엔데믹 시대가 본격화된 2023년 상반기 소비자 민원은 이전과 완전히 다른 양상을 보였다. 여행 수요가 폭발하며 여행사, 항공사, 호텔예약사이트 등 관련 민원은 크게 늘어났고 화장품, 생활용품, 인테리어 등 민원은 다소 줄어드는 추세다. 유통은 온라인몰이 다양화, 세분화되며 민원도 꾸준히 증가 추세인 반면 전통 유통채널인 백화점, 홈쇼핑 등은 민원 유입이 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
#사례1= 대전 서구에 사는 현 모(여)씨는 지난 6월 휴대전화 요금이 100만 원 이상 청구돼 깜짝 놀랐다. 알고 보니 함께 사는 첫째 손자가 현 씨 명의로 게임에 가입하고 소액 결제로 게임 내 아이템을 구매한 것. 현 씨는 곧바로 게임업체에 환불을 요구했으나 휴대전화와 게임 명의자가 동일하고 미성년자가 구매한 것인지 확인할 수 없어 불가능하다고 거절해 애를 태우고 있다.
# 사례2= 부산 동구에 사는 양 모(남)씨는 즐겨하던 게임에 접속했다가 ‘비정상 게임 기록 확인’을 이유로 게임 계정이 정지 당했다. 업체에 항의했지만 불법 프로그램 이용이 확인됐다는 답변만 돌아왔다. 양 씨는 “불법 프로그램은 사용한 적도 본 적도 없는데 업체는 무작정 비정상 이용이 확인됐다며 이유도 알려주지 않고 계정을 풀어주지도 않고 있다”며 불만을 토로했다.
# 사례3= 서울 서대문구에 사는 오 모(남)씨는 최근 유명 MMORPG를 플레이하던 중 게임사로부터 계정 영구 이용 제한 조치를 당했다. 업체에 문의하자 비정상적인 플레이로 게임 서비스 정책을 위반했다는 답변이 돌아왔다. 불법행위를 하지 않았다고 수차례 항의했으나 어떤 안내나 해명없이 계정 이용이 불가하다는 답변반 반복했다고.
# 사례4= 서울 성북구에 사는 이 모(남)씨는 MMORPG 게임 계정을 해킹당했다. 캐릭터에 접속하자 개인 거래를 통해 게임 머니와 장비들이 모두 사라진 상태였다고. 거래내역을 첨부해 고객센터에 문의했지만 확인 중이라며 한 달이 넘게 확인 중이라는 답변만 내놓고 아무런 조치도 취하지 않았다고. 이 씨는 “몇 년을 정성껏 키운 캐릭터와 모은 장비들인데 업체가 아무런 조치도 하지 않고 있다”고 답답해했다.
올 상반기 게임을 이용한 소비자들은 결제, 환불 등 업체들의 서비스 운영(28.6%)에 가장 많은 불만을 제기한 것으로 나타났다.
계정(16.6%)과 버그 같은 시스템 오류(13%)도 두자릿수 비율로 나타나는 등 많은 불만이 쏠렸다. 이어 아이템에 관한 불만은 8.8%, 고객센터 응대에 대한 지적은 5.8%로 뒤를 이었다.
13일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 1월~6월까지 매출 규모 상위 15개 게임사를 대상으로 제기된 민원을 집계한 결과 서비스에 대한 불만이 28.6% 로 가장 많았다.
엔씨소프트와 펄어비스, NHN엔터, 위메이드 등은 서비스에 불만이 집중됐고 넷마블은 시스템, 카카오게임즈는 계정 정지 항목에서 민원이 두드러졌다. 넥슨은 시스템과 서비스로 소비자 불만이 양분되는 모습이었고 크래프톤은 서비스, 계정, 고객센터, 그라비티는 시스템, 아이템, 계정 문제에서 소비자 불만이 두드러진 양상을 보였다.
서비스 운영과 관련해 소비자들이 가장 많이 지적한 부분은 환불 문제다. 어린 손주나 조카 등 아이들이 휴대폰게임 중 현금 결제로 큰 돈을 사용해 업체에 사정을 설명하고 환불을 요청했지만 규정을 이유로 아무런 조치도 없었다는 불만이 가장 많았다. 과금을 많이 한 유저가 부정 행위를 저질러 신고해도 방관한다는 지적도 꾸준했다.
계정에 관한 민원은 소위 ‘무고밴’을 당했다는 불만이 대다수였다. 게임업체들은 불법 프로그램을 사용하거나 이용자들간의 현금거래, 게임 내에서의 사기 등 범죄 행위를 약관상 금지하고 이에 연루된 계정은 영구적으로 제한하는 방식으로 제재를 내린다.
게이머들은 불법 프로그램을 사용하거나 현금거래를 목적으로 하는 작업장 운영 등과는 자신이 전혀 연관이 없음에도 게임사가 정확한 이유를 알려주지 않고 계정을 정지했다는 입장이라 갈등을 빚었다.
시스템 오류 등 버그에 관한 불만도 많았다. 게임 이용 중 유료 재화가 자주 소실된다거나, 일부 게임들은 유저들로부터 지속 보고되는 오류(버그)를 수년째 고치지 않아 원성을 사기도 했다. 또 한 업체는 유료 아이템 중복 구매가 가능한 버그가 발생했지만 악용하는 유저를 처벌하기는커녕 오히려 아이템 구매횟수를 늘리는 방식의 희한한 운영 방식으로 유저들의 불만을 샀다.
아이템을 구매했지만 지급받지 못했다는 등 아이템 관련 불만도 8.8%에 달했다. 고객센터에 미지급에 대해 항의해도 답변이 없거나 끝내 지급하지 않는 경우가 대부분이다. 그 외에도 구매 전 명시된 아이템 효과와 실제 사용 효과가 다르다거나, 유료 구매한 아이템의 효과가 업데이트를 통해 달라져 낭패를 봤다는 불만도 빈번했다.
고객센터에 관한 민원은 해킹으로 인한 복구 혹은 보상 조치는커녕 업체가 아예 답변도 없다는 제보가 많았다. 해킹으로 모아온 아이템이나 게임 머니가 사라져 업체에 복구를 요청했으나 거절당하거나 확인 중이라며 아무 조치도 없어 답답함을 키운다는 게 이용자들의 주장이다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
