전자상거래법상 내용물 확인을 위해 박스를 손상한 경우에도 주문 철회가 가능하다는 규정이 있음에도 화장품 제조사에 따라서는 박스 개봉을 이유로 환불을 거부하는 경우가 있어 소비자들이 혼란을 겪고 있다.
소비자가만드는신문이 주요 화장품 제조사 홈페이지에 게재된 환불규정을 살펴본 결과, 아모레퍼시픽과 LG생활건강, 클리오는 상품 확인을 위해 박스를 개봉하거나 제품 스티커를 제거한 경우에도 청약철회 기간 내에는 교환이나 반품이 가능한 것으로 드러났다.
반면, 셀트리온스킨큐어와 네이처리퍼블릭, 애경산업은 상세페이지에 포장 박스를 개봉했거나 제품 스티커 제거 및 손상이 있을 경우 청약철회 가능 기간인 7일 내에 요청해도 반품이 거절된다고 안내하고 있다.
이외에 에이블씨엔씨는 '포장 훼손시'라고만 고지하고 있을 뿐 구체적인 사항이 설명돼 있지 않고, 토니모리는 스티커를 제거한 경우에 대해서는 반품 가능 여부를 알 수 없었다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 화장품 박스 개봉했거나 박스 겉면의 스티커를 제거했다는 이유로 반품이 거절됐다는 소비자 불만을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 소비자들은 실제 제품의 뚜껑을 열거나 내용물을 사용한 게 아닌데도 불구하고 청약철회가 거절되는 것에 대해 납득할 수 없다고 불만을 토로한다.
특히 전자상거래법에서 ‘내용물 확인을 위해 박스가 훼손된 경우 청약철회가 가능하다’고 규정하고 있는데도 제조사마다 반품 규정이 제각각인 것에 대해 소비자들이 혼란을 느끼고 있는 상황이다.
전자상거래법 제17조(청약철회 등)에 따르면 재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우에 소비자는 청약철회가 가능하다고 나와 있다.
자사몰이 없는 애경산업은 입점 온라인몰에 '박스 개봉 및 훼손시', '제품 스티커 개봉시' 청약철회 불가라고 안내하고 있다. 셀트리온스킨큐어도 입점 온라인몰에서 '제품 스티커 제거시', '제품 박스 훼손시' 청약철회 불가하다고 안내한다.
네이처리퍼블릭은 자사몰에서 상품의 케이스(박스) 훼손, 비닐포장 손상, 부착된 스티커 손상됐을 경우 교환이나 반품이 불가하다고 안내한다. 토니모리는 포장이 개봉, 파손된 경우에 교환 및 반품이 불가하다고 안내하고 있을뿐, 스티커가 제거됐을 때의 반품 가능 여부에 대한 안내는 하지 않고 있다. 에이블씨엔씨는 '포장 훼손시'라고 애매하게 공지하고 있다.
애경산업 관계자는 “청약철회에 관한 공지는 온라인몰에서 관리하는 것이므로 애경산업 측에서 관리할 수 없다. 박스를 칼로 훼손하는 등 크게 가치가 떨어진다고 판단되지 않는 이상 공지와 달리 대부분 청약철회를 돕고 있다”고 말했다.
셀트리온스킨큐어 측은 소비자가 만드는 신문의 질의에 아무런 답변을 하지 않았다.
아모레퍼시픽과 클리오는 자사몰에 ‘내용물을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우’는 교환이나 환불이 가능하다고 나와 있다. LG생활건강도 네이버 공식 브랜드 스토어에 동일한 안내를 하고 있다.
아모레퍼시픽과 LG생활건강 관계자는 “화장품의 경우 피부에 직접 사용한다는 제품 특성상 사용한 이후에도 품질 등으로 교환이나 환불 요청이 있는 제품이기 때문에 박스를 개봉하거나 스티커를 제거했다는 이유로 청약철회를 거절하진 않는다”고 말했다.
공정위는 박스를 개봉했다는 이유로 반품을 거절하는 행위에 대해 전자상거래법 위반의 소지가 있다고 본다.
공정위 관계자는 “박스 개봉과 관련한 내용이 전자상거래법에 규정이 돼 있기 때문에 추 씨의 사례를 봤을 때 해당 업체는 법 위반의 소지가 있는 걸로 보인다. 다만 확실한 진위여부를 따져볼 필요는 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
