한국소비자원(원장 윤수현)은 스파오, H&M, 유니클로, 자라, 탑텐 등 상위 5개 브랜드의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과 이 같은 결론을 냈다고 30일 밝혔다.
최근 1년 이내 스파(SPA) 브랜드를 이용한 경험이 있는 소비자 1500명에게 서비스 품질, 상품, 체험 등 3대 부분에 대해 조사했다.
소재와 내구성은 조사한 3대 부문 중 서비스 체험으로 분류됐는데 만족도가 3.73점으로 가장 낮았다. ‘결제·취소·환불’에 대한 만족도가 4.19점으로 가장 높았고 다음으로 ‘디자인·다양성(4.10점)’, ’가격(3.95점)’ 순이었다.
서비스 품질 부문에서는 매장의 인테리어, 제품 진열 등 시각적인 매장 환경을 평가하는 ‘유형성’이 4.01점으로 가장 높았다. 서비스와 제품 품질의 일관성을 평가하는 ‘신뢰성(3.89점)’,고객 문의와 신속한 해결을 평가하는 ‘대응성(3.74점)’ 순이었으며 고객 공감 및 이해, 개별 관리 등을 평가하는 ‘공감성’은 3.67점으로 가장 낮았다.
3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출한 ‘종합만족도’를 업체별로 평가한 결과 H&M·스파오(3.84점)가 가장 높았으나 업체별 점수 차이는 오차범위 내에 있었다.
이번 조사 결과, 소비자의 스파(SPA) 브랜드 매장 내 연평균 구입 횟수는 8.8회, 1회 평균 구입 금액은 8만7842원이었다. 연령별로 본 회당 평균 구입 금액은 ‘10대’가 9만6746원으로 가장 많았다.
스파(SPA) 브랜드를 구입하는 이유에 대해서는 ‘좋은 가성비’가 54.4%로 절반을 넘었다. 연령대가 높을수록 이러한 경향이 두드러졌는데 10대는 해당 응답비율이 35.4%였지만 50대 이상은 63.2%로 2배 가까이 높았고 가격 만족도 또한 50대 이상이 다른 연령대에 비해 상대적으로 높았다.
조사대상 중 8.7%(130명)는 스파(SPA) 브랜드를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송 누락 혹은 지연’이 36.9%(48명)로 가장 많았고 다음으로 ‘제품 하자’ 30.8%(40명), ‘반품 후 환불 지연 혹은 거부’ 20.8%(27명), ‘공식 홈페이지·앱 오류로 주문 실패’ 20.8%(27명) 순으로 온라인 구매 관련 불만이 많았다.
한국소비자원은 스파(SPA) 브랜드 5개 사와의 간담회에서 조사 결과를 공유하고 사업자들에게 ▲ 소비자 의견을 반영한 소재 개발 및 품질 개선에 힘써줄 것 ▲ 배송 관리 및 홈페이지·앱 개선 등 온라인 구매 관련 소비자 불만을 줄이기 위해 노력해 줄 것을 요청했다고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
