3개월 전에 예약한 탑승권을 항공사 측이 본인 동의 없이 다른 승객에게 멋대로 발급해주는  바람에 500만 원 가까운 손해를 보게 된 소비자가 강력 항의했다. 

항공사 측은 사용하지 않은 항공권 요금을 환불해줬다고  해명했으나 소비자는 갑작스럽게 다른 항공편을 구하느라 비싼 요금을 냈다며 새로 산 표값의 환불도 요구하는 상황이다.

16일 경기 남양주시 호평동에 사는 박 모(남) 씨에 따르면 그는 지난 6월 13일 여행사를 통해 미국 샌디에이고와 말레이시아 쿠알라룸푸르를 오가는 캐세이패시픽 왕복항공권을 239만2천600원에 구매했다.

6월 13일 말레이시아 쿠알라룸푸르를 출발해 일을 마치고 다시 미국 샌디에이고로 돌아가기로 한 지난 9월 23일 공항에 늦지 않게 도착해 카운터를 찾았지만 직원은 "경유지인 홍콩에서 비행기가 지연 운항하고 있다"며 체크인을 해주지 않았다고. 하지만 인터넷을 찾아보니 직원의 말과는 달리 비행기는 정상 운항되고 있었다.

학생 신분이었던 박 씨는 정해진 시간에 기숙사에 입실하지 않으면 등록이 취소될 위기라 “홍콩에서 기다려도 좋으니 예약한 표의 좌석을 달라”고 부탁했으나 들어주지 않았다. 알고 보니 전날 태풍의 영향으로 결항한 비행기 편이 있어서 다른 승객에게 박 씨가 앉아야 할 좌석의 표를 이미 팔아버린 것.

학교 일정상 마음이 다급했던 박 씨가 비즈니스석이나 다른 연계 항공이라도 자리를 만들어달라고 요청했지만 거절당했다.

그런 사이 비행기는 이륙했고 박 씨는 표를 예약했던 여행사를 통해 캐세이퍼시픽항공과 조인된 말레이시아항공의 티켓을 4배가 넘는 가격인 499만7천 원에 어렵게 구해 급하게 떠날 수 있었다.

상황이 이런데도 항공사 측은 “회사에 관련 규정이 없어 보상이 어렵다"는 말만 반복했다고. 

박 씨는 “공항에 도착하기 전에 비행기 상황을 미리 알려주지도 않았다”며 “3개월 전에 예약한 정상적인 표를 가지고도 항공사의 실수로 비행기에 탑승하지 못했는데 사후처리도 제대로 되지 않았다”고 꼬집었다. 

이에 대해 캐세이패시픽항공 관계자는 “9월 22일 태풍 ‘우사기’의 영향으로 홍콩 국제공항은 23일 낮부터 항공기의 이착륙이 재개됐으며 전날부터 출발하지 못한 승객들로 매우 혼잡한 상황이었다”며 “홍콩을 거치지 않고 다른 항공사를 이용할 수 있도록 안내하는 과정에서 고객이 직접 다른 비행기표를 구매한 건으로 구매한 항공권 요금의 절반에 해당하는 119만9천100원을 여행사를 통해 환불했다”고 답했다.

항공사 측 설명에 박 씨는 "기숙사 입소가 늦어지면 등록이 취소되는 긴박한 상황임을 설명했음에도 빠른 대응을 하지 않고 이제와 느긋하게 기다리지 않은 내 탓이라니 어이가 없다"고 반박했다.

소비자분쟁해결기준에는 항공사가 고의, 과실로 인한 운송 불이행(항공편 취소, 예약취소, 오버부팅 등) 시 대체편 제공 여부와 시간에 따라 100~400달러를 배상하도록 하고 있다. 대체편 제공을 이용자가 거부한 경우 운임 환급 및 대체편 제공가능시기를 산정해 배상받을 수 있다. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경유는 제외된다.

이에 따라 부득이한 사정에 의해서라도 '대체편 제공을 거부'한 박 씨는 항공사의 고의, 과실로 사용하지 못한 항공권 요금과 함께 최대 200달러를 배상받을 수 있다.

[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]

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