롯데홈쇼핑(대표: 신 헌)이 소비자와의 커뮤니케이션을 강화하며 적극적인 고객만족 경영을 펼쳐 눈길을 끈다.
롯데홈쇼핑은 고객평가단을 통해 신상품과 방송을 체계적으로 모니터링하는 것은 물론 소비자의 아이디어를 적극 반영하고 있다. 또 'CS119'제도, 고객만족 위원회 등 다양한 방식을 통해 소비자들의 불만을 해결하고, 고객의 요구에 부응하는 데 힘을 기울이고 있다.
2006년 발족한 롯데홈쇼핑 고객평가단은 매년 고객평가단을 모집해 신상품 평가, 방송모니터링, 아이디어제안, 리서치 등의 활동을 전개하며 상품기획자(MD)가 신상품을 발굴하면 품질, 구성, 기능을 검토하고 구성, 가격, 사은품을 조정하는 등의 감독관 역할을 하고 있다.
고객의 쓴소리로 대박상품 만들어
실제로 롯데홈쇼핑 대표 주방용품브랜드인 엘쿡의 경우 올해 1월부터 ‘엘쿡 세라믹 냄비’를 리뉴얼해 선보여 3개월만에 누적매출 100억을 달성했다. 대박상품 뒤에는 고객평가단의 매서운 지적이 있었다. 첫 출시 후 냄비 손잡이가 쉽게 뜨거워진다는 지적을 받고 실리콘 핸들을 추가 증정해 판매한 것이 뜨거운 반응을 얻은 것이다.
2009년 1월 론칭한 ‘엘쿡 스테인리스 냄비’는 상품기획 당시 환경호르몬을 염려하는 주부들의 요청에 따라 순도 높은 친환경 스테인리스를 사용해 제작되기도 했다. 주부고객들의 마음을 사로잡은 냄비 내부 계량표시도 고객평가단의 아이디어에서 나왔다.
또, ‘조이쿡 직화오븐기’도 가스렌지와의 접촉면적이 좁아 미끄러진다는 고객평가단의 의견에 따라 안전틀을 추가 증정한 결과 롯데홈쇼핑 효자상품으로 자리잡을 수 있었다.
이외에도 고객서비스 헌장 제정, 사내외 다양한 CS활동 및 조직역량 개발 등을 통해 고객만족활동을 가속화하고 있다.
사내 고객만족활동도 활발히 진행되고 있다. 전 직원이 컴퓨터에 매월 고객만족 슬로건과 행동강령을 넣은 컴퓨터 바탕화면 설치 및 매 분기별 CS포스터를 제작해 전 층에 게시함으로써 고객만족경영을 매일 되새길 수 있도록 했다.
소비자는 1등으로 가는 길을 알려주는 '별'
롯데홈쇼핑은 고객과 관련된 주요 위기를 고객불만이 정체되기 전에 주요 관련부서가 신속하게 솔루션을 마련하는 ‘CS119제도’도 도입해 고객 클레임에 적극적으로 대응하고 있다.
고객의 소리 청취를 통해 소비자 권익 보호를 실현하는 ‘고객만족 위원회’는 지난해까지 분기마다 1회씩 열렸지만 올해부터 격월로 확대 운영하고 있다. 또, 연 3회 이상 상품기획자(MD)가 직접 참여해 상품을 구매한 고객과 직접 소통하며 품질, 서비스에 대한 개선방안을 모색하는 등 실질적인 고객만족 기능도 강화했다.
‘소비자보호 위원회’는 학계 대표 1명, 소비자단체 대표 1명, 소비자 대표 5명과 롯데홈쇼핑 마케팅 및 고객지원담당 임원 5명으로 구성되어 고객만족활동의 상시 제안창구의 기능을 하고 있다.
지난해 8월부터는 업계 최초로 전국 2천여 개의 세븐일레븐 매장을 활용해 편의점 상품회수 업무를 시작한 데 이어 연내 전국 모든 편의점으로 확대할 계획이다. 24시간, 어느 편의점에서나 롯데홈쇼핑을 통해 구입한 물건을 반품할 수 있게 된 것. 고객서비스센터에 편의점 회수를 원하는 고객이 접수되면 인근 편의점과 시간을 안내하고 택배차량 도착시간과 편의점 정보를 SMS 문자메시지로 발송해준다.
롯데홈쇼핑 신헌 대표는 “고객은 아시아 NO.1 홈쇼핑을 향하는 길을 알려주는 유일한 별이다”라며 “고객이 미처 깨닫지 못한 욕구(Unmet Needs)까지도 만족시키겠다”고 말했다.
한편, 롯데홈쇼핑은 2010년 경영목표를 ‘톱 위드 유(TOP with you)’로 정했는데 Trust(고객과의 신뢰구축), Originality(독창적인 아이디어를 통한 상품개발과 업무혁신), Pleasure(고객감동과 임직원의 행복)의 앞 철자를 모아 이니셜로 표현한 것이다. ‘TOP with you’의 본래 의미인 ‘꼭대기(정상)’ 외에 마지막 목표, 꿈 등 미래지향적 궁극의 목표를 뜻 한다. 또, ‘You’는 고객을 가리키며 정상을 향해 고객과 함께 나아가겠다는 의미를 내포하고 있다고.
이를 달성하기 위해 ‘기대 그 이상의 가치’를 신규 슬로건으로 내세우고 고객 응대 수준을 한 차원 끌어올린 서비스를 제공하는 한편 전략 과제를 ‘고객 기반 확대’와 ‘핵심 역량 강화’에 두고 고객서비스를 강화하고 있다.
