예상민원 도우미 제도는 민원이 예상되는 건이나 징후가 발견되면 현장에서 즉각 본사 부서로 도움을 요청하는 프로그램이다.
본사 소비자보호팀에서는 도움 요청 시 우선적으로 유선 통화를 통해 신속한 현장 지원을 한다. 고객이나 영업 현장과의 핫라인은 주말이나 휴일에도 가리지 않고 담당자 휴대폰으로 연결된다.
이런 예상 도우미 제도를 통해 미래에셋생명은 신속하게 현장을 도와 고객의 불편 사항을 해소하고 있다. 사전에 민원을 방지하는 방식이다.
또한 사내 민원맨 제도를 통해 민원 고객과 현장 업무 담당자의 중재 역할을 하며 원활한 업무 관리가 진행될 수 있도록 돕고 있다. 미래에셋생명고객행복센터장, 영업팀장 등 부장급 이상 관리자로 구성된 숙련된 직원들이 민원맨으로 나서 담당 산하기관 민원에 대한 신속한 대응과 사전 감시를 진행한다.
민원의 경우 서로간의 이해관계 상충에 따른 갈등 중재 역할이 중요하다. 미래에셋생명의민원맨은 대외민원 일일관리를 통해 산하 지점의 발생민원에 대한 갈등 해결과 처리 과정을 One stop으로 중재하고 판단하는 역할을 하고 있다.
미래에셋생명은 2012년 최현만 수석부회장 취임 이후 민원 감축을 위해 고객 최우선(Client First)의 구호 아래 대고객 서비스 문화를 만들어 갔다.
단순히 2015년 만의 평가등급이 아닌 일관된 금융소비자보호로 1등급 달성에 그치지 않고 이를 계속 유지하겠다는 포부다.
이에 따라 지점장이나 현장 직원을 대상으로 지속적인 민원설명회를 실시하고, 각 영업 팀장과 직책자가 모여 월별로 브리핑을 갖는다.
또한 전 임직원을 대상으로 교육을 강화해 민원 관리에 대한 중요성을 지속적으로 상기하고 있다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
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