소셜커머스 '빅4'중 티켓몬스터가 고객센터 상담원 연결이 가장 빨랐다. 반면 위메이크프라이스는 가장 오랜 시간이 걸렸다.

소비자가 만드는 신문 부설 연구소인 컨슈머리서치(소장 최현숙)가  지난 25~27일 3일간, 하루 세번, 동일한 시간대에 티켓몬스터(이하 티몬) · 쿠팡 · 그루폰코리아(이하 그루폰) · 위메이크프라이스(이하 위메프)의 고객센터에 전화를 걸어 상담원 연결 시간을 측정했다. 각 소요 시간은 고객센터 전화번호를 누른 후 상담원과 직접 연결되기까지의 시간이다.

최근 소비자가 만드는 신문에는 소셜커머스업체들의 고객센터 상담원 연결이 어렵다는 민원이 쇄도하고 있다.

조사 결과 티몬이 평균 44초로 1위를 차지했다. 특히 오전과 점심 시간은  6초의 짧은 시간 안에 상담원 연결이 가능했다.

티몬의 뒤를 이어 쿠팡이 평균 67초로 2위를 차지했다. 특히 쿠팡은 모든 상담 카테고리가 추가 인증 단계 없이 상담원과 바로 연결돼 '이용자 편의성' 부분에서 큰 장점을 보였다. 그루폰 역시 평균 73초로 쿠팡과 큰 격차를 보이지 않았다.

반면 4위를 차지한 위메프는 평균 286초(약 4.7분)로 1위인 티몬에 비해 무려 6배 이상 대기 시간이 긴 것으로 확인됐다.

예상과 달리 위메프를 제외한 3곳 모두 오전, 혹은 점심대 보다 오후 시간대의 대기 시간이 훨씬 더 길었다.

 

◆ 쿠팡 상담원 수 가장 많아...위메프 "단계적으로 충원 예정" 

티몬은 ①쿠폰이용 ②결제관련 ③제휴문의 ④회원탈퇴 ⓪상품문의 및 상담원 연결로 총 5개의 카테고리를 갖고 있었으며 상담원 연결을 제외한 다른 카테고리는 자동응답 ARS로 연결됐다.

상담원 연결 소요시간은 오전시간대에 6초, 점심시간대에 6초, 오후시간대에 2분 정도로 비교적 빠른 연결이 가능했다.

쿠팡은 ①이용문의 ②결제 환불문의 ③상품문의 ④기타문의 ⑤상품 제휴 문의로 총 5개의 카테고리를 갖고 있었다. 어떤 카테고리로 들어가더라도 ARS를 거치지 않고 곧바로 상담원과 연결됐다. 상담원 연결 소요시간은 모든 오전시간대에 1분, 점심시간대에 2초, 오후 시간대에 2분대였다.다른 카테고리를 통한 연결의 경우에도 같거나 비슷했다. 

쿠팡 관계자는 카테고리별 상담원 수를 묻는 질문에 “달리 분포되어있지 않고 무작위로 연결된다”며 “모든 상담원이 주된 문의내용인 주문, 주문 취소, 배송 뿐 아니라 일반적인 이용 및 상품 문의에 대한 전반적인 교육이 되어있어 어떤 질문에도 전문 상담이 가능하다”고 답했다.

그루폰의 경우 ①쿠폰관련 ②결제관련 ③회원정보관련 ④제휴 및 채용관련 ⑤상담원 연결로 총 5개의 카테고리를 갖고 있었으며 상담원 연결을 제외한 다른 카테고리는 티몬과 같이 자동응답 ARS를 거쳐야 했다. 연결 소요시간은 오전시간대 5초, 점심시간대 42초, 오후시간대 2분 13초로 티몬 쿠팡과 비슷한 수준이었다.

반면 위메프의 경우 ①서비스문의 ②배송문의 ③기타문의 총 3개의 카테고리로 운영되며 곧바로 상담원과 연결됐다. 하지만 상담원 연결 소요시간은 기본 4~5분 가량으로 4곳 중 가장 오래 걸렸다. 특히 점심시간의 경우 5분 40초나 소요돼 사실상 소비자들이 상담원과 연결되기는 힘든 상황이었다.

현재 상담인원을 가장 많이 운영하고 있는 곳은 쿠팡(300명)이었고 티몬이 230여명으로 뒤를 이었다. 위메프는 두업체에 비해 현저히 적은 90여명으로 상담원 연결 소요시간이 가장 오래 걸리는 이유를 짐작케 했다.

그루폰은 미국 증권거래위원회 상장으로 인해 관련 내용을 공개할 수 없다고 전했다.

상담 연결 시간 결과에 대해 위메프 관계자는 “지난 3개월간 업계 응대율 1위였으나 최근 흑자 전환하며 매출이 급격히 증가하면서 응대율이 떨어졌다”며 “계속 상담원을 채용중이며 150여명선까지 충원할 계획”이라고 밝혔다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]