# 경기도 화성에 사는 조 모(남)씨는 에어아시아에서 항공권을 카드로 예약했는데 항공편이 결항돼 일정이 갑자기 변경됐다. 할 수 없이 항공권을 취소했는데 결제한 신용카드가 아닌 에어아시아 적립금으로 환불돼 있었다. 카드 취소를 요청했지만 거절됐다. 조 씨는 "적립금은 유효기간이 있어 이 기간 이용 못하면 아무 쓸모가 없다. 사이트에도 수차례 문의했지만 답은 받지 못했다"며 불만을 제기했다.
외국계 저가항공사인 비엣젯항공과 에어아시아가 환불 조건을 명확히 밝히지 않거나 운항 변경 계획을 사이트에 알리지 않는 등 이용자 보호를 준수하지 않아 올해 국토교통부로부터 과태료 처분을 받았으나 그후에도 관련 민원이 지속돼 눈총을 사고 있다.
국토교통부는 지난 3월28일 에어아시아가 항공권을 판매하며 취소, 환불 관련 조건이 명확히 명시되지 않는다는 부분과 에어아시아, 비엣젯항공 모두 운항 계획 변경 시 사이트에 안내하지 않는 등 소비자 보호를 다하지 않았다는 이유로 과태료 400만 원을 부과했다.
하지만 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 4월 들어서도 이들 항공사를 이용했다가 결항, 취소 등으로 환불 시 제때 돌려받지 못해 불안하다는 소비자 피해 글이 꾸준히 올라오고 있다.
항공권 결제 취소시 환불 처리가 수 개월 이상 걸리는데다, 결제된 돈을 돌려주는 대신 자기 항공사에서만 사용할 수 있는 바우처(크레딧, 포인트)로만 돌려준다는 불만이다.
비엣젯은 환불 규정에서 최초 결제 수단으로 환불이 불가능하고 '크레딧쉘'이라는 바우처로만 지급하도록 명시돼 있다. 유효기간은 신청일로부터 365일~2년이지만 구매 항공권에 따라 유효기간이 6개월에 불과한 경우도 있다.
에어아시아는 운송 약관을 통해 미사용한 항공권을 원래 지불한 통화로 환불해준다고 명시돼 있다. 하지만 소비자고발센터에 따르면 환불 금액을 자사 포인트로만 돌려받았다는 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.
이들 항공사는 고객의 불편사항을 접수할 한국지사가 없어 상담도 원활하지 않아 소비자 민원 해소가 쉽지 않다.
비엣젯항공은 한국 총판 대리점에서 온라인과 유선으로 상담은 가능하나 발권 등 결제 관련 내용이 주이며 민원 제기는 어려운 것으로 알려져 있다. 에어아시아는 이메일과 함께 'BO'라는 챗봇을 홈페이지에서 운영 중이다. 채팅을 통해 상담원과 연결할 수 있으나 한국어보다는 영어 이용을 권하고 있어 일반 소비자에겐 제약이 있다.
문제가 다발하고 있는 에어아시아와 비엣젯항공 측에 소비자들의 불만과 개선 방향에 대해 이메일로 문의했지만 본사 측의 답은 들을 수 없었다.
한 저비용 항공사 관계자는 "항공권 환불에 대해 한국 고객들의 불만이 많다는 것을 잘 알고 있다"며 "환불 문제를 비롯한 서비스 개선을 현지 본사에 꾸준히 요청하고 있다"고 밝혔다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 여객사정으로 항공권 유효기간이 만료되기 전 환급을 요구할 경우 항공권 전부 미사용 시엔 항공권 구입금에서 취소수수료를 공제한 차액을 환급받을 수 있다. 일부 미사용 시엔 구입금에서 사용구간 적용운임과 취소수수료를 공제한 금액을 환급받을 수 있다.
국내 항공사들은 운송약관을 통해 '운임 지불 시 사용한 통화' 또는 '항공권이 구입된 국가의 통화' 등으로 환불이 가능하도록 명시하고 있으며 이를 대체로 잘 이행하고 있는 것으로 알려졌다.
하지만 비앳젯항공과 에어아이사는 해외에 본사를 두고 있기 때문에 국내법을 따르지 않고 배짱 영업을 하는 셈이다.
한국소비자원 측은 "일부 해외 항공사에서 항공권을 구입할 때 자발적 취소 시 환불이 어려운 점을 인지하고 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼히 체크해야 한다"고 당부했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
