경기 용인시에 거주하는 신 모(여.34세) 씨는 1년 전 한일월드(대표 이영재)에서 렌탈했던 정수기 '필레오812'의 계약해지를 위해 지난달 20일 고객센터에 문의했다.
그동안 참고 사용해 왔으나 제품에서 물이 샐 때가 있는데다가, 온수는 지나치게 뜨겁고 냉수는 지나치게 차갑게 나오는 등 문제가 많았다는 게 신 씨의 주장이다.
신 씨는 3년 계약 중도 해지 시 3만원의 위약금이 있다는 사실을 도중에 알았으나 반 정도는 부담할 수 있다는 생각에 고객센터에 전화를 걸었다.
이리저리 담당자를 교환한 끝에 고객센터 최고책임자라는 이 모 팀장과 연결이 됐다.
신 씨는 당시 "A/S는 원치 않고 계약해지를 원한다"고 요구했다. 그러나 이 팀장은 자신의 신분도 밝히지 않고 매우 위압적인 목소리톤으로 "얘기 들었으니 A/S기사 보내겠다"고 질문과 상관없는 대답을 반복했다고.
이 과정에서 신 씨가 재차 정수기 상태를 설명하고 계약해지를 요구했으나 이 팀장은 "모르겠다" "함부로 말할 게 못 된다" "찬물은 차고 뜨거운 건 뜨거운 게 당연한 것 아닌가" "제보하려면 고객님 원하는 대로 하라"라는 등 신 씨를 몰아세웠다는 것.
이에 당황한 신 씨가 "고객응대 태도가 왜 이러냐. 도저히 묵과할 수 없으니 상관을 바꿔달라"고 하자 "내가 최고책임자니 나한테만 말하라"고 했다고 한다.
신 씨는 "애초 계약해지 후 위약금, 정수기 철거문제만 상담할 생각으로 전화를 걸었으나 벽에 대고 얘기하는 듯 했다"며 "고객 목소리 경청에 대한 기본자세도 안 돼 있고 형식적 사과 한마디도 않은 채 자기 할말만 하고 끊으려는 태도가 화가 났다"고 성토했다.
이와 관련 한일월드 관계자는 "해당고객에게는 불편한 고객응대에 사과입장을 표명했다"며 "고객 서비스 차원에서 제품 하자를 인정해 위약금 문제도 없었던 것으로 하기로 조치했다"고 해명했다.
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