게임사들의 고객센터 연결 지연, 매크로 답변 등 민원응대에 대한 불만이 지속되고 있지만, 대형 게임사 가운데 절반 이상이 전화 통화가 가능한 고객센터를 전혀 운영하지 않고 있어 소비자들의 원성을 사고 있다.
게임사들은 업종 특성상 이용자들이 원하는 정보나 해결책을 곧바로 제시하기에 어려움이 있기 때문에 홈페이지나 인게임, 이메일 등을 통한 민원 응대가 더 효율적이라는 입장을 고수하고 있다.
하지만 이용자들은 이메일이나 인게임 문의하기를 통해 민원을 전달해봤자 기계적인 답변만 반복될 뿐. 제대로 된 답변을 들을 수 없다고 지적한다. 또 전화 고객센터를 두고 있는 경우에도 상담원 부족 등으로 연결이 지연되기 일쑤라는 반응이다.
15일 소비자가만드는신문이 주요 게임업체 11곳의 고객센터 운영 현황을 알아본 결과, 전화 상담이 가능한 업체는 넷마블, 엔씨소프트, 위메이드, 펄어비스, 웹젠 등 5곳 뿐이었다. 넥슨, 크래프톤, 카카오게임즈, 컴투스, 네오위즈, 데브시스터즈는 홈페이지, 이메일, 인게임 문의만 가능했다.
고객센터를 운영 중인 곳도 연결 지연에 따른 소비자들의 불만이 제기된다.
소비자가 만드는 신문이 지난 14일 고객센터를 운영하는 5개 게임사에 오전과 오후 두차례씩 상담원 연결을 시도한 결과, 게임사에 따라 연결시간에는 현저한 차이가 있었다.
엔씨소프트가 오전 4분50초, 오후 5분20초로 가장 오래 걸리는 것으로 나타났다.
넷마블은 오전엔 2분대로 오랜 기다림 없이 연결됐으나 오후엔 6분44초 이후 ARS가 자동 종료됐다. 펄어비스는 오전 시간 연결에 9분43초가 걸렸고 오후에는 1분 43초만에 연결됐다. 위메이드와 웹젠은 오전, 오후 모두 2분 내에 전화 연결이 가능했다.
게임사들은 고객 문의 사항을 최대한 신속하게 처리할 수 있도록 최선을 다하고 있다는 입장이다.
넷마블의 경우 업체들 중 유일하게 상담 대기 중 전화가 자동 종료되고 있으나, 콜백시스템을 운영해 응답률이 90%를 넘기고 있다고 밝혔다. 전화 상담을 하지 않는 업체들 역시 온라인으로 접수된 유저들의 민원을 해결하기 위해 최선을 다하고 있다고 설명했다.
업체 관계자들은 “통화 중 이용자들이 원하는 정보나 해결책을 곧바로 제시하기는 어려움이 있어 홈페이지, 인게임, 이메일 문의 등을 통해 전문성있고 효율적인 상담을 위해 노력하고 있다”며 “문의에 따라 시간이 오래 걸리는 경우도 있어 고객들이 100% 만족한다고 말할 수는 없지만 최대한 빠르고 정확하게 답변하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
