여행사의 예약상품을 믿었던 여성 여행객들이 현지 호텔로부터 투숙을 거절당하고 노숙을 하게 된 충격적 피해가  연이어 접수되고 있다.

오랜기간 준비해 온 여행을 망쳐버린 것은 물론 신변 상 위험을 감수해야 하는 상황을 겪었음에도 여행비 환불 등 피해보상을 받기란 사실상 쉽지 않다.

한국일반여행업협회(KATA)에 따르면 여행사로부터 입은 피해에 대한 손해배상금 산정에 있어 여행사의 '고의성'이 없었다면 전액 환불 결정이 어렵기 때문.

호텔 예약은 대부분 여행객들이 해외여행 전 어떤 부분보다 꼼꼼히 챙기게 되는 항목으로 특히 안전한 여행을 우선시하는 여성들의 경우 숙박시설에 더욱 세심한 주의를 기울이기 마련이다.

그러나 여행사와 호텔 측의 잘못된 커뮤니케이션으로 이름 이니셜 표기를 잘못하거나, 예약정보 확인 누락 등의 실수로 인해 예약된 호텔을 이용할 수 없게 되는 충격적인 피해가 발생하는 것. 언어소통마저 쉽지 않은 해외에서 거리로 내몰려 노숙을 하게 된 여행자들의 두려움을 짐작하기란 그닥 어렵지 않다.

하지만 여행사들은 '고의성은 없었다'는 점을 내세워 현지 호텔의 책임으로 떠넘기기 일쑤.

소비자들은 “여행사와 호텔 측 누구의 실수이든, 그로 인한 피해를 왜 소비자들이 떠안아야 하나”며  책임있는 대응 자세를 촉구하고 있다.

▲ 사진은 기사의 특정 사실과 관계 없음 (사진=연합뉴스).

 

◆ 이름 표기오류로 객실 취소, 벤치서 밤새워

 

4일 부산 수영구 망리동 거주 이은혜(가명.여.33세)씨는 여행사 측의 실수로 해외여행지서 노숙까지 하게됐다며 억울해했다.

 

Y여행사를 통해 홍콩 민박여행상품을 49만5천원에 구입하고 지난달 12일부터 2박4일 일정으로 홍콩여행을 떠난 이 씨.

 

현지 민박집을 방문한 그는 ‘바우처 없이 예약일과 이름만 대면 예약확인이 가능하다’는 여행사 안내에 따라 예약일과 자신의 이름을 말했다.

 

그러나 ‘이은혜’라는 예약자명 대신 여행도착일보다 하루 앞선 11일, 자신의 이름 중 ‘은’에 해당하는 EUN이 ‘EUM’으로 기재된 예약자만 있을뿐이었다.

 

여행사 측이 뒤늦게 ‘EUM’으로 표기된 예약정보가 이 씨의 것임을 확인해줬지만 민박집 객실이 모두 꽉 찬 상태라 이 씨는 결국 홍콩의 길거리 벤치에서 잠을 청할 수밖에 없었다.

 

이에 대해 여행사 관계자는 “민박집 인근에 국제적 박람회가 열리자 민박집이 빨리 예약을 채우기 위해 있던 예약도 일방적으로 취소한 것”이라며 “여행사의 고의성은 없었지만 고객이 느꼈을 불편을 감안해 교통비를 더해 여행비 전액 모두 환불할 것”이라고 해명했다.

 

◆ 숙소 예약자 명단서 빠져 햄버거 매장서 노숙

서울 성동구 성수동 거주 윤 모(여.25세)씨는 항공권과 호텔이 결합된 에어텔 상품을 구입했지만 패스트푸드점에서 새우잠을 청한 케이스.

 

윤 씨는 T여행사에서 8월12일에 출발하는 3박4일 일정 홍콩 에어텔 상품을 49만9천원(세금별도)에 구입했다.

 

현지에 도착한 그는 호텔에 예약정보가 담긴 바우처(Voucher)를 제시했다. 그러나 호텔 측은 “여행사가 호텔예약을 취소해 명단에 없다”고 안내했다.

 

호텔 직원이 명단에 없다는 이유로 체크인을 해주지 않자 윤 씨는 손에 호텔 바우처를 꼭 쥔 채 인근 햄버거 매장에서 하룻밤을 지새웠다. 이후 여행사로부터 어렵사리 예약 정보를 확인받고 불편에 대한 사과 의미로 업그레이드 된 객실을 제공받았다.

윤 씨는 “여자끼리 떠나는 첫 자유여행이라 여행사에 호텔 예약 상태를 재차 확인하고 이상이 없는 것을 확인했었다”며 “소비자가 여행출발 전 사전 주의를 기울여도 속수무책으로 당한 것 아니냐”고 억울해했다.

이에 대해 T여행사 관계자는 “환차손을 줄이기 위해 환율변동에 따라 2회 예약취소 후 3회차에 예약을 완료했는데 호텔 측이 2회차 취소명단만 확인했다”며 “여행사의 고의성이 있었던 것은 아니며 여행비의 20만원을 환급할 예정”이라고 해명했다.

 

◆ '고의성' 여부가 피해보상의 기준?

 

‘한국일반여행업협회(KATA)’는 여행불편처리센터(1588-8692)를 통해 여행업 등록업체로부터 발생한 각종 불편, 계약불이행 등에 대해 신고접수 받고 있다.

 

해외에서 노숙체험을 하고 돌아온 한 여행객은 “해외여행지에서 받은 정신적‧신체적 고통이 컸던 만큼 여행사가 여행비 전액을 배상해야한다”고 주장하고 있다.

 

그러나 여행사 측 고의성이 확인되지 않는다면 중재만으로는 무조건 여행비 전액을 환불받기를 기대하긴 어려운 실정이다.

 

한국일반여행업협회(KATA) 여행불편처리센터 관계자는 “변호사, 소비자시민단체 관계자 등이 포함된 8인의 중재위원회가 심의를 맡고 있다”며 “여행사 책임을 가릴 때 ‘고의성’ 여부가 중요하게 작용한다”고 말했다.

 

한편, 앞서 홍콩 햄버거 매장서  잠을 청했던 윤 씨는 KATA측으로부터 여행비의 40%에 상응하는 금액인 20만원을 중재안으로 제안 받았지만 납득할 수 없어 민사 소송을 고려 중이다.

 

[소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]