[소비자가만든느신문=유성용 기자] “굴지의 대기업 홈쇼핑회사들이 이렇게 허접하게 장사하는 줄 미처 몰랐습니다. 재래시장 ‘뜨내기’고객을 상대로 한 '야바위' 장사나 거의 다름 없습니다"
경기불황속에서도 가파른 성장세로 날개를 달고 있는 홈쇼핑회사들이 정작 소비자들로부터는 ‘졸로 안다’는 원망을 사고 있다. 판매하는 상품에 대한 불리한 내용은 면피성 고지로 빠져나가고 소비자민원이나 불만도 건성으로 처리한다. 기껏 팔아놓고 AS는 납품업체로 떠넘기며 발을 빼는 사례도 부지기수다.
‘고객 제일주의’ ‘손님을 왕으로..’라는 구호성 홍보가 무색하게 소비자들은 “바보 취급 당하는 것 같다”며 원성을 쏟아내고 있다.
◆ 불리한 내용 5초간 ‘면피 고지’
"이게 시골 장터 '야바위'오하 뭐가 다릅니까?"
원주시 명륜동의 이 모(남. 42세)씨는 지난 2월경 현대홈쇼핑 TV방송을 통해 95만원 상당의 인텔듀얼코어를 탑재한 주연컴퓨터를 구매했다.
하지만 배송된 컴퓨터에는 인텔듀얼코어에 비해 값이 싼 보급형 CPU인 인텔셀러론 듀얼코어가 탑재돼 있었다. 속았다는 생각에 이 씨는 즉시 반품을 신청했지만 홈쇼핑 측은 “판매제품 CPU(인텔 셀러론듀얼코어)에 대해 공지 했다”며 거절했다.
홈쇼핑 측의 답변에 방송을 잘못 봤나 싶었던 이 씨는 1시간5분짜리 TV홈쇼핑방송을 꼼꼼히 확인한 뒤 어이가 없었다. 방송 중간 세 차례 ‘깐깐체크포인트’를 통해 5초간 셀러론 이란 문구가 노출 된 것.
이 씨는 “1시간 방송에 몇 초간 노출했으니 고지의무를 다했다는 홈쇼핑 측의 주장을 납득할 수 없다”며 분개했다.
현대홈쇼핑 측은 “‘인텔셀러론듀얼코어’의 자막 프레임이 길어 방송화면에 전부 노출 시키는 것이 무리가 있었다”면서 “세부내용 고지를 위해 ‘깐깐체크포인트’를 마련한 것인데 미처 이를 확인하지 못한 소비자들이 오해할 수 있음을 간과했던 것 같다”고 과실을 인정했다.
◆ “광고에서 본 미국산 제품 아니잖아” VS “포장 뜯었으니 환불은 불가”
부산 범일동의 이 모(남.48세)씨는 지난 3월 말경 GS홈쇼핑에서 155만원에 ‘캘러웨이 카본풀세트’ 원산지 미국, 정품 수입 골프채를 구입했다.
물건을 배송 받은 이 씨는 실망을 금치 못했다. 화면에는 무광택으로 광고했지만 정작 배송된 제품은 번쩍거리는 광택이 심해 취향에 맞지 않았다. 특히 아이언 8개는 금속표면결의 차이가 확인됐다.
너무나 조악해 지인들에게 물어보니 하나같이 화면 사진과는 다르다고 답했다. 심지어 중국에서 제조된 제품이 아니냐는 의혹까지 제기됐다. 실망한 이 씨는 환불을 요구했으나 포장을 파손했다는 이유로 거절당했다.
이 씨는 “광고와 실제 제품이 다른 경우 3개월까지 교환·환불 받을 수 있는 것으로 알고 있다”면서 “포장을 뜯었다고 교환해 줄 수 없다는 GS홈쇼핑 측의 태도를 납득할 수 없다”고 목소리를 높였다.
GS홈쇼핑 측은 “상품페이지에 ‘정보는 실제 상품과 다를 수 있다’고 고지하고 있으며, 특히 이 씨의 경우 포장을 뜯고 한 달가량 사용한 것으로 파악돼 교환 및 환불이 불가능하다”고 설명했다. 또 “제품 재질은 스테인리스가 맞고 중국산이 아닌 미국 정식제품이 맞다”고 덧붙였다.
◆ "안된다기에 생고생 했더니 된다고?"
경기 벽제동의 고 모(여.32세)씨는 지난 5월경 CJ오쇼핑에서 구입한 믹서기 컵 4개중 하나에서 불량을 발견하고 회사 측에교환을 요청했다.
CJ오쇼핑 측은 “협력업체 자체배송 상품이라 컵 교환은 안 된다”며 6월2일까지 제품 맞교환을 안내했다.
임신 6주째의 회사원이던 고 씨는 믹서기를 교환받기 위해 6월1일, 2일 양일간 무거운 몸임에도 불구하고 회사로 제품을 들고 출퇴근 하는 수고를 해야 했다.
약속했던 2일이 지났지만 교환받지 못한 고 씨는 즉시 회사 측에 항의했고 황당한 답변을 듣게 됐다. 배송기사가 고 씨와 통화해 3일까지 배송하기로 했다는 것.
사실무근의 이야기에 고 씨가 배송기사에게 확인한 결과 “배송지연은 사과하나, 통화했다고 답한 적은 없다”는 대답을 들었다. 이에 CJ오쇼핑 측에 거세게 항의하자 그제야 상담원은 “컵만 바꿔주겠다”고 답했다.
고 씨는 “결국 컵만 바꾸는 것도 가능했는데 무거운 믹서기를 들고 출퇴근하게 만들다니 소비자를 우롱하는 처사 아니냐”며 목소리를 높였다.
CJ오쇼핑 측은 “CJ오쇼핑과 협력업체간 커뮤니케이션 중에 실수가 있었던 것 같다”며 사과했다. 또 “컵 교환은 몸이 무거운 고 씨의 편의를 봐주는 측면에서 예외적으로 안내한 부분이다”면서 “고 씨와 협의해 환불과 함께 적립금으로 보상해 드렸다”고 덧붙였다.
◆ 제품심의 결과통보는 암호문?
수원 화서동의 강 모(여.43세)씨는 지난 3월경 지난해 지인으로부터 선물 받은 에뜨로 보스톤 가방의 손잡이 네 곳의 이음새 부분 실밥이 터진 것을 발견했다. 지인이 지난해 10월경 롯데홈쇼핑에서 구입한 것으로 전해졌다.
강 씨는 “조심해서 10번도 사용하지 않았는데..”라며 “처음부터 지인이 하자제품을 구입했던 것 같다”고 롯데홈쇼핑 측에 환불을 요청했다. 회사 측은 심의기관에 제품의 불량여부를 확인하기 위해 검사의뢰 했다.
롯데홈쇼핑으로부터 “소비자 사용 중에 하자가 발생한 것”이란 심의결과를 전해들은 강 씨는 억울한 마음에 직접 에뜨로 본사 측에 심의결과를 문의했다.
강 씨는 “에뜨로 측은 ‘소비자의 잘못도 제조사의 잘못도 아니다’라는 롯데홈쇼핑과는 다른 대답을 하더라”면서 “고객을 우롱하는 롯데홈쇼핑에 실망감이 크다”고 제보해왔다.
롯데홈쇼핑 측은 “‘제품을 사용하다보면 실밥이 풀릴 수도 있는 것’이라며 일반적으로 상품 사용 중에 일어날 수 있는 일을 설명한 것인데 강 씨가 오해한 것 같다”면서 “양해를 구해 사죄드리고 환불해 드렸다”고 해명했다.
