6개월 넘게 기다려야 하기는 일쑤고 심지어 3년째 환불을 받지 못하고 있는 경우도 있다. 해외 항공사가 환불을 거부하거나 지연할 경우 이를 강제할 수 있는 규정이 없어 피해자들만 발을 구르고 있다.
경기도 용인시에 사는 채 모(여)씨는 지난해 9월 타이항공에서 인천발 방콕행 해외 항공권을 예매했다가 운항 스케줄이 변경돼 환불을 신청했다. 타이항공에서는 환불에 3~6개월이 소요된다고 안내했으나 채 씨는 7개월이 지난 지금까지도 환불을 받지 못하고 있다.
채 씨는 "항공사가 일방적으로 운항 스케줄을 변경해 놓고는 환불도 제때 안 해주고 있다"며 불만을 토로했다.
경남 사천시에 거주하는 하 모(남)씨는 지난 2020년 4월 가족 여행을 위해 에어아시아에서 부산-보라카이 왕복 항공권을 5장 예매했다. 당시 항공사 측은 코로나19를 이유로 운항 스케줄을 취소했다. 하 씨는 즉각 환불을 요청했지만 3년이 지난 아직도 항공료를 돌려받지 못하고 있다.
하 씨는 "에어아시아 측과 10여 차례 메일 등으로 소통했음에도 매번 기다려달라는 회신뿐"이라며 "130만 원 가까이 되는 항공권 요금을 모두 날리게 생겼다"고 목소리를 높였다.
경북 영덕군에 사는 금 모(여)씨는 지난해 8월 노르웨이에서 귀국 일정표 취소를 위해 현지 루프트한자 고객센터를 통해 환불을 신청했다. 당시 환불까지는 두 달 정도 소요된다고 안내받았으나 올해 4월이 돼서야 간신히 일부 금액을 환불받을 수 있었다.
금 씨는 "환불 신청 당시 시간이 걸린다는 답변을 받은 이후 올해 4월까지 한 번도 메일이나 전화 등으로 처리 상황을 안내받지 못했다"고 말했다.
온라인 여행 관련 커뮤니티에서도 해외 항공사로부터 1년 가까이 항공권 환불을 받지 못했다는 불만글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
해외 항공사의 환불 지연은 코로나19가 가장 큰 원인으로 꼽힌다. 코로나19 장기화로 항공사 경영이 악화되면서 환불이 이뤄지지 않고 있다는 것이다. 실제 타이항공은 채 씨에 '본사 기업 회생절차로 환불지급이 지연처리되고 있다'고 안내한 바 있다.
소비자분쟁해결기준에서는 항공권 유효기간 만료 전 환급을 요구할 경우 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액을 환급하도록 명시돼 있다. 일부 미사용 시에는 사용구간 적용운임과 취소수수료를 공제한 차액을 환급하도록 한다.
분쟁해결기준 자체도 권고사항이지만 해외 항공사가 환불을 거부했을 때 이를 강제할 방안이 없는 것도 문제다.
한국소비자원 관계자는 "해외 항공사에 대금 환급을 요청해도 사업자가 응하지 않을 경우 행정권한이 없다 보니 환불을 강제할 수 없다"며 "소비자와 항공사 간의 원만한 합의를 위해 중재만 할 수 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
