“소비자 보호를 위한 금융사들의 활동이 형식적인 것에 그치지 않기 위해서는 소비자들의 이해도를 높이는 것이 중요합니다. 단순한 회사 마케팅 차원에서 벗어난 프로그램 및 서비스 홍보로 소비자 참여가 적극 이뤄질 수 있도록 도모해야 합니다. 이번 콘텐츠대상 선정 기준은 각 금융사들이 전년 대비 어떤 변화가 있었는지에 중점을 두었고 특히 소비자 중심 회사가 되도록 방향성을 갖추었는지 등을 꼼꼼히 살펴봤습니다. 예년과 달리 올해는 소비자보호조직, 금융사고예방, ESG경영 등 새로운 부문이 신설된 점이 의미가 있었습니다”

소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 '2022 금융소비자보호 우수콘테츠 대상'의 의미에 대해 심사위원장을 맡은 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수는 이 같이 평가했다.

여러 금융회사들이 금융소비자보호를 위해 노력하고 있지만 소비자가 금융회사와의 원활한 소통이 이뤄지고 있음을 확인하고 공감할 수 있게 하는 접근성이 미진한 경우가 많다는 것이 안 교수의 진단이다. 

아울러 소비자의 목소리를 다양하게 반영하는 금융사에게 인센티브를 제공함으로서 금융소비자 권익보호와 보호의 질을 높이도록 뒷받침할 필요가 있다고 덧붙였다.
 

안 교수는 심사과정에서 전년 대비 어떤 변화가 있었는지에 중점을 두었고 특히 소비자 중심 회사가 되도록 방향성을 갖추었는지 등을 꼼꼼히 살폈다고 밝혔다. 여러 금융사들이 소비자보호를 위해 노력하고 있는 만큼 이제는 실효성에 집중해야 하는 시기라고 판단하기 때문이다.

이하는 안수현 심사위원장과의 문답이다. 
 

문) 심사 과정에서 어떤 부분에 주안점을 두고 보셨나요?

답) 금융소비자보호법이 작년 3월 25일에 발효되고, 코로나의 영향으로 디지털 트랜스포메이션이 예상보다 가속화되면서 종전보다 비대면 상품과 서비스의 비중이 높아졌다. 달라진 금융환경 속에서 소비자에 대한 판매 전후, 각 분야별로 접근과 대우를 어느 정도 세심하게 다루고 있는지, 그리고 회사 경영 문화차원에서 내재화·고도화돼 있는지를 살펴보았다. 이는 다른 금융회사에 경쟁력과 함께 모범이 될 수 있을 것으로 보기 때문이다.

문) 올해 수상 금융사들의 소비자보호 활동 가운데 인상적인 부분이 있었다면?

답) 수상한 금융회사들의 경우 올해만이 아니라 지속적으로 차별화 및 개선하려는 의지가 많이 나타나고 있고 질적인 개선도 모범이 됐다고 보인다.

문) 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상의 제정 취지는 금융사들이 소비자보호를 위해 구체적으로 어떤 노력을 기울이고 있는지 모범사례를 발굴해 널리 알리기 위함입니다. 그 같은 취지에서 봤을 때, 최근 우리나라 금융사들이 좋아지고 있는 부분은 무엇이라고 생각하시는지요?

답) 모든 임직원이 실천 및 실행할 수 있도록 조직화, 체계화되는 경향이 나타나고 있음은 매우 고무적이라고 생각된다. 이는 회사 내에 금융소비자보호가 내재화돼 있음을 보여주는 것이며 종전보다 대폭 개선된 것으로 판단할 수 있다. 금융소비자보호법의 발효에 따른 영향으로 보여지기는 하지만 금융소비자 보호정책과 프로그램의 내재화를 위한 CEO의 의지도 콘텐츠에서 분명하게 나타나고 있다. 조직과 전문인력의 구비 및 체계적인 계획하에 지속적인 실행 등 매우 긍정적인 변화로 보인다. 

문) 반면 평소 우리나라 금융회사들이 소비자 보호에 있어서 어떤 점이 부족하고, 또 어떻게 보완해야 한다고 생각하시나요?

답) 소비자가 회사와의 원활한 소통이 이뤄지고 있음을 누구나 어디서건 확인하고 공감할 수 있게 하는 접근성 제고를 높이는 노력이 아직은 부족해 보인다. 공적 조서에 나타난 콘텐츠는 훌륭하지만, 이것이 홍보차원 내지 사회공헌 수준에 그치지 않아야 한다. 소비자의 이익에 부합하는 상품과 서비스가 되도록 소비자 참여기회를 제공해야 한다. 이같은 경험이 소비자에게 많이 주어진다면 보다 좋은 상품과 서비스로 진화할 것이다. 또 보다 다양하고 차별화된 금융소비자보호 콘텐츠로서 발전·확산될 것으로 기대한다. 

문) 금융사들의 마인드셋과 행태 변화를 위해 금융당국이 함께 노력해야 할 부분이 있다면 어떤 점일까요?

문) 금융소비자보호법의 취지는 물론 이를 넘어 소비자 보호 노력과 소비자의 목소리를 다양하게 반영하는 금융회사에 대해 적극적인 인센티브를 제공해야 한다. 금융소비자 권익보호와 보호의 질을 높이도록 뒷받침할 필요가 있기 때문이다. 특히 장애인과 고령자 등 사회적 취약계층의 경우 가속화되는 디지털 금융화에서 디지털 소외 및 금융소외가 심화돼 금융 불균형을 초래할 수 있어 이러한 영역에 정책당국의 관심과 지원이 특히 필요할 것으로 보인다. 

문) 앞으로 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’이 제정 취지에 맞게 더욱 발전하기 위해 어떤 점이 보완돼야 한다고 생각하시나요?

답) 우수콘텐츠의 선발과 수상은 그 취지가 우수한 콘텐츠가 다른 금융회사에 널리 알려짐으로써 각 사의 금융소비자보호 콘텐츠 개발을 고취하고 프로그램화하는데 출발점이 될 수 있게 하는데에 있다. 때문에 우선 공적조서에 후보회사들의 충실하고 소상한 설명이 전제돼 있어야 한다. 그러한 점에서 금융회사는 각 부문별 공적조서 작성시 개별 부서의 일로 치부하지 말고 사내 전 부서의 유기적인 협력을 통해 작성하는 것이 바람직하다. 이러한 기회를 통해 자사의 금융소비자보호 노력과 시도를 재검토·평가하고 개선의 기회로 활용하며, 동종 분야에서 리더로서의 역할을 다하는 일석이조가 됨을 유념할 필요가 있겠다.   

[소비자가만드는신문=이예린 기자]