팬택이 스마트폰 무상 사후서비스(AS)기간을 100일로 확대하고 고객의 과실에의한 고장도 무상 수리키로 하는 혁신적인 AS 정책을 발표하면서 소비자 분쟁해결기준을 넘어서 고객 감동을 실천하는 기업들이 새삼 주목받고 있다.
국내 기업들의 AS기준은 공정거래위원회가 제정한 소비자분쟁해결기준에 전적으로 맞춰져 있다.
비록 공정위가 소비자 분쟁해결기준을 '최소한'의 규정으로 고시했지만 기업들은 이를 '최대한'으로 맞추고 있다.
그러나 팬택이 파격적인 수준으로 AS정책을 강화하면서 고객들의 뜨거운 호응을 얻고 있는 가운데 통신3사와 화장품 업체 스킨푸드도 '남모르는'고객 감동 경영을 실천하고 있어 주목을 받고 있다.
공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준이다. 이는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 해결하기 위해 대통령령이 정하는 바에 따라 정해진 것으로 당사자 사이에 해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 적용된다.
◆ 팬택, 고객 감동 서비스는 계속된다~
팬택은 지난 11일 “구매 고객에게 최고의 서비스로 최고의 만족감을 드리겠다”며 ‘100일 안심 서비스’를 개시했다.
오는 13일에는 택배비를 팬택이 부담하는 ‘택배 수리 서비스’도 시작한다.
100일 안심 서비스는 명백한 고의적 손상을 제외한 고객 과실에 따른 손상까지 무상으로 수리해준다는 점에서 더욱 파격적이다.
팬택의 무상수리 기간 100일은 기존 소비자분쟁해결기준보다 보상기간이 3배가량 확대됐다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 이동통신 3세대 이후 모든 휴대전화는 ‘정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 이내에 문제 제기’할 시에 신품교환 또는 무상수리가 진행된다.
그러나 ‘정상적인 사용상태’, ‘성능 기능상의 하자’ 등을 이유로하는 휴대폰 제조사의 한 달 무상수리는 소비자에게 턱없이 부족한 시간이었다. 자칫 무상보증 수리기간을 놓쳐 발을 구르는 팬택 이용자는 크게 줄어 들게 됐다.
고객 과실에대한 무상 서비스 제공도 혁신적이다. 그동안 휴대폰 제조업체들은 고객 과실은 물론 고객 과실이 의심되는 경우에도 단호한 유상수리 조치를 취해와 소비자들과 잦은 마찰을 빚어왔다.
택배비를 부담하는 택배서비스 역시 소외지역 소비자들을 위한 획기적인 서비스다. 산간 도서지방등 소외 지역에서는 휴대폰 수리를 위해 몇시간의 이동을 감수해야 하는 불편이 컸기 때문.
팬택 관계자는 "서비스 혁신을 거듭해 팬택 고객이 최고의 대우를 받을 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
◆ 이통3사, 서비스 장애 보상 시간 절반 단축
SK텔레콤, KT, LG유플러스 이통3사는 장애발생으로 인한 불통 상황 시 소비자분쟁해결기준 이상을 넘어선 보상 서비스를 제공하고 있었다.
이동통신 서비스업의 소비자 분쟁해결기준에 따르면 ‘6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해’시 사업자로부터 ‘손해배상(기준은 명확히 명시되지 않음)’를 받을 수 있다고 규정하고 있다. 단 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인해 발생한 경우는 배상에서 제외된다.
반면 이통 3사 모두 고객의 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못하는 경우 회사에 통지한 후부터 '3시간 이상 서비스를 제공받지 못한 경우 기본료와 부가사용료의 3배'에 상당하는 금액을 최저 기준으로 하여 협의 배상하고 있다.
SK텔레콤 관계자는 “아무래도 이동통신쪽이 소비자 민감도가 높다보니 고객 서비스 차원에서 내부기준이 설정된 것”이라고 답했다.
이어 “불통 사태는 잘 발생하지도 않지만 설령 발생해도 1시간 내로 거의 복구 가능하다”고 덧붙였다.
1개월 동안 서비스 장애발생 누적시간 기준은 SK텔레콤과 LG유플러스는 12시간, KT는 24시간이다.
◆ 스킨푸드, 의사 진단서 없이 피부 트러블 보상
피부 타입에 따라 호불호가 명확하게 갈리는 화장품의 경우 다른 어떤 제품보다 제품 교환이나 환불이 쉽지 않다.
실제로 소비자가 만드는 신문으로 접수되는 유명 화장품, 수입 화장품 관련 피해 제보들 중에는 트러블 등의 문제가 생겨도 제품 교환이나 환불도 받지 못한 경우가 허다하다.
화장품 소비자 분쟁해결기준에 따르면 교환 환불등 보상의 기준은 △ 이물혼입 △ 함량부적합 △ 변질, 부패 △ 유효기간 경과 △ 용량부족 △ 품질, 성능, 기능 불량 △ 용기 불량으로 인한 피해사고 △ 부작용 등이다.
어디에도 트러블 등 제품 사용 시 불편과 관련된 내용을 찾을 수 없다. 때문에 대부분의 화장품업체들이 트러블 발생시 피부과전문의의 진단이나 처방, 화장품과의 인과관계를 입증해야만 제품교환 또는 구입가 환급 서비스를 해준다.
그런 분위기 속에서 스킨푸드는 파격적인 서비스를 실천한다.
스킨푸드에서 구입한 제품 사용 후 피부 트러블이 발생한 경우 구입일로부터 3개월 이내, 매장(혹은 온라인 쇼핑몰)에서 상담 후 교환 환불이 가능하도록 내부 규정을 운용하고 있다. 제품 잔여량이 2/3 이상인 경우여야 하고 환불의 경우에는 영수증을 지참해야 한다.
이에 대해 스킨푸드 관계자는 "당장의 손익 관계를 따지기 보다 고객과의 장기적인 신뢰 형성 및 최상의 서비스를 최우선으로 하기 때문에 이같은 정책을 시행하고 있다"고 전했다.
[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]
