그린카는 지난 5월 말 앱 업데이트 과정에서 데이터 송수신 오류로 반납이 안 되거나 차 문이 안 열리는 등 문제가 발생했다. 이후 6월 기준 그린카의 앱 점유율은 전월보다 4.6%포인트 하락한 19.6%로 집계됐고 이 기간 동안 쏘카는 4.8%포인트 상승한 73.6%로 나타났다. 그린카에서 이탈한 고객을 쏘카가 흡수한 것으로 분석된다.
20일 모바일 앱 분석 서비스 '모바일인덱스'에 따르면 그린카의 6월(6/1~16) 카셰어링 앱 사용시간 점유율은 19.6%로 나타났다. 전월보다 4.6%포인트 하락했으며 지난해 같은 기간보다는 12.6%포인트 낮아진 수치다.
그린카는 카셰어링 앱 시장에서 점유율이 30%대에 육박했으나 올해부터 하락세에 접어들더니 6월에는 20% 선이 무너졌다.
반대로 업계 1위인 쏘카의 6월 점유율은 73.6%로 전월 대비 4.8%포인트, 전년 동월보다 10.3%포인트 상승했다. 3위 투루카(대표 강석현·안종형, 구 피플카) 점유율에 큰 변화가 없음을 감안하면 그린카를 이용하던 고객들이 쏘카로 발길을 돌렸다고 해석할 수 있다.
그린카 이용이 줄어든 원인은 서비스 오류 때문으로 분석된다. 지난 5월 23~25일 그린카는 UI(사용자 인터페이스) 변경, 차량별 요금제 변경 등의 앱 업데이트를 진행했다. 이 과정에서 데이터 송수신 오류 등으로 예약한 시간에 차량을 이용할 수 없거나 반납하지 못하는 등 불편을 겪은 이용객들의 불만이 쏟아졌다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 이 기간 그린카 이용에 대한 소비자 불만이 쇄도했다. "문이 열리지 않아 이용하지 못했다" "반납처리가 안 되는데 추가 시간만큼 요금이 부과됐다" "전산 오류로 없는 차가 대여됐다"는 등 피해 호소가 이어졌다.
경기도 파주시에 사는 최 모(여)씨는 "업데이트 이후 예약한 차량 문을 열 수 없어 45분 가까이 차를 이용하지 못했다"며 "여러 번 문의한 끝에 취소 처리는 됐지만 이용해야 할 시간에 차를 쓸 수 없어 중요한 개인 약속을 취소해야 했다"고 분통을 터트렸다.
그린카는 지난해 4월에도 서버 오류로 이용객들이 앱을 사용하지 못하는 사태가 있었다. 당시 고객 문의를 접수하는 과정에서 일부 고객의 개인정보가 노출되는 문제로 논란이 불거졌었다.
그린카 측은 이번 서비스 오류에 대해 불편을 겪은 고객에 개별적으로 연락해 환불과 보상을 진행하고 있다고 밝혔다. 연락받은 고객들의 경우 금액 환불과 함께 그린카 서비스 내에서 사용할 수 있는 포인트를 지급한 것으로 알려졌다.
하지만 일부 고객 중에는 고객센터를 통해 환불을 신청했음에도 이용 금액을 환급받지 못하는 사례도 발생하고 있다.
경기도 안산시에 사는 이 모(여)씨는 "지난 5월 26일 앱 오류로 인해 이용 금액을 환불 신청했는데 6월 중순이 된 지금도 처리가 안 되고 있다"고 답답함을 호소했다.
그린카 관계자는 "앱 업데이트 과정에서 발견된 오류를 계속 점검하는 한편 서버 안정화와 사용자 편의 개선에 나서고 있다"며 "현재 1:1로 전화 접수된 환불 문의에 대해 순차적으로 보상을 진행하고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
