 가능하다. 다만 동반 게스트의 경우 해당 게스트 정보를 호스트에게 공유한 경우로만 한정한다”고 말했다.
야놀자·여기어때 등 국내 숙박플랫폼은 코로나19 관련 특별 규정을 두지 않고 제휴 업소의 규정을 따르는 것으로 나타났다.
예약자가 코로나19 감염으로 취소를 요청해도 결정권은 숙박 업주가 가지고 있는 것이다. 물론 플랫폼에서는 소비자 피해를 줄이기 위해 조율에 최선을 다한다는 입장이다.
야놀자 관계자는 “코로나19 감염으로 예약을 취소한다고 해도 숙박 업소의 규정이 우선이다. 하지만 숙박 업주와 최대한 협의해 소비자 피해를 줄이기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
