통신사 서비스 장애 발생으로 입은 소비자 피해에 대한 보상 논의가 재점화될 분위기다.
현재의 통신사 이용 약관만으로는 소비자가 피해 보상을 받기 어려운 구조라는 지적이 일고 있다.
통신 서비스 장애는 비연속적으로 일어나는 편인데 통신 3사의 이용약관에는 피해 보상을 받으려면 연속 2시간 이상 서비스가 중단돼야 하기 때문이다. 소비자단체들도 서비스 중단 시간을 축소하는 등 보상 내용을 소비자 입장에서 더욱 강화해야 한다고 지적했다.
KT를 비롯해 LG유플러스, SK텔레콤 등 통신 3사는 국내 통신망을 독과점하고 있어 서비스 장애 발생 시 피해 발생 규모가 작지 않다.
최근에는 인터넷 이용이 일반화되다 보니 통신망 장애시 여러 현장에서 문제가 발생한다. 학교의 경우 온라인 수업에 제약이 있고, 버스 터미널이나 기차역에선 무인 발권기가 제대로 작동하지 않을 수 있다. 금융기관에선 개인 및 기관 간 금전 거래에 지장이 생겨 자칫 금융 사고나 소비자 손해를 초래한다.
특히 마트나 슈퍼마켓, 음식점 등 자영업자의 경우 인터넷 장애 발생 시 카드결제·배달주문 시스템이 먹통돼 매출 감소로 직결된다.
소비자 피해가 꾸준히 발생하면서 지난해 7월 방송통신위원회는 KT, SK텔레콤, LG유플러스 등 통신 3사와 서비스 장애 피해 보상 관련 이용약관 개정에 합의했다. 기존 약관이 제정된 지 20년이 지나 현 시대와 맞지 않고 이용자가 실질적으로 보상받기 어렵다는 지적이 이어졌기 때문이다.
개정 내용을 살펴보면 통신 3사의 초고속인터넷 및 이동전화 서비스 제공이 연속 2시간 이상 중단된 경우, 서비스 장애시간 요금의 10배를 배상받을 수 있다. 종전에는 연속 3시간을 기준으로 요금의 6배를 배상액으로 삼았던 점을 고려하면 시간은 단축되고 보상액은 늘었다.
그러나 소비자단체 등 일각에선 새로 개정된 이용약관 역시 불공평하다는 목소리가 터져 나왔다. 코로나19 이후 온라인·비대면 서비스가 증가해 통신 장애가 30분, 1시간 등 기준보다 짧은 시간 발생했더라도 피해는 더 클 수 있다는 우려 때문이다.
최근 부산, 울산, 경남 등 지역에서 일어난 통신장애도 30분 안에 정상화가 됐으나 지역 커뮤니티에선 ‘제품 결제가 안 된다’, ‘휴대전화 고장난 줄 알고 서비스센터에 방문했다’ 등 피해 사례가 이어지고 있다.
하지만 이번 통신 장애도 이용약관 상 피해 보상 범위에 해당되지 않아 별다른 보상안은 나오지 않았다.
한국소비자단체협의회 이정수 사무총장은 "통신 서비스가 10분만 정지되어도 생계와 직접 연결되는 소비자들은 피해가 크다"면서 "2시간을 피해보상 기준으로 삼은 현행 이용약관은 소비자들의 실제 피해와는 괴리가 크고, 소비생활 역시 온라인으로 바뀌어나가는 만큼 현실적으로 피해보상 기준 시간을 바꿔나갈 필요가 있다"고 강조했다.
한편 부가통신사업자인 카카오의 경우 지난해 대규모 먹통 사태 이후 소비자와 소상공인단체, 학계가 참여한 별도의 협의체를 통해 서비스 장애에 대한 보상책을 마련했다. 법 규정에 한해 피해보상 여부를 다투지 않아 이목을 끌었다.
일반 이용자들 대상으로는 이모티콘 3종을 지급했고 사업자들의 경우 손실 규모를 토대로 현금 지급이 이뤄질 방침이다. 손해액이 30만 원 이하인 경우 3만 원, 이를 초과하거나 50만 원 이하로 산정되면 5만 원을 지원한다는 계획이다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
