항공사는 결항 시 결제 수단 또는 바우처로 환불해 주고 있었지만, 트립닷컴은 6개월 유효기간의 바우처를 임의로 선택해 소비자에게 지급했기 때문이다.
소비자 불만이 제기되자 트립닷컴은 "앞으로 환불 옵션을 선택할 수 있는 상황에서는 소비자 의사를 반영하겠다"고 밝혔다.
경기도 평택에 사는 이 모(여)씨는 지난 10월 초 트립닷컴에서 필리핀 세부 왕복 항공권을 40만7100원에 결제했다. 출국편은 10월21일 에어아시아 항공편이었고 귀국편은 24일 세부퍼시픽항공을 이용하기로 했다. 출국한 이 씨는 귀국 하루 전 항공편이 결항돼 다른 항공권을 구매했다.
이 씨는 결항 항공권에 대해 전액 환급될 줄 알았지만 세부퍼시픽항공 바우처로 돌려 받았다. 결제했던 카드로 취소를 요청했지만, 트립닷컴은 "항공사 규정상 바우처로만 환불이 가능하다"고 안내했다.
하지만 이는 사실이 아니었다. 이 씨가 세부퍼시픽항공에 문의한 결과, 결항 시 기존 결제 수단 환불이나 바우처 지급 중 선택할 수 있었다. 이 씨의 경우 대행사를 통해 결제해 트립닷컴에서 소비자 대신 '바우처' 환불을 선택한거다. 세부퍼시픽항공의 카드 취소 기간이 오래 소요되기 때문이라는 게 이유인데 실제로 2~3개월이 걸리는 것으로 알려졌다.
이 씨는 “바우처는 트립닷컴에서 세부퍼시픽항공만을 이용할 수 있고 유효기간도 6개월이라 직장인 입장에선 쓰기 어렵다"며 "처음에는 항공사 규정상 불가하다고 거짓 안내하다가 항공사 규정을 토대로 따졌더니 이미 지급해 방법이 없다는 배째라식 응대에 화가났다”고 토로했다.
취재가 시작되자 트립닷컴은 이 씨가 이미 바우처로 환불 받아 카드 취소는 어렵고 현금으로 돌려주겠다고 입장을 바꿨다. 트립닷컴 측은 “취재 때문에 입장을 바꾼 것은 아니고 환불 방식에 대해 이전부터 논의하고 있었다”고 밝혔다.
하지만 이 씨는 “몇 번이나 메일과 통화로 항의했음에도 지급된 바우처는 카드 취소나 현금 환불로 바꿀 수 없다 해놓고 언론사에 알리니 그제야 처리 과정 중에 있었다는 것은 기만으로 느껴진다”고 지적했다.
트립닷컴 관계자는 “향후 항공사 규정에 따라 소비자가 환불 방법을 선택할 수 있게 시스템을 바꾸는 등 고객 불만 개선을 위해 노력하겠다”고 전했다.
업체 입장과 달리 현장에서는 여전히 동일한 문제가 발생하고 있다.
이 씨와 동행했던 지인도 그가 현금으로 환불 받았다는 소식을 듣고 트립닷컴 고객센터에 문의했으나 "항공사 규정상 바우처 지급만 가능하다"는 답밖에 듣지 못했다.
이런 사실에 대해 트립닷컴 관계자는 “담당 직원의 착오로 발생한 일이라며 관련 부서에 전달해 해결할 수 있도록 하겠다”고 상황을 정리했다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
