초고속 인터넷 가입자가 1천600만명을 넘어섰다. 세계 최고의 가입자 수준을 자랑할만큼 시장이 포화 상태에 이르다보니 업체간 가입자 유치가 전쟁수준이다.
SK브로드밴드, LG파워콤, KT 등 통신회사들은 각종 고가 사은품이나 할인 서비스를 제공하는 것은 물론 30만~40만원의 현금 경품까지 제공하며 가입자 늘리기에 사활을 걸고 있다.
한국소비자원이 초고속 인터넷 서비스 만족도를 조사한 결과 5개 부문 중 기술 품질, 상담 및 이용 서비스, 사후 서비스, 인적 서비스 등 4개 부문에서 KT QOOK 이용자의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
SO(유선방송사업자) 등이 포함된 기타 업체의 경우 요금 관련 만족도는 가장 높았으나 나머지 부문에서는 만족도가 상대적으로 낮았다.
◆기술 품질 관련 만족도 비교
업체별로 사이트 접속 속도, 화면 전환 속도, 다운/업로드 속도, 접속 안정성, 장애 발생 빈도에 대한 만족도를 조사 결과 KT QOOK의 만족도가 가장 높았으며 다음은 SK브로드밴드, LG파워콤, 기타 업체 순으로 조사됐다. 4개 업체의 기술품질 관련 평균 만족도는 57.0점이었다.
◆사후 서비스 만족도 비교
장애 안내 공지, 불편 사항 접수, 불편 사항 처리, 서비스 요원 수리 기술 등에 대한 만족도는 역시 KT QOOK이 가장 높았으며 SK브로드밴드, LG파워콤, 기타 업체 순으로 나타났다. 이들 업체의 평균 만족도는 53.8점이었다.
◆상담 및 이용 서비스 만족도
가입 단계에서는 가입 절차, 가입시 상담, 설치 및 개통과 이용 단계에서는 서비스 정책 준수, 설치 변경 용이성 등에 대한 만족도를 조사했다. KT QOOK이 만족도가 가장 높았고 그 뒤로 LG파워콤, SK브로드밴드, 기타 업체 순이었다. 평균 만족도는 62.8점으로 비교적 높았다.
◆요금 관련 만족도 비교
초기비용, 월이용 요금, 주관적 요금 수준, 요금 할인 정책, 요금 산정 청구, 요금 인출 정확성 등에 대한 만족도는 SO관련 기타 업체가 가장 높았으며 다음으로 SK브로드밴드, LG파워콤, KT QOOK 순으로 조사됐다. SO업체들의 요금이 대기업 초고속 전문 업체보다 훨씬 낮기 때문으로 풀이된다. 평균 만족도는 49.5점으로 다른 항목에 비해 상대적으로 낮았다.
◆인적 서비스 만족도 비교
직원의 응대 자세, 신뢰감, 업무 지식 정도, 공감 정도, 문제 해결 능력 등 5개 항목에 대해 인적 서비스 만족도는 KT QOOK, SK브로드밴드, LG파워콤, 기타 업체 순으로 나타났다. 평균 만족도는 59.3점이었다.
초고속 인터넷 서비스 피해 예방 가이드
초고속 인터넷 가입자의 상당수는 장기 이용 고객 확보를 위한 사업자의 마케팅 전략에 따라 1~3년으로 약정하는 경우가 많은데 약정 기간 내 가입을 해지할 때 발생하는 할인 반환금, 모뎀 임대료, 설치비, 사은품 반환금 등이 특히 문제가 된다.
초고속 인터넷 분쟁을 예방하기 위해선 다음과 같은 내용을 꼼꼼히 확인해야 한다.
1. 약관을 충분히 살펴본다
2. 내용을 확인하고 계약서에 서명한다
3. 사은품과 현금 보상에 주의한다
4. 서비스가 가능한 지역인지 확인한다
5. 광고하는 가역과 약관 가격을 비교한다
6. 청구서 항목을 꼼꼼히 확인한다
7. 인터넷 속도를 측정한다
8. 장애가 발생하면 애프터서비스센터에 접수한다
9. 해지할 때는 모뎀까지 처리한다
10. 소비자 문제 전문 기관을 알아둔다
