#사례1. 전주시 덕진구에 사는 김 모(남)씨는 11월 초 6살 아들이 자신의 스마트폰을 사용하던 중 나이언틱의 ‘포켓몬고’에서 게임 아이템 35만 원 어치를 결제한 사실을 알게 됐다. 게임사 고객센터에 연락하자 구글에 문의하라고 안내했으나 구글에서는 환불 대상이 아니라며 게임사에 문의하라고 해결을 미뤘다. 김 씨는 “아이들도 할 수 있는 게임에서 이렇게 큰 금액을 결제하게 하는 것도 이해가 되질 않고, 게임사와 플랫폼 서로 환불은 해주지 않고 미루기만 한다”고 불쾌해했다.
#사례2. 부산시 수영구에 사는 채 모(남)씨는 초등학교 2학년인 아들이 지난 9월부터 10월까지 아내의 휴대전화로 ‘로블록스’를 플레이하며 70만 원 상당의 아이템을 결제한 것을 알게 됐다. 게임사와 구글 고객센터에 환불을 요청했지만 모두 거부당했다. 채 씨는 “보호자의 동의없이 미성년자가 결제한 건인데 조금도 환불받지 못했다”고 억울해했다.
#사례3. 평택시 합정동에 사는 장 모(남)씨는 지난달 말 지적 장애를 가진 20대 아들이 넥슨의 ‘카트라이더’를 플레이하다가 약 85만 원 상당의 아이템을 결제한 것을 알게 됐다. 넥슨 고객센터에 환불을 요청했고, 업체에서 요구한 1:1 문의 접수 등을 진행했지만 여전히 환불은 받지 못한 상태다. 장 씨는 “결제는 너무 쉽지만 환불은 너무 어렵다”며 “초등학생을 자녀로 둔 부모 중 나 같은 피해자가 많을 것 같다”고 답답함을 토로했다.
미성년 자녀가 부모 명의 스마트폰으로 모바일 게임 아이템을 무분별하게 결제해 큰 돈을 물어야 하는 사례가 빈발하고 있다.
게임사들은 디지털 재화인 아이템은 구매 이후 가치가 현저히 떨어지는 특성상 환불이 불가하다는 입장이다. 현재로서는 소비자가 직접 휴대전화 소액 결제를 차단하고 앱마켓에서 ‘구매 시 비밀번호 또는 인증’을 설정해 사전에 방지하는 방법 뿐이다.
소비자가 주의를 기울여야 할 필요가 있지만 일각에서는 결제 과정 보완 등 안전장치 마련이 필요하다는 목소리도 높다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 인지능력이 부족한 미성년 자녀들의 무분별한 게임 아이템 결제로 피해를 호소하는 부모들의 민원이 빈번하다. 나이언틱, 로블록스, 넥슨, 넷마블, 엔씨소프트, 위메이드, 컴투스 등 대부분 게임사가 겪는 문제다. 게임사와 앱 마켓에 항의해도 서로 환불 책임을 미루거나 이유 없이 환불해 주지 않는다는 게 소비자들의 공통된 불만이다.
이같은 상황에서 소비자가 환불 받기 어려운 이유는 구매 이후 재화의 가치가 현격히 떨어진다는 디지털 재화의 특성 때문이다. 전자상거래법 제17조 2항에도 명시된 내용이며 '제공이 개시되지 않은 경우에만 환불을 받을 수 있다'고 규정하고 있다.
이를 바탕으로 게임사들은 아이템을 조금이라도 사용한다면 이미 콘텐츠를 소모한 것이라 간주하기 때문에 환불이 불가능하도록 약관에 고지하고 있다. 만약 아이템을 소모하지 않았다면 게임업체를 통해 환불을 요구할 수 있다.
게임업체 관계자들은 “어떤 회사의 게임이든 아이템 결제 후 이를 소모하지 않았다면 게임 내 문의나 회사 고객센터로 연락해 당연히 환불 받을 수 있다”며 “미성년 자녀가 동의없이 결제한 경우라도 진위여부를 확인하기 어렵기 때문에 아이가 사용할 수 있는 휴대전화인 경우 결제 잠금을 통해 미연에 방지하는 것이 좋다”고 설명했다.
결국 미성년자인 자녀가 동의 없이 게임 아이템을 결제해도 확인이 어렵기 때문에 약관상 환불을 받기는 어렵다. 자녀가 임의로 결제를 진행했음을 입증할 수 있는 증빙자료를 제출해야 하나 사실상 불가능하기 때문이다. 따라서 휴대전화를 가입한 통신사를 통해 소액 결제를 차단하고 앱마켓에서 ‘구매 시 비밀번호 또는 인증’을 설정해 사전에 문제를 방지해야 한다.
구글 플레이스토어나 애플 앱스토어가 자체적으로 환불해주는 경우도 있다. 구글은 48시간 이내, 애플은 14일 이내에 환불을 요청하면 계정당 1회에 한해 환불이 가능한 것으로 알려져 있다. 다만 구글과 애플은 악용을 우려해 정확한 조건을 공개하고 있지는 않다.
한국소비자원에서도 미성년자인 자녀가 부모(법정대리인) 명의의 스마트폰으로 모바일게임을 하며 게임 아이템을 구매한 경우 사업자에게 미성년자 임의결제건으로 환급을 요청하는 것은 어렵다고 설명했다.
다만 미성년자 본인 명의의 휴대전화로 결제가 진행된 경우라면 민법 제5조에 근거해 사업자에게 환급을 요청할 수 있다. 민법 제5조(미성년자의 능력)에서는 '미성년자가 법률행위를 함에는 법정대리인의 동의를 얻어야 한다'고 규정하고 있으며 이에 위반한 행위는 취소할 수 있다고 돼 있다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
