# 인천시에 사는 정 모(여)씨는 숙박 앱을 통해 7만3000원을 지급하고 부산의 한 호텔을 1박2일 일정으로 예약했다. 그러나 일주일 뒤 호텔에서 “전산오류로 사이트에 금액이 잘못 기재됐다”며 “원래 13만 원이니 추가 금액을 내거나 예약을 취소해야 한다”고 안내했다. 정 씨는 "이곳이 저렴해 다른 숙소를 예약했다가 취소했는데 갑자기 이용할 수 없게 됐다. 지금은 가격이 더 올라 다른 숙소를 찾기도 쉽지 않다"며 불만을 토로했다.
숙박앱을 통해 숙소를 예약한 소비자들이 업체의 일방적인 취소 통보로 피해를 호소하고 있다. 성수기라 유사한 조건의 다른 숙소를 찾기도 어렵다 보니 소비자들의 불만이 더 커지는 상황이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 7월 들어서 숙박 예약 플랫폼 이용으로 피해를 입었다는 소비자 불만이 속출하고 있다. 야놀자와 여기어때 등 국내업체는 물론이거니와 아고다, 호텔스닷컴, 에어비앤비 등에서도 같은 문제가 다발한다.
객실 결제까지 완료한 상황에서 “가격을 잘못 올렸다” “이중으로 예약이 됐다”는 등 이유로 취소 통보를 당했다는 거다. 성수기다 보니 대체할 숙소를 찾는 것도 쉽지 않아 어쩔 수 없이 비싼 곳을 예약하게 되는 상황도 벌어진다.
소비자들은 숙박앱에서 일단 결제하면 취소가 어렵고 계약 철회가 된다 해도 100% 환급받기 쉽지 않은 것과 달리 업체들의 취소는 너무 쉽게 이뤄진다며 불만을 토로하고 있다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 '사업자의 귀책 사유'로 숙박 객실 예약이 취소될 때 환급받거나 배상 받을 수 있도록 권고하고 있다.
성수기 기간 사용 예정일을 기준으로 업체서 취소할 경우 계약금 전액 환급은 물론 총 요금의 10~60%까지 배상 받을 수 있다. 다만 이는 숙박업이 대상이다 보니 숙박 예약 플랫폼은 해당하지 않는다.
숙박 플랫폼 차원에서도 내부의 보상 체계를 실시하고 있다.
여기어때 관계자는 “제휴점의 귀책 사유로 취소될 때 2018년부터 ‘안심 예약제’를 실시하고 있다. 같은 지역에 예약했던 숙소의 같은 스펙이나 그 이상을 가진 숙소를 예약해주는 시스템이다. 마땅한 숙소를 찾지 못할 경우 환급이나 쿠폰을 통해 보상을 돕고 있다.”
야놀자 관계자는 “소비자가 안심하고 예약할 수 있는 인증 제도를 도입해서 조성하고 있다. 제휴점 사정으로 갑작스럽게 예약이 취소되면 먼저 사실관계를 확인하는 절차를 거친다. 그 다음 '야놀자케어'로 소비자가 숙소 예약 시 결제금액 환급과 함께 야놀자 포인트를 추가로 지급하고 있다”라고 말했다.
다만 숙박 플랫폼들은 예약 확정 후 제휴점 사유로 취소하는 경우는 전체 제휴점의 극소수라고 강조했다.
그나마 국내 숙박 플랫폼의 경우 국내 소비자법을 따라 소비자 보호 정책을 마련하고 있지만 해외업체의 경우는 구제 받기가 더 어려워 주의가 필요하다.
[소비자가만드는신문=김혜리 기자]
