# 경기도 용인에 사는 강 모(여)씨는 12월 15일 네이버쇼핑에서 와인병을 장식할 산타 모자·목도리 1000원짜리를 30세트 주문했다. 이틀 뒤 배송 상황을 보려고 주문 내역서를 살피던 강 씨는 깜짝 놀랐다. 상품값이 3만 원인데, 배송비가 하나 당 4500원씩 부과돼 택배요금만 총 27만4500원이 결제된 것. 판매자에게 따졌지만 이미 출고 됐고, 상품 페이지에 안내돼 환불이 불가하다고 했다. 강 씨가 몇 차례 항의한 뒤에야 판매자는 반품을 약속했다고. 강 씨는 “상식적으로 배송비가 낱개로 부과될거로 생각할 수 있느냐. 판매자가 배송비로 돈을 벌려고 하는 게 아닌가”라며 분통을 터뜨렸다. 
# 부산에 사는 임 모(여)씨는 12월 중순 네이버쇼핑에 입점한 업소용 주방용품 판매점에서 1만 원짜리 상품을 구매했다. 사이트엔 착불 배송비가 3300원이라고 안내돼 있었지만 제품을 수령할 때는 5500원이 부과됐다. 고객센터에 문의했으나 "어쩔 수 없다"는 답변으로 일관했다고. 임 씨는 “안내된 배송비보다 높은 배송비를 부과하는 건 사기나 마찬가지”라며 분노했다.

# 경기도 안산에 사는 정 모(여)씨는 네이버쇼핑에서 마사지 용품을 판매하는 한 판매자에게서 상품 5개를 구매했다. 결제 당시 개당 배송비가 4500원씩 부과돼 각각의 운송장이 발행될 줄 알았으나 아니었다. 제품을 받고 보니 한 개의 운송장으로 도착했다. 정 씨는 "판매자에게 나머지 네 건의 배송비를 돌려달라고 요청했지만 전화, 문자메시지, 메일, 온라인 상담까지 모두 무시하고 있다"며 분통을 터트렸다.

일부 온라인몰에서 배송비를 부풀리거나 낱개별로 부과하는 등 기만적인 행태가 만연해 소비자 주의가 필요하다.  

판매 페이지에 안내된 배송비보다 비싼 요금을 청구하거나 상품 여러 개 구매 시 각각 배송비를 책정해 이윤을 남긴다는 지적이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면  G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 쿠팡, 티몬, 위메프 등 대부분 온라인몰에서 이 같은 기만적 영업행위가 자행되고 있다. 특히  올해는 네이버쇼핑 입점업체와 소호몰이나 군소업체 공식몰에서 관련 불만이 다발하는 양상을 보였다.

소비자들은 △구매 시 안내한 배송비보다 높은 비용 부과 △대량 구매 시 건마다 배송비 청구 등으로 집약된다. 

통상 온라인몰 배송비는 가전·가구 등이 아니라면 택배 단가에 비례해 평균 2500~4000원 선으로 책정돼 있다. 하지만 제보 내용을 살펴보면 '무료배송'으로 기재해놓고 착불로 배송비를 요구하는 일도 빈번하다. 실제 택배 송장에는 2500~3000원이 기재돼 있는데 결제는 4000원 이상 한 경우도 있다.

여러 개 물품을 한 판매자에게 구매하는 경우 배송비를 한 번만 내는 게 일반적이지만 개별로 책정하는 판매자도 있다. 이 경우 송장이 여러 개가 발행된다면 문제될 게 없지만 송장은 단 하나만 발행하면서 나머지는 오롯이 판매자의 마진으로 남는 게 아니냐는 지적이다.

파격적인 가격을 내걸고 소비자를 유인하면서 뒤로는 배송비로 수익을 보전한다는 의혹도 제기되고 있다.

안내보다 높은 배송비를 부과하는 경우는 전자상거래법에 위배되고 온라인몰의 자체 규정에도 어긋나는 사안이라 제재할 수 있다.

전자상거래법 제21조에서는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지하고 있다. 온라인몰 자체적으로도 소비자 불만 제기 등을 통해 적발됐을 때 반품비 환급 등 구제에 나서고 있다.

하지만 배송비에 대해 상세페이지에 명시된 경우라면 이야기가 달라진다.

'배송비가 개당 부과된다'고 표기되기도 하나 '묶음배송 불가'라는 식으로 우회적으로 표현하기도 한다. '제품에 따라 배송비가 발생할 수 있다'는 애매모호한 표현도 있다. 결국 소비자가 상세페이지와 결제 전 단계에서 세밀하게 살펴보는 수밖에 없는 셈이다. 

소비자들은 온라인몰 자체적으로 배송비에 제한을 두는 정책을 마련해야 한다고 촉구하고 있다. 

하지만 네이버쇼핑, 티몬, 위메프 등 대부분 온라인몰은 일괄적인 배송비 제한은 현실적인 한계가 있다는 입장이다.

다만 이들은 과도한 배송비를 부과 받은 사실이 확인될 경우 반환 조정 및 상품 상세페이지 비용 등을 수정한다고 밝혔다. 네이버쇼핑 관계자는 "배송비의 경우 동일 상품군이라 하더라도 용량, 개수, 출고지 등에 따라 판매 상황이 천차만별로 다양해 일괄적인 배송비 제한은 어려운 상황"이라고 말했다. 

티몬 관계자는 "배송비는 파트너사가 자율적으로 정하고, 상품의 종류(부피/무게)에 따라 파트너별로 다르게 책정돼 이에 대한 제한은 현실적으로 어렵다. 다만 같은 상품 내에서 건건이 배송비가 부과되도록 하는 설정은 없다"고 말했다. 

위메프 측은 "건별로 배송비를 결제했음에도 판매자가 합포장해 부과된 배송비보다 적은 배송 송장을 발부한 경우 어뷰징으로 판단하고, 고객에게 결제된 배송비 중 합포장으로 제외된 금액은 환급하고 있다"고 말했다. 

이와 달리 11번가와 지마켓은 카테고리별 일정 금액 이상의 배송비를 부과하지 못하도록 하는 배송비 제한 정책을 운영하고 있다. 

11번가 관계자는 "카테고리별로 배송비 제한을 두고 있을 뿐만 아니라 낱개별로 배송비가 부과되는 등 민원이 들어올 경우 상황 파악 후 조치를 취하는 등 적극적으로 대처하고 있다"고 말했다.

지마켓 관계자는 "지마켓은 스마일배송 상품이라면 택배상자 가능 범위 내에서 합배송으로 상품을 발송하는 '스마일배송 합배송'을 운영하고 있다. 스마일배송 외 일반 상품의 경우 비정상적인 택배 발송으로 부당한 배송비가 부과되지 않도록 판매고객 관리 사이트를 통해 안내한다"고 설명했다.  

[소비자가만드는신문=이은서 기자]