# 경남 창원시에 사는 조 모(남)씨는 지난 18일 옥션에서 2만3000원 짜리 프라이팬 세트를 구매했다. 이틀 뒤 마음이 바뀌어 교환을 요청했고 반품비 1만 원을 안내 받아 지불했다. 그러나 며칠 뒤 배송된 교환 제품의 박스에는 택배 운임 비용이 2300원으로 나와 있었다. 왕복으로 계산해도 4600원이라 조 씨가 낸 반품비의 절반에도 미치지 못했다. 조 씨는 고객센터와 판매자에게 따졌지만 서로 책임을 미루다 지속 항의한 후에야 차액을 환급받을 수 있었다. 조 씨는 “소비자가 모른다고 반품비를 과도하게 부과하고 있다. 거래의 장을 만들어준 옥션에서도 책임있게 제재할 필요가 있다”며 분노했다. 
# 경북 안동에 사는 임 모(여)씨는 이달 현대홈쇼핑 'H몰'에서 산 12만 원짜리 가습기를 변심으로 반품하자 판매업체서 반품비 2만 원을 요구했다. 택배업에 종사하는 임 씨는 판매업체가 택배사와 계약한 단가보다 무려 10배에 달하는 비용을 청구했다는 사실을 알게 됐다. 임 씨가 몇 차례 항의한 뒤에야 판매업체는 5500원까지 낮춰줬다. 임 씨는 “택배 단가를 알지 못하는 일반 소비자들은 뻥튀기된 비용을 지불할 수밖에 없다. 홈쇼핑 측에서라도 감독이 필요하다”고 꼬집었다. 

# 서울 강서구에 사는 오 모(여)씨는 지난 9월 네이버쇼핑에서 11만 원에 패딩을 구매했다. 다음날 주문을 취소하려고 보니 상세페이지에 ‘단순변심’으로 인한 반품비는 6000원이라고 나와 있었다. 그러나 막상 취소하자 판매자가 반품비 8000원을 요구했다. 오 씨는 판매자에 “반품비가 상세페이지에 안내된 비용보다 비싸다”고 항의했다. 판매자 측은 “택배비 인상으로 반품비가 올랐다”고 말하며 뒤늦게 금액을 수정했다고. 오 씨는 “택배비가 제대로 반영되고 있는 건지 의심이 된다. 소비자가 납득할 수 있는 가이드라인이 필요해 보인다”며 개선을 촉구했다. 

온라인몰의 과도한 반품 배송비로 소비자 피해가 다발해 근본적인 해법 모색이 필요한 것으로 나타났다.

오픈마켓 형태의 온라인몰은 입점한 판매업체들이 자율적으로 반품비를 책정하는 구조다. 일반적으로 업체가 제품을 회수하는 데 드는 배송비만으로 책정된다. 현재 반품비는 적정 수준에 대한 기준이 없고 이를 규제할 법안도 마련돼 있지 않아 오롯이 판매자의 판단에 의해 결정된다. 결국 소비자들이 반품비가 과도하다고 이의를 제기하기도 어려운 상황인 셈이다.

중개업체인 온라인몰 차원에서라도 '반품비 덤터기'를 막기 위해 내부 가이드라인을 마련하는 등 적극 나서야 한다는 목소리도 있지만, 온라인몰들은 입점 판매업체에게 반품비 적정선에 대해 강제할 수 없다는 입장이다.

1일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 과도한 반품비, 교환비로 덤터기를 썼다는 소비자 불만은 온라인몰 고질적인 문제 중 하나다.

이전에는 단순히 반품·교환비가 과도하다는 지적 뿐이었다면 최근에는 고지한 대로 반품비를 냈는데 택배인수증, 송장 등에 적힌 운임을 보고 덤터기를 썼다는 사실을 알게 되는 일이 잇따라 나오고 있다. 일반적인 택배 운임료가 있는데 반품비가 두세배에 달해 신뢰하지 못했는데 눈으로 확인하게 된 거다.

더우기 판매업체들은 택배사와 대량 계약을 통해 운임 단가가 더 낮을 텐데도 불구하고 반품비를 과도하게 부과해 바품비 장사를 한다는  시선도 나온다. 사전에 판매사이트에서 안내한 것보다 더 많은 비용을 요구받는 경우는 더 흔하다.

소비자들은 온라인몰을 믿고 제품을 구매하는 만큼, 이를 방지할 만한 법적 근거가 없는 대신 온라인몰 자체 규율을 세울 필요가 있다고 주장한다.

온라인몰들은 판매자들에게 제품 페이지에 반품비 관련 안내를 하도록 가이드하는 데 그치고 있었다.

옥션, 지마켓, 네이버쇼핑, 쿠팡, 11번가, 티몬, 위메프, 현대홈쇼핑 등은 반품비 적정 수준에 대한 근거가 없는 데다 배송지역이나 부피 등에 따라 비용이 달라 가이드라인을 세우긴 어렵다고 입을 모았다. 다만 소비자 불편을 감안해 고객센터에 민원을 접수하면 판매자와 최대한 조율하고 있다고 강조했다.

지마켓·옥션 관계자는 “반품비는 판매자가 결정하는 사항이다. 하지만 상식적인 수준을 넘어서 과도하게 부과됐다고 판단되면 판매자와 소비자 간 협의를 조율한다”고 말했다. 

현대홈쇼핑 측은 “직택배와 직송 두 가지의 택배 방식을 운영하고 있다. 위 사례는 직송 방식으로, 현대홈쇼핑이 판매업체의 택배비에 관여하지 않는 유형이었다. 만일 직택배 방식에서 이 같은 불만이 나오면 비용에 대한 조율이 가능하다”고 말했다. 

티몬·위메프 관계자는 “반품 배송비는 판매자가 정한 배송비를 기준으로 적용하고, 배송방법이나 반품사유 등에 따라 금액이 다를 수 있다. 이례적으로 높은 비용에 대한 불만이 제기되면 판매자에게 비용에 대한 증빙 등 절차를 진행한다”고 밝혔다. 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 온라인몰 등 플랫폼이 소비자 신뢰를 높이기 위해 내부 규정을 만드는 것도 하나의 방법이라고 제안했다. 이 교수는 “소비자분쟁해결기준에 온라인몰 반품 유형에 따라 택배비용을 세세하게 보완하는 등 방법도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.  

[소비자가만드는신문=이은서 기자]