보험상품이나 신용카드, 항공서비스 등 전문 상담을 하는 고객센터 상담원들의 실수로 인해 소비자에게 돌이킬 수없는 피해를 입히는 사례가 끊이지 않고 있다.
항공권을 현장에서 구매하는 고객에게 온라인 할인 가격을 엉뚱하게 안내하거나 주유할인, 유류세 환급 등의 카드 할인 혜택을 명확히 설명하지 않아 갈팡질팡하게 만들기도 한다. 보험사 상담원의 무책임한 말 한마디로 가정 파탄의 위기로 내몰린 사건도 발생했다.
상담원들의 잘못된 말 한마디로 엄청난 피해를 입었지만 피해도 쉽지 않다.
“직원의 실수 때문”이라며 사과 한마디로 책임을 모면하기에 급급하다. 끝까지 잘못을 시인하지 않거나 녹취록을 보내달라는 요청을 묵살하는 사례도 비일비재하다.
소비자들은 “정확하게 안내해야할 상담원들이 확실하지도 않은 내용들을 서슴없이 내뱉어 소비자들에게 손해를 끼치고 전문적인 내용을 잘 모른다는 점을 악용해 둘러대기에만 바쁘다”고 꼬집었다.
이와함께 정확한 안내가 소비자의 선택을 좌지우지 하는 만큼 업체들의 상담원 교육이 보다 철저히 이루어져야 한다고 입을 모으고 있다.
◆ 항공사 상담원 엉뚱한 안내로 돈 날리고 '생고생'
충남 천안에 사는 전 모(여)씨는 지난달 1일 오전 국적기를 타고 홍콩에서 한국으로 돌아올 예정이었으나 시간이 맞지 않아 마카오공항에서 새벽 1시 출발하는 38만원 저비용항공기를 타기로 했다.
이날 오후 3시경 마카오공항에 도착해 티켓팅할 수 있는 곳을 찾았지만 '2시간 전에 오픈한다'는 공항 인포메이션의 안내를 들었다.
고객센터로 확인 전화를 걸자 상담원은 “예약과 동시에 결제를 해야 한다. 현장에서도 현지 돈으로 결제만 하면 가격은 동일하다”고 안내했다.
하지만 오픈 시간에 맞춰 찾아간 창구에서는 55만원을 불렀다. 상담원에게 안내받은 이야기를 했지만 소용없었다.
이미 새벽까지 기다린 터라 다른 방도가 없어 저비용항공기를 이용할 수밖에 없었고 현장 직원을 통해 38만원은 인터넷에서만 판매되는 금액이라는 사실을 알게 됐다.
전 씨는 귀국해 항공사 측으로 항의했지만 “보상 방법이 없다”는 대답만 들었다. “2시간 전에 왔다면 현장 사무실로 안내해 결제하는 방법을 알려드렸을 텐데 마감 임박해서 도착했기 때문에 그 방법을 안내해드리지 못했다”는 직원의 설명이 화를 더 돋웠다고.
전 씨는 “3시부터 주구장창 기다려서 오픈하자마자 갔는데 그런 안내는 받지 못했다”며 “고객센터의 잘못은 인정하지만 보상은 못 해준다 게 말이 되느냐”고 분개했다.
이에 대해 진에어 관계자는 “현장에서도 홈페이지 가격으로 결제할 수 있는데 수속 마감이 임박해 온라인으로 결제를 도와드리지 못한 것으로 알고 있다”며 “소비자 입장에서 오해될만한 소지가 있다고 여겨 금액에 상당하는 보상을 하기로 했다”고 말했다.
◆ "카드사 상담원 잘못 안내해 20만원 날려".."5만원 줄께~"
경기 고양시 덕양구 행신동에 사는 오 모(남)씨는 지난 7월 택시를 장만하면서 카드 포인트 30만원 할인을 위해 제휴된 신용카드로 결제했다. '개인택시는 주유하면 나라에서 지원을 받는다'는 말을 들은 오 씨는 카드사로 문의했고 기존의 카드로도 가능하다는 안내를 받았다고.
하지만 해당 카드는 카드 적립포인트에 따라 할인혜택을 제공하고 LPG 충전시 리터당 10원을 할인 혜택은 있지만 유류세 환급 기능은 없었다.
결국 할인을 하나도 받지 못해 20만원가량의 금전적 손실을 봤다. 할인이 되지 않은 이유에 대해 카드사 측은 확인 후 연락을 준다며 일주일가량 시간을 끌더니 자신들의 잘못이라며 위로금 5만원 보상을 제안했다.
오 씨는 “잘못을 인정했으면 20만원을 다 보상해줘야 하는 것 아니냐”며 “통화한 내용이 다 녹취되어 있는데도 전액을 보상해주지 않는 건 문제가 있다”고 지적했다.
이에 대해 현대카드 측은 상담원과 고객 간 커뮤니케이션에 문제가 있었던 것이라고 해명했다.
관계자는 “녹취록을 확인한 결과 고객이 ‘다른 카드사 서비스가 변경됐다는데 이쪽도 변경된 게 있느냐, 개인택시 사업자는 그대로 되는 거냐’라고 물어봐 변경된 게 없다고 안내했다. 정확하게 유류세 환급을 물어본 게 아니고 고객의 질문에는 맞게 대답을 했다”고 설명했다.
◆ 보험사 상담원, 엉터리 안내에 200만원 날릴 뻔~
현재 일본에 거주 중인 김 모(여)씨는 상담원의 부정확한 안내로 하마터면 저축성 보험을 실효당할 뻔 했다.
지난 2010년 1월 텔레마케팅(TM) 전화를 받고 생명보험사의 희망가득 저축보험에 가입한 김 씨. 매월 12만2천원씩 총 30회를 내다가 작년 8월 일본 유학을 앞두고 자금 사정에 무리가 올까봐 정지를 문의했고 상담원은 “2년 안에 밀린 돈을 다 내면 아무 손해 없이 부활이 가능하다”고 안내했다고.
김 씨는 상담원의 말에 안심하고 정지신청을 한 후 올 2월 일본으로 유학을 떠났다. 하지만 이달 초 보험을 부활하려고 했지만 외국에 거주한다는 이유로 거절 당했다.
잠깐 한국에 나갈 일이 있어 직접 부활 부활신청을 하려고 했지만 이마저도 불가능했다. ‘3개월 이상 국내에 거주해야 부활을 할 수 있다’는 규정에 가로막힌 것.
내년 8월 안에 부활하지 않으면 원금의 절반도 못 찾는다는 말을 들은 김 씨는 납득할만한 해명을 요구했지만 알아보고 연락 준다는 말뿐 열흘이 넘도록 감감무소식이었다.
김 씨는 “애초에 외국에 있으면 부활 자체가 불가능하다는 사실을 미리 말해줬더라면 정지하지 않았을 것”이라며 “부활이 안 돼 앉은 자리에서 200만원을 떼이게 생겼다”고 어이없어했다.
이어 “이민을 간 것도 아니고 학교 졸업하면 다시 돌아오는데 왜 잠깐 한국에 가서 부활하겠다는 것도 안 되는지 도통 이해할 수 없다”고 답답해했다.
이에 대해 동양생명 관계자는 “부활도 신계약 체결과 같은 조건으로 심사를 진행한다”며 “본인 확인 절차 상 직접 서류에 자필 서명해야 하기 때문에 전화로는 신청이 안 된다”고 밝혔다.
‘3개월 국내 거주’ 조건에 대해서는 “부활 후 바로 외국에 나갈 경우 리스크가 높다고 판단해 원칙적으로 국내에 3개월 이상 체류해야 부활할 수 있다”며 “하지만 고객이 가입한 저축성 보험은 보장성 보험과 달리 리스크가 높지 않아 원만히 처리될 예정”이라고 설명했다.
김 씨는 "상품이름만 봐도 저축성 보험이란 걸 알 수 있는데 그럼 지금껏 왜 부활이 안된다고 고집한거냐"고 기막혀했다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
