말레이시아 기반의 저비용 항공사(LCC) 에어아시아(AIRASIA)의 환불 지연 문제가 해소될 기미를 보이지 않고 있다.

에어아시아는 국내에 취항한 후 꾸준히 환불 지연 문제로 소비자 불만이 다발했는데 코로나19 이후 더 극심해진 양상이다. 통상 2, 3개월은 기본이고 5개월 이상 늦어지는 경우도 허다한데 고객 응대마저 원활하지 않아 불안을 호소하는 소비자들도 있다.

에어아시아는 코로나 기간 어려움으로 국내 고객 대응팀을 제대로 꾸리지 못했다며 올해 하반기 실시간 상담까지 가능하도록 개선하겠다고 밝혔다.

15일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 에어아시아에 환불 신청을 했다가 수개월 간 지연되고 있다는 항의가 빗발치고 있다. 환불을 약속 받은 날짜를 어겼다는 불만도 나오고 있다.

서울시 관악구에 사는 이 모(남)씨는 지난 6월경 말레이시아 쿠알라룸푸르에서 인천으로 향하는 8월11일자 에어아시아 항공편을 일정 변경으로 취소했으나 두 달이 지난 지금까지 환불받지 못했다. 이 씨는 “고객센터는 없고 챗봇으로 문의할 때마다 도와준다는 안내만 나오며 두 달간 시간만 흘렀다”며 불만을 터트렸다.

경기도 성남에 사는 김 모(여)씨도 인천에서 태국 방콕으로 향하는 8월30일자 에어아시아 항공편을 출발일 90일 전인 6월 초에 취소했으나 3개월이 지난 지금까지 환불받지 못했다. 김 씨는 “에어아시아 사이트에 계속 문의했지만 똑같은 챗봇만 나올 뿐”이라며 “메일 등 고객 응대가 되지 않아 어떻게 처리되고 있는지 불안하다”고 토로했다.

온라인에서도 에어아시아의 환불 지연에 대한 이용자들의 불만이 적지 않다. 한국소비자원은 에어아시아의 장기간 환불 지연에 대해 주의보를 발령하기도 했다.
 

환불이 늦어지는 와중에 문의사항에 대한 고객 응대 서비스도 제대로 이뤄지지 않아 소비자 불만을 더 키웠다.

현재 에어아시아는 AI 챗봇이나 메일로 문의를 받고 있지만 그마저도 취소 신청이나 항공편 검색 등 형식적인 안내만 나온다.

에어아시아의 국내 출발, 도착 항공편 환불 규정을 살펴보면 출발 3시간 전까지 취소 신청이 가능하다. 출발 91일 전까지는 100% 환급받을 수 있고 이후 기간에 따라 환급률이 달라진다.

환불 금액은 항공권을 구매했던 방법 그대로 환급하거나 에어아시아에서 이용할 수 있는 포인트인 ‘크레딧 계정’(Credit Account)으로 지불한다. 크레딧 계정의 유효기간은 지급일로부터 730일(약 2년)이다.
 

에어아시아는 크레딧 계정으로 환급받는 경우 구체적인 소요 시간을 언급하진 않았지만 더 빠르게 받을 수 있다고 소개하고 있다. 다만 이용자들 입장에선 유효기간이 있는 크레딧보다 기존 결제 수단으로 환급받기를 선호할 수밖에 없다.

온라인에는 에어아시아 환불 지연 대처법으로 소비자들이 직접 결제한 카드사나 간편결제서비스 업체 등에 '해외 결제 이의신청'하는 방법도 공유되고 있다. 결제일로부터 120일 이내일 경우 에어아시아로부터 받은 환불 확정 내용을 카드사 등에 자료로 제출하고 해결을 요청하는 거다.

에어아시아 측은 "코로나 기간 물류 기능을 하는 항공기가 없어 재정적 타격이 커 고객 대응 인력이 부족했었다"며 "최근 들어 고객센터 개선에 나서고 있다"고 밝혔다.

이 관계자에 따르면 에어아시아는 국내 고객 서비스 품질을 개선하기 위해 실시간 상담 인원 충원 및 교육 과정을 진행하고 있다. 관계자는 "현재 AI 챗봇 메일 등 소통이 다소 제한적인 점을 알고 있다"며 "지난 7월부터 보이스 메일(기존 문의 창구 이용이 어려운 일부 고객을 대상으로 전화 연락 서비스 제공)로 불만 접수를 받는 등 고객센터 확충 작업에 나서고 있다"고 말했다.

환불 지연 문제에 대해서는 "국내에 에어아시아엑스, 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아 3개 항공사가 취항하는데 자회사별로 재정 상황 등이 달라 환불이 지연되고 있는 것 같다"며 "순차적으로 환불이 진행 중인 상황"이라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]