# 경기 하남에 사는 조 모(여)씨는 지난해 6월초 쉬인에서 옷과 악세사리 등을 5만 원에 주문했다. 물류가 국내에 들어왔다는 알림을 받고 한 달이 지났는데도 배송 조회 내역에서는 ‘배송중’으로 떠 있었다. 이상히 여긴 조 씨가 쉬인 고객센터에 문의하자 “택배가 분실돼 배송을 못하고 있다”고 답했다. 조 씨가 “문제가 있었던 거면 먼저 안내를 해야 하는 것 아니냐. 환불해 달라”고 따졌지만 고객센터 측은 “기다려 달라”는 말뿐 수일이 지나도 연락이 없었다. 조 씨가 다시 연락하는 불필요한 상황만 반복됐다고. 조 씨는 “쉬인 고객센터 내에 시스템 개선이 필요해 보인다”며 어이없어 했다.
중국발 온라인 유통 플랫폼 알리익스프레스(AliExpress), 테무(Temu), 쉬인(SHEIN) 등의 이용자가 급격하게 늘면서 관련 플랫폼들을 이용한 소비자들의 불만이 폭증하고 있는 것으로 나타났다.
알리, 테무, 쉬인 등 3개 플랫폼은 초저가 상품을 앞세우고, 최근에는 빠른 배송, 무료 반품 등 소비자의 편의성을 높이기 위한 서비스를 잇달아 출시하면서 이용자를 빠르게 늘리고 있다.
그러나 짝퉁과 같은 품질 문제부터 배송, 환불, 고객센터 등에 대한 불만이 크게 늘어나고 있다.
지난해 1월1일부터 12월28일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 알리, 쉬인 등 중국 직구 플랫폼에 대한 소비자 불만은 90여건에 달하고 있다. 전년보다 10배 이상 늘어난 규모다.
이 중 한국에 가장 먼저 진출하고 이용자가 많은 알리익스프레스의 민원이 절대 다수를 차지했다. 민원 내용은 배송 지연과 반품, 품질에 대해 집중됐다.
특히 중국 플랫폼의 고질병인 ‘짝퉁’ 민원이 적지 않았다. 알리에서 의류, 가방 등을 구매한 소비자는 통관 과정에서 관세청으로부터 ‘통관 보류’처리 됐다는 안내를 받은 뒤 가품이라는 사실을 뒤늦게 인지하는 사례가 대부분이었다. 이 과정에서 알리 고객센터 측의 제품 배송이나 환불 등 처리가 지지부진하면서 소비자들의 불만을 더욱 키웠다.
배송의 경우 제품 누락, 배송 지연에 대한 불만이 많았다. 반품의 경우 15일 이내 무료 반품 서비스가 적용되지 않는다거나 하자 제품인데도 반품이 거절됐다는 민원이 대부분이다. 고객센터의 경우 해외 판매자나 고객센터의 응대가 AI식 답변에 불과해 도움을 받기 어렵다는 불만이 주를 이뤘다.
또한, 알리의 유료 멤버십 서비스 중 ‘30일 무료체험’을 신청했는데 통장에서 돈이 빠져나가고 환급은 알리 쿠폰으로 환급됐다는 불만도 많았다.
중국 패스트패션 기업 쉬인은 배송에 대한 불만이 대부분이었다. 배송이 구매시 안내됐던 날짜보다 지연되거나 누락됐다는 등에 대한 민원이다.
알리 측은 국내 고객의 쇼핑 경험을 중국 현지만큼 향상시키는 것을 최우선 과제로 삼고 이러한 불만을 개선하는 데 주력하겠다는 입장을 밝혔다.
알리 관계자는 “판매자와의 소통에 어려움을 겪는 경우, 플랫폼 내 구축된 24시 고객센터를 통해 한국어로 도움을 받을 수 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
