#사례2=대구 달성군에 사는 김 모(여)씨는 지난해 10월 번개장터에서 10만 원에 애플 블루투스이어폰 에어팟을 구매했다. 당시 제품에 쓰인 영문 글씨체가 이상해 판매자에게 “가품이 아니냐” 물었고 “해외 상품은 국내랑 일부 다르다”고 해 진품이라 믿었다. 그러나 석 달 뒤 고장 나 수리차 찾은 애플 서비스센터에서 가품이라는 사실이 드러났다. 판매자와 번개장터에 항의하자 ‘가품 확인서’가 있어야 반품된다고 말했다. 그러나 애플에서는 “의무가 없다”고 거부해 해결되지 않고 있다. 김 씨는 “확인서가 아니라 사전에 가품 차단과 정품 인증을 위한 다른 방식을 구축해 놔야 하는 것 아니냐”며 분노했다.
#사례3=인천 서구에 사는 장 모(남)씨는 2월 중고나라를 통해 갤럭시 울트라 S20을 30만 원에 구매했다. 어떠한 충격도 없었는데 4일 만에 액정에 백화현상이 생겼다. 판매자가 판매할 때 ‘7일 이내 기능상 하자는 AS 해주겠다’고 해 연락했지만 “액정손상은 개인 부주의로 발생해 비용을 내줄 수 없다”며 거절됐다. 중고나라에도 도움을 청하려고 수차례 전화했으나 통화 중이라는 안내 음성만 나와 문의조차 하지 못했다고. 장 씨는 “4일 이내 하자는 명백한 판매자 측 귀책인데 전화 연결이 이렇게 안 되면 어떻게 해결을 해주겠다는 거냐”며 시스템 개선을 촉구했다.
당근, 번개장터, 중고나라 등 중고거래 앱 3사가 이용자 피해구제를 위한 분쟁해결기준을 마련한지 반 년이 훌쩍 지났지만 아무 변화가 없다는 불만의 목소리가 이어지고 있다.
자체 분쟁해결 기준을 통해 개인 간 거래에도 안정적인 거래가 가능한 구조로 자리잡을 것이란 기대와 달리 여전히 유사한 형태의 피해가 반복되는 양상이다.
△게시글과 다른 물품(가품) 판매 △사전에 고지하지 않는 하자 발견 △불량품 판매 후 잠적 등 피해 발생 시 환불이나 적절한 보상이 이뤄지지 않고 있다는 지적이 대표적이다. 플랫폼의 대응도 이용자 계정 정지에 그치는 경우가 대부분이라 피해 해소 방안으로는 역부족이다.
지난해 6월 당근·번개장터·중고나라 등 중고거래 플랫폼 3사는 공정거래위원회와 개인 간 거래의 원활한 분쟁해결을 도모하고자 ‘중고거래 플랫폼 사업자 제품안전·분쟁해결 협약’을 체결했다. 이후 내부적으로 분쟁해결기준을 마련한 뒤 사이트에 관련 내용을 고지하고 있다.
그럼에도 유사한 피해가 반복되고 있고 플랫폼의 역할도 이용 제한에만 치중돼 근본적인 해결 방안에 대한 고민이 필요하다는 지적이다.
당근과 번개장터는 분쟁해결기준에 대해 품목별, 불만 유형별로 나눠 비교적 구체적으로 고지하고 있다. 중고나라는 회원의 분쟁/불만처리 절차에 대해 안내하고 있다.
가이드라인일 뿐이라 법적 강제력은 없지만 수년간 고질적인 문제로 여겨졌던 개인 간 거래에 분쟁해결이 쉬워질 거라는 기대와 달리 여전히 해결이 되지 않고 있는 셈이다.
당근 관계자는 “위 사례의 경우 판매자 계정이 이용정지 됐다. 이용정지는 생각보다 높은 수준의 제재라 적절한 조치로 보인다. 판매자 잠적으로 보상이 힘들 때는 플랫폼 차원의 1차 조정이 이뤄진다. 그럼에도 해결이 안 될 경우 한국인터넷진흥원 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관되는 프로세스다”라고 설명했다.
중고나라 관계자는 “위 사례의 경우 별도로 문의가 접수되지 않아 해결이 불가했다. 고객센터로 불만이 들어오면 지난해 협약한 분쟁해결기준에 따라 해결한다. 우리는 사이트에 분쟁해결에 대한 구체적 내용보다는 전화를 통해 즉각적으로 해결에 나서고 있다. 다른 플랫폼보다는 적극적인 대처 방식이라고 말할 수 있다”고 전했다.
번개장터 관계자는 "가품 이슈에서 안전한 거래를 위해 번개장터에서는 번개케어 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스를 통해 거래할 경우에는 검수 결과 오류가 있을 경우 제품 제조업체가 발행하는 가품 확인 문서 등을 통해 절차에 따라 200% 보상을 진행한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
