고객 불만을 유발시키는 응대 용어는 무엇일까?

현대백화점은 지난13일부터 20일까지 일주일간 백화점, 협력사 직원 350명을 상대로 사내인터넷 설문을 실시, 매장에서 사용하는 응대용어 중 고객에게 불만을 유발하는 사례를 점검했다. 설문결과 6개의 유형으로 분류된 내용들은 직원 교육의 자료로 사용될 예정이다.

이번 설문은 매장환경, 상품, 서비스가 아무리 좋아도 잘못된 용어 사용 등 사소한 실수가 고객을 멀어지게 할 수 있다는 ‘깨진유리창 이론’을 적용시켜 고객들의 잠재된 불만을 예방하고자 실시됐다.

▶ "고객님~신상품 디자인 너무 예쁘시죠? "

고객 대신 상품을 높이는 실수를 범한 것. "고객님 이 옷은 사이즈가 없으세요" "고객님 가방이 참 럭셔리하시네요" " 고객님 어쩌죠? 찾으시는 상품이 품절난 상태세요" "고객님 이번 신상품 디자인 너무 예쁘시죠?" "화질도 좋으시구요 녹화기능도 있으세요" "수선 맡긴 옷 나오셨네요" 등 물건이 소비자 보다 중요한 듯한 어감이 문제 됐다.

▶ 거기~쥬시꾸뛰르!!

수 백 개의 브랜드가 입점해 있어 서로 간 이름을 몰라 편의상 '소속 브랜드'이름으로 상호 호칭하는 경우가 많다. 이는 내부 직원들의 만족도를 떨어트리고 심지어 고객들로부터 "직원 스스로 자신들의 격을 낮추는 것 아니냐"는 지적까지 듣는 다는 것.

▶ '고객님~'대신 언니? 어머님? 아버님?

심리적 거리감을 좁히고 친근감을 표시하기 위한 가족호칭 용어가 최근 들어 젊어지기 위해 쇼핑 나온 중장년 고객들에게 심리적 반감을 사고 있다는 것. '언니'호칭 또한 단골고객을 제외한 고객 그리고 나이어린 고객들은 친근감보다 반말이라 느끼는 경우가 많다는 의견이 지배적이었다.

▶ 야~둘째야~막내야~ 고객 앞에서 명령조 어투

매니저, 시니어, 주니어 순으로 직급이 갖춰진 여성의류 매장의 경우 영업시간 중 편한 호칭 및 "가져와" "치워" "정리해" 등 명령조의 어투가 고객들에게 응대의 진정성을 떨어뜨린다는 의견이 많았다.

예를 들어 "고객님 잠시만 기다려주세요. 창고에서 얼른 가져다 드릴게요"란 말이 끝나기 무섭게 "야 막내야 창고 가서 빨리 가져와"란 명령조의 말투를 들었을 때 거부감이 들 수 있다는 것.

▶ "그건 당신들 이야기고" 직원용어 남발

백화점식 용어를 고객 앞에서 무분별하게 사용했을 때 고객 불만을 사는 것으로 나타났다. 예를 들어 "고객님 이 문제는 FM님하고 상의해보셔야겠네요" "고객님 행사장 상품은 중앙 포스로 가셔서 결제 하셔야해요" "고객님 저희가 씨에스를 더 신경쓰겠습니다. 죄송합니다" 등이 꼽혔다. FM(Floor Manager)또는 SM(Sales Manager)은 매장책임자, 포스(POS)는 계산대, 씨에스(CS)는 고객만족으로 바꿔 써야 하는 것으로 조사됐다.

▶ 멘트가 너무 저렴

"이거 신상이에요" "디자인이 죽이죠?" "일단 가격이 착하게 나왔으니까요" 등의 응대 용어가 고객 배려는 없고 판매에만 급급한 것 같다는 지적이 지배적이었다.

유성용 기자 다른기사 보기