대형 여행사들은 자체적으로 기획한 여행상품 외에 오픈마켓처럼 협력사의 관광상품도 함께 판매한다. 대부분 패키지는 자체 상품이고 협력사의 개별 관광상품은 입장권이나 현지 투어 등이다.
자체 기획상품에 문제가 생길 경우에는 여행사서 전담해 관리하지만 협력사 상품은 중재 역할에 그쳐 문제가 생겨도 책임을 지지 않는다.
문제는 소비자들이 여행상품을 구매할 때 '판매자 정보'를 주의깊게 보지 않으면 협력사의 상품이라는 사실을 간과할 가능성이 높다는 점이다.
서울시 노원구에 사는 하 모(여)씨도 최근 하와이로 자유여행을 떠나며 하나투어에서 산 개별 관광상품이 약속대로 진행되지 않았지만 하나투어가 아닌 공급업체와 직접 해결해야 했다며 불만을 표했다.
하 씨는 하나투어 홈페이지에서 ‘거북이 스노클링+해양 액티비티 5종’ 관광상품을 인당 18만 원에 예약했다.
현장에서 거북이 스노클링은 진행됐지만 패들보트랑 카약은 사진찍기용이었고 투명 카약이나 씨스쿠터는 보지도 못해 해양 액티비티 5종을 체험하지 못했다는 게 하 씨 주장이다. 게다가 간식으로 제공받기로 한 한국 컵라면과 무스비 대신 스리라차소스를 부어 먹는 일본라면만 제공됐다고.
하 씨는 귀국 후 하나투어 고객센터에 항의했지만 담당자는 여행 공급업체에 직접 문의하라고 안내했다.
하 씨는 여행공급업체에 거북이 스노클링을 제외한 7만 원 환불을 요구했지만 "현장 상황에 따라 달라질 수 있다. 이미 체험이 진행돼 환불은 어렵다"고 선을 그었다. 하 씨가 재차 항의하며 취재가 진행되고 있다는 사실을 알린 뒤에야 7만 원을 환불해줬다고.
하나투어 측은 "본사와 직접 연결됐었다면 분쟁 해결을 위해 고객과 업체 간에 중재를 했을 것"이라는 입장을 밝혔다.
이 회사 관계자는 "고객이 문의한 날이 휴일이었다. 휴일에 하나투어 대표번호로 전화를 걸면 본사가 아닌 지역 대리점으로 연결된다. 대리점에서는 자세한 내용을 확인할 수 없으므로 공급업체에게 문의하라고 안내했던 것"이라고 말했다.
대부분 여행사는 패키지 기획 상품과 개별 관광상품을 함께 판매하고 있다. 기획 상품은 여행사에서 직접 기획하는 상품이기 때문에 문제가 발생하면 여행사가 모든 책임을 진다. 이에 반해 개별 관광상품은 협력사들이 기획한 상품으로 여행사는 중개업체에 불과하다. 그렇다보니 문제가 발생해도 여행사에서 책임을 지지 않는 것이 일반적이다.
다만 하나투어, 모두투어, 노랑풍선 등 여행사 관계자들은 개별 관광상품이라도 소비자 불만이 제기되면 고객과 업체 간 중재에 적극적으로 개입한다고 입을 모아 말했다.
모두투어는 "중개판매라고는 하나 민원 발생을 최소화하기 위해 현지 협력사 선정과 유효성 관리에 노력하고 있다. 현지 티켓 판매에 문제 발생 시 출발 전에 조치하고 부득이한 경우 환불 처리 등 고객 불편을 최소화하고 있다"라고 밝혔다.
노랑풍선 관계자는 “여행사는 통신판매 중개업자로서 개별 관광상품에 대해서는 직접 책임을 지지는 않는다. 다만 공급업체에게 고객 피해에 대한 조속한 처리를 권고한다. 확인 결과 사안이 심각한 경우 계약을 해지하는 등 조치한다”고 말했다.
소비자분쟁해결기준에서는 국외여행의 경우 '여행사의 계약조건 위반으로 소비자가 피해를 입었을 때 신체 손상이 없다면 최대 여행 대금 범위 내에서 배상해야 한다'고 규정하고 있다. 여행 출발 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체된 경우에도 대체한 일정의 소요 비용이 적게 들었다면 그 차액을 소비자에게 환급하라고 돼 있다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
