지난 달 24일 괌 섬 중부와 북부 지역에 제2호 태풍 ‘마와르’가 상륙해 66cm 이상의 폭우가 내렸다.
당시 괌 국제공항의 일부가 침수되고 항공편이 대거 결항하는 초유의 사태가 발생했고, 괌 현지에 체류 중이던 한국인 여행객 3000여명이 공항에 발이 묶이는 불편함을 겪어야 했다.
당시 모두투어, 교원투어 등 여행사들은 현지 관계사와 협업해 도의적인 차원에서 숙박비 등을 지원했다.
업계 관계자는 “괌 사태는 흔하게 발생하는 피해는 아니나 태풍이나 지진 등 여행 시 천재지변으로 인한 문제가 발생할 경우 대응 매뉴얼을 갖추고 있다”고 설명했다.
특히 올해 여름은 7년 만의 ‘수퍼 엘니뇨'(동태평양 해수면 온도가 평년 대비 2도 이상 차이나는 상황이 5개월 이상 지속되는 현상) 발생이 제주도 등지에 전망됐으며, 괌을 강타한 태풍 마와르에 이어 제3호 태풍 ‘구촐’까지 오키나와 등에 예고된 상황이다.
대부분의 여행사들은 여행 현지에서 발생하는 위기상황을 A·B·C단계로 세분화해 사고별로 등급을 나누고, 단계별로 주요 직급이 주도하는 긴급회의를 연 뒤 위기대응 조치를 취하고 있다.
하나투어는 자체적인 ‘SAFETY&JOY' 서비스를 운영하며 여행 과정 중 발생할 수 있는 사고를 예방하고 있다. ‘SAFETY&JOY'는 여행 출발 전부터 여행 중, 귀국 후까지 여행 전 과정을 안심여행을 할 수 있도록 책임지는 서비스다.
가장 눈에 띄는 서비스는 ‘긴급 의료지원’ 서비스다. 만일 여행 중 천재지변 등으로 상해를 입을 경우 ▲해외 의료시설 안내 ▲긴급 통역 서비스 ▲24시간 상담센터 운영 등의 빠른 대응이 이뤄진다.
모두투어는 각 상황에 맞게 피해를 줄일 수 있는 방안을 상세히 마련 중이다. 천재지변으로 인해 항공편이 결항될 경우 대체항공편 마련, 추가 체류를 위한 숙소제공, 한국인가이드와 차량 대기 등 여행객의 불편을 최소화하기 위한 대응 과정을 거친다.
또 천재지변 발생 시 모든 관광은 중지하고 여행객들을 안전한 곳으로 대피시키기 위한 숙소 및 교통편은 물론 다양한 인적 네트워크를 제공하고 있다. 모든 관련 비용은 당시의 상황이나 피해 경중에 따라 차별적으로 적용하고 있다.
노랑풍선은 패키지여행 고객은 현지에서 천재지변 또는 위급상황 발생 시 본사에서 CS전문부서를 주축으로 전사 대책팀을 구성해 현지파트너사와 긴밀한 실시간 대응 체제를 꾸려 신속하게 대응한다.
참좋은여행은 여행 중 생기는 돌발 상황에 대해 위기 상황 대응 매뉴얼을 인솔자와 가이드, 현지 협력사에 배포하고 수시로 숙지 여부를 체크하고 있다. 또 위기상황이 발생했을 경우 카카오톡 단체 대화방을 통한 본사 CCO 및 CS담당 부장, 해당 지역 영업팀장과 담당 임원, 실무자와 현지가 함께 정보를 공유하고 사고 수습 과정을 실시간으로 체크한다.
교원투어는 여행지에서의 천재지변 대응 매뉴얼을 갖추고 지역 전담팀과 현지 관계사가 적극 대응하고 있다. 천재지변으로 귀국이 지연되는 고객 비용 지원에 대한 부분은 모든 것을 종합적으로 고려한 뒤 고객 편의를 최우선으로 하고 결정하고 있다. 또 여행 도중 천재지변으로 인해 일정 변경이 불가피할 경우 대체 일정 등을 검토해 고객이 안전하게 여행할 수 있도록 규정하고 있다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
