# 사례1 경기도 김포시에서 서비스 회사를 운영하는 한 모(남)씨는 지난 3월 30일부터 KT 전화 회선이 끊겨 2주 동안 사무실 전화를 쓸 수 없었다. 뒤늦게 KT 기사를 통해 인터넷 선로 공사가 원인이었다는 사실을 알게 돼 보상을 요구했다. KT측은 귀책을 인정하면서도 보상은 1개월치 기본요금 지원뿐이었다. 한 씨에 따르면 전화 불통으로 전달에 비해 매출 3000만 원가량을 손해봤지만 일주일간의 협의 끝에 1년 전화 기본요금 7만 원을 지원받기로 하고 마무리했다. 한 씨는 "미리 선로공사를 한다고 알렸다면 대비했을 거다. 실질적으로 피해본 금액에 비해 보상이 너무 적어 합의점을 찾다가 지쳐서 울며 겨자 먹기로 합의했다"고 억울해했다.

# 사례2 전북 전주시에 사는 이 모(남)씨는 배달 전문 프랜차이즈 식당을 운영하고 있다. 이 씨가 운영하는 가게는 배달 주문으로 하루 평균 80만 원 정도 매출이 나온다고. 지난 10일 일요일 오후 12시경 인터넷이 갑자기 끊겨 배달 주문을 받지 못하게 됐다. 이용 중인 SK브로드밴드 고객센터에 즉시 연락했지만 다음날 오후 4시쯤에야 수리기사가 방문할 수 있는 상황이었다. 결국 하루 넘게 배달 장사를 하지 못한 이 씨는 보상을 요구했지만 문제가 된 하루치 요금의 6배 보상을 제안했다. 이 씨는 "6배라고 해도 겨우 3만 원밖에 되지 않는다. 하루 장사를 망쳤는데 고작 3만 원 보상을 내세우는 업체에 실망했다"고 토로했다.

# 사례3 서울 강서구에서 배달 전문 햄버거 가게를 운영하는 김 모(남)씨는 지난 12일 오전 11시경 KT 인터넷 오류가 발생해 약 한 시간 반 동안 배달 주문을 받지 못했다. 바로 연락한 설치기사 설명대로 모뎀과 공유기 전원 등을 껐다 켜봤지만 오류가 지속됐다. 고객센터에 수리를 요청해 한시간 뒤 방문한 기사는 "인터넷 선 접속이 잘 안 된게 문제 원인이다"라며 과실을 인정했다. 바로 수리되긴 했지만 대목인 점심시간 장사를 놓쳐 약 40만 원 이상 손해를 봤다는 김 씨는 보상을 요구했지만 한 달치 인터넷 요금 중 약 4만 원 감액밖에 받지 못했다. 김 씨는 “피해액의 10분의 1도 안 되는 금액을 보상으로 내세우니 화가 난다"며 분통을 터트렸다.

음식점이나 사업장에 설치한 인터넷 장애로 영업에 지장을 입었을 때 보상이 터무니없이 적어 현실적인 기준 마련이 필요하다는 목소리가 커지고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 음식점이나 카페 등에 설치한 인터넷이 장애를 일으켜 카드 결제 단말기나 주문 접수를 아예 받지 못해 영업을 망쳤다는 불만이 꾸준하게 제기되고 있다. 몇 시간이라도 통신 장애가 발생하면 영업에 지장이 생기는데 보상은 월 요금이나 문제가 발생한 당일 요금 일부 보상으로만 이뤄지다 보니 현장에서 갈등이 빈번하다.

KT, SK브로드밴드, LG유플러스 3사의 인터넷 이용 약관에는 '고객의 책임없이 인터넷 품질 불량으로 피해가 생길 경우 해당 기간 요금의 6배를 최저기준으로 협의해 배상한다'고 공통적으로 고지하고 있다. 다만 장애 사실을 회사에 알린 후 3시간 이상 서비스를 제공받지 못했거나 1개월간 서비스 장애 누적 시간이 6시간 이상 초과된 경우로 한정된다.

하지만 소비자들은 전화나 인터넷 연결 장애로 배달 주문을 받지 못한 시간 동안 사실상 영업이 불가능하기 때문에 통신사 약관은 비합리적이라는 입장이다. 요금을 기준으로 하다 보니 보상은 몇 천 원에서 몇 만 원 수준에 불과한데 실제 많게는 수 천 만 원까지 손해를 보기 때문에 억울하다는 거다.

소비자들은 매출 내역 등을 통해 피해 정도를 객관적으로 제시하는 경우 합당한 보상이 마련돼야 한다는 주장이다.

통신3사는 이용약관에 따라 보상하기 때문에 문제될 게 없다면서도 소비자와의 협의를 위해 최선을 다한다는 입장이다.

KT는 이용약관에 따라 보상을 해줬기 때문에 문제가 없다고 입장을 밝혔다.

KT 관계자는 “유선전화 선로 장애로 인해 몇천 만원 손해를 봤다고 해서 통신사가 일일이 그에 대한 보상을 해줄 수는 없다”면서 “실제 피해 금액이 맞는지에 대한 파악도 어렵기 때문에 그에 비례한 보상은 불가하다”고 말했다.

LG유플러스와 SK텔레콤 인터넷 상품 고객의 유지 보수를 담당하는 SK브로드밴드도 이용약관에 따른 보상이 최선이라는 입장을 밝혔다.

LG유플러스 관계자는 "상황마다 다르기 때문에 확답이 어렵지만 원칙적으로 이용 약관 기준에 준거해 보상을 진행한다"며 "만일 방송통신위원회의 통신분쟁조정을 통해 불만을 제기한다면 이용약관에 명시된 금액보다 많은 지원이 가능할 수도 있다"고 덧붙였다.

SK브로드밴드 관계자는 “업체 입장에서는 실제로 업체 쪽 귀책인지 고객 귀책인지 여부를 확실하게 알 수 없는 경우도 많기 때문에 약관에 따라 보상해 줄 수밖에 없다”라고 전했다.

다만 통신3사는 “고객이 극심한 피해를 호소할 경우 도의적으로 이용 약관보다 더 많은 금액을 보상으로 제시하는 경우도 있다”고 덧붙였다.

정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “인터넷 장애로 자영업자 등이 업무에 피해를 입어도 현재 통신사들의 약관에 명시된 보상 기준에 따라 몇백 원에서 몇천 원 수준의 보상만을 받을 수 있는 것으로 안다”며 “통신사들은 도의적 보상을 하고 있다고 하지만 피해를 입증할 수 있는 경우엔 실질적 수준에 맞춰 보상이 이뤄질 수 있도록 기준도 바뀌어야 할 것”이라고 지적했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]