대리점들은 사용자로부터 계약 해지 요청을 받고도 전산 오류 등의 갖은 핑계로 해지 처리를 거부해 불만을 샀다. 특히 통신3사 이용약관에 모든 대리점에서 해지할 수 있다고 규정돼 있으나 자신들은 계약 변경만 가능하다는 등의 핑계를 대며 이용자를 돌려보내기도 한다.
또 해지신청을 접수하고 기기값과 요금을 수납했음에도 처리하지 않고 돈만 꿀꺽하기도 한다. 뒤늦게 소비자가 알고 항변해도 이들은 영수증이나 해지계약서를 가져오라며 배 째라는 식으로 대응한다.
소비자들은 “휴대전화 신규 구매 고객은 하늘처럼 모시면서 계약해지라는 말이 나오면 정색하며 다른 매장으로 가라고 한다”며 “이 같은 피해를 당한 사람들이 한둘이 아닌 이상 철저히 조사해서 개선해야 한다”고 지적했다.
방통위는 지난해 11월 고객센터 상담원의 해지 관련 상담 내용 1천90여만 건을 전수조사해 해지 지연·거부 등 전기통신사업법을 위반한 통신3사에 대해 과징금을 부과했다.
SK텔레콤은 6억7천600만원, KT와 LG유플러스는 각각 5억2천만 원을 부과받았으며 위반 건수는 SK텔레콤 2만8천338건, KT 8천313건, LG유플러스 6천956건 등 총 4만3천607건이었다.
◆ 통신사 대리점 갖은 이유 들어 해지방어
서울 강남구 개포동에 사는 김 모(남) 씨는 분실한 휴대전화를 해지하기 위해 지난달 공식 대리점 3곳을 방문했다.
오후 6시15분 대리점을 찾았으나 전산 오류로 해지하지 못하고 나왔다. 직원은 오후 7~8시까지 해지할 수는 있지만 근처에 다른 대리점은 없다고 안내했다.
하지만 김 씨는 스마트폰 검색을 통해 대리점을 쉽게 찾을 수 있었다. 두 번째 대리점에 도착한 시간은 7시 전후였지만 이 매장에선 7시까지만 해지할 수 있다고 김 씨를 돌려보냈다.
대리점마다 해지처리 시간이 달라 김 씨는 또 다른 매장을 방문했다. 이곳 역시 전산 오류라며 해주지 않았으며 특히 자신들 매장은 “진짜 전산오류가 났다”며 ‘진짜’라는 부분을 강조해 김 씨의 의구심을 샀다.
김 씨는 “개통 업무 등 다른 전산은 되는데 해지 쪽만 오류가 났다”며 “언제 될지도 알 수 없다고 하는데 이리저리 핑계 대고 해지를 지연시키려는 꼼수 아니냐”며 분개했다.
경기도 안양시에 사는 전 모(여) 씨 역시 휴대폰을 해지하기 위해 2시간 동안 7개의 공식대리점을 전전해야만 했다.
대리점들은 해지를 요구하는 전 씨에게 “지금 대리점 내 시스템이 불통이다”, “대리점 내 전산이 원활하지 못하다”, “이번 달에는 계약 해지가 불가능하다”, “컴퓨터에 이상이 있다”, “더 큰 대리점을 방문해야 한다”, “우리 대리점은 계약 변경만 가능하고 해지는 안 된다”는 등 갖가지 이유를 들어 거절했다.
결국 김 씨는 고객센터로 전화해 불평을 토로한 뒤에야 계약 해지를 마칠 수 있다 . 김 씨는 “주변에 물어보니 이런 피해를 당한 사람들이 허다하다고 한다”며 기막혀했다.
◆ “일부러 해지처리하지 않고 대금만 ‘꿀꺽’”
대구시에 사는 나 모(여) 씨는 2013년 9월 채권추심 전문업체로부터 ‘휴대전화 미납요금 장기연체’라는 내용의 문자를 받고 보이스피싱인 줄 알고 넘겼다가 얼마 후 “휴대전화 단말기값이 장기연체 돼 법적 조치 들어간다”는 전화가 걸려와 깜짝 놀랐다.
알고 보니 나 씨 명의로 2012년 개통된 단말기 대금이 1년 동안 연체돼 신용정보회사로 넘어간 것.
나 씨는 2012년 휴대전화를 개통했다가 얼마 지나지 않아 대리점을 찾아 기기값과 미납요금을 현금으로 지불하고 해지 처리한 사실을 기억해냈다. 당시 단말기도 팔아준다고 해서 그 자리에서 넘겼다고.
하지만 해당 대리점 측은 영수증을 가져오라며 오리발을 내밀었다.
나 씨는 “고객들이 현찰로 요금을 정산하면 자주 이런 식으로 고객의 돈을 해먹는 눈치였다”고 의혹을 나타냈다.
부산에 사는 안 모(남) 씨 역시 “분실폰을 해지하지 않고 대금을 꿀꺽한 통신사와 대리점의 횡포를 고발한다”고 목소리를 높였다.
안 씨는 스마트폰을 분실해 대형마트 내 휴대전화 매장에서 새로 구입했다. 새 기기를 사용하게 되면서 이전 폰은 해지 신청서를 작성하고 기기값과 사용대금을 납부했다.
하지만 얼마 후 휴대전화 요금이 지불되지 않는다는 독촉장이 날아왔다. 분실한 휴대전화가 해지 처리되지 않고 분실된 상태로 남아 매달 4천400원이 꼬박꼬박 지불되고 있었던 것.
안 씨는 “대리점에선 해지계약서 사본을 갖고 있지 않으니 책임질 수 없다며 빼째라는 식으로 나왔다”며 어이없어했다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
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