사례1. 서울시 용산구에 사는 임 모(남)씨는 모바일 RPG 게임을 하다가 실수로 유료로 구매한 아이템을 삭제했다. 업체에 복구를 요청했으나 ‘잠금’ 처리가 되지 않은 아이템이라 복구해줄 수 없다는 답변을 들었다고. 임 씨는 “잠금 처리된 아이템을 복구받은 적이 있는데, 시스템적으로 잠금처리가 불가능한 것은 복구받을 수 없어 금전적 피해를 입었다”고 토로했다.
사례2. 경남 창원시에 사는 박 모(남)씨는 오픈 월드 MMORPG 게임 이용 중 실수로 강화된 아이템을 도감에 등록했다. 도감에 아이템을 등록하면 소소하게 보상을 받을 수 있어 강화되지 않은 것을 등록하는 게 일반적이다. 하지만 시스템상 도감에 등록한 아이템이 강화된 것인지, 아닌지 확인할 수 없어 이용자들의 실수가 잦다는 게 박 씨 주장이다. 그는 게임사에 복구를 요청했지만 거부당했다. 박 씨는 “실수임에도 아이템을 복구 해주지 않는다”며 불만을 토로했다.
사례3. 경기 김포시에 사는 박 모(남)씨는 횡스크롤 MMORPG 게임을 플레이하던 중 실수로 보유하고 있던 아이템을 삭제했고 업체에 요청해 복구받을 수 있었다. 하지만 이같은 상황이 또 발생해 게임사에 도움을 청했지만 이번에는 거절됐다. 기술상 오류가 아닌 경우 복구 대상이 아니라는 게 이유였다. 박 씨는 “소비자의 알 권리가 있음에도 아이템 복구 기준을 알려주지 않는다”며 억울해했다.
게임사들이 유저가 실수로 삭제하거나 상점에 판매한 아이템을 소비자보호차원에서 복구해주고 있지만, 그 기준을 공개하지 않는 게임사들이 적지 않아 원성을 사고 있다.
게임사들은 유저의 실수로 인한 아이템 상실은 복구해줄 의무가 없으며, 따라서 이와 관련해 규정이나 기준도 존재하지 않아 자체적으로 기준을 정해 유저들이 피해를 최소화하는 데 힘을 쏟고 있다고 설명한다.
다만 복구 기준을 상세하게 공개할 경우 일부 악성 유저들이 이를 악용할 우려가 있어 이를 공개하지 않을 뿐, 자체 기준에 따라 공정하게 처리를 하고 있다는 입장이다.
이에 따라 주요 MMORPG 서비스 업체 중 엔씨소프트, 스마일게이트, 펄어비스, 컴투스는 상세한 복구 기준을 공개하고 있는 반면, 넥슨, 넷마블, 카카오게임즈, 위메이드는 악용을 우려해 운영정책에 복구 불가능한 경우만을 명시하고 있다.
유저 간 거래가 가능한 MMORPG에서는 캐릭터나 아이템의 가치가 적게는 몇만 원에서 많게는 수억 원을 호가하기도 한다. 게임사들은 유저들의 실수로 인한 아이템 판매 혹은 삭제 피해를 최소화하고자 ‘운영정책’에 복구 정책을 따로 마련하고 있다.
11일 소비자가만드는신문이 주요 MMORPG를 서비스하고 있는 게임사들의 운영정책을 살펴본 결과, 넥슨·넷마블·카카오게임즈·위메이드는 ‘아이템 복구가 불가능한 경우’에 대해서만 명시하고 있다.
이 외의 경우에 대해선 악용 우려를 이유로 밝히지 않고 있다. 엔씨소프트, 스마일게이트, 펄어비스, 컴투스는 상세한 복구 기준을 공개하고 있다.
아이템 복구가 불가능한 경우는 예를 들어 ▲고객의 환경에 의해 발생하는 문제 ▲회사의 고의나 과실이 없는 네트워크 문제 ▲운영정책이나 공지 등을 숙지하지 못해 발생한 문제 ▲고객의 부주의나 관리 소홀로 이한 계정상의 문제 ▲이용자 데이터에 기반한 객관적 자료 확보가 되지 않는 경우 등이다.
상세한 복구 기준을 밝히지 않는 업체들은 일부 유저들이 고의로 아이템 삭제 및 강화 등을 통해 사라진 아이템을 복구 요청하는 등 악용할 우려가 있다고 설명한다.
반면 엔씨소프트·스마일게이트·펄어비스·컴투스는 유저들의 상황에 따른 아이템 복구 기준을 상세하게 고지하고 있다.
해당 업체들은 공통적으로 캐릭터 삭제, 아이템 판매 및 분해 혹은 삭제 등에 대해 매년 1회에서 5회까지 복구가 가능했다. 특히 펄어비스는 아이템의 종류에 따른 상세 기준까지 마련해놓고 있었다.
업계 관계자들은 “게임이나 홈페이지를 통해 복구 요청이 접수될 경우 내부 기준에 따라 공정하게 처리하고 있다”고 밝혔다.
상세 기준을 밝히지 않은 한 업체 관계자는 “복구 기준이 악용되는 경우도 있어 상세 기준은 밝힐 수 없다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
