경기도 양평에 사는 박 모(여)씨는 지난해 6월 보일러에서 누수가 발생해 새 제품으로 교체 받았다. 그러나 1년도 안 된 올해 2월 보일러에서 또 물이 새 업체에 수리를 요청했다.
방문한 수리기사는 제품 검수 결과 불량이라며 "새 제품으로 교환해 주겠다"고 약속했다. 하지만 수 일이 지나도록 소식이 없어 연락하자 "본사에서 제품을 받지 못했다"고 말했다.
이후 박 씨는 대리점과 보일러 업체 고객센터에 수차례 문의했고 "단종돼 다시 발주를 넣었으나 정확한 출고 시기를 알기 어려워 마냥 기다릴 수밖에 없다"는 안내를 받았다.
박 씨는 "제품이 불량이라 수리도 할 수 없어 누수된 상태로 한 달간 방치된 상태다. 누수로 전기차단기까지 내려가 어쩔 수 없이 다른 곳에서 생활 중인데 대체품도 제공해 주지 않는 업체의 느긋한 태도가 이해되질 않는다"고 토로했다.
해당 보일러사는 대리점에서 즉시 고객과 협의해 동종 제품을 친환경 모델로 업그레이드해 교체 설치하기로 했다고 입장을 밝혔다.
AS 지연 등 고객 응대 서비스가 미흡하다는 지적에 대해서는 오해가 있다고 강조했다.
보일러사 관계자는 "박 씨가 지난 2월 최초로 대리점에 누수 AS를 문의했고 본사로 접수된 시점은 3월 중순이었다"고 설명했다. 이어 "당시 대리점은 본사에 제품을 주문하지 않고 동일한 제품의 재고 충당을 기다렸던 것으로 확인된다"면서 "재고가 추가되지 않고 고객의 민원이 추가로 접수되자 본사에서 공장에 제품 제작 여부를 별도로 확인해 단종된 사실을 대리점 측에 전달했다"고 말했다.
업체 관계자는 "무상 보증 기간 내 발생한 누수 문제로 빠른 부품 수리 또는 제품 교체를 진행했어야 하나 명확한 답변을 신속하게 하지 못한 점에 대해 깊이 사과한다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
