택배 운송 과정에서 물건 분실 시 '지연 부분'에 대해서는 보상 논외여서 소비자가 고스란히 피해를 감내해야 한다.

'운송물 분실 시 지연 배송에 대한 보상은 적용하지 않는다'는 업체 규정 때문이다.

현재 택배표준약관과 소비자분쟁해결기준에서도 운송 과정 중 분실될 경우 운송물 가액에 대해서만 보상하도록 규정하고 있다. 분실 시 지연 배송이 수반되는 경우가 상당수지만 보상 근거가 마련돼 있지 않아 울며 겨자먹기로 업체에 따를 수밖에 없는 현실이다.

21일 전북 김제시 신풍동에 사는 한 모(여.30세)씨는 2주 가까이 배송되지 않은 택배가 분실된 사실을 알고 업체 측으로 지연에 대한 보상을 요구했지만 거절당했다.

한 씨는 인터넷몰에서 구입한 100만 원 상당의 휴대전화가 1월 23일 현대택배로 보내진 사실을 확인했지만 2주 가까이 받지 못했다.

휴대전화이다 보니 택배요청사항에 빠른 배송을 부탁한다는 문구까지 넣었다는 한 씨.

24일 도착될 거라 예상하고 현대택배 고객센터에 문의하자 “명절 기간이라 물량이 많아 26일에나 받아볼 수 있을 것”이라고 설명했다.

기다리던 26일에도 도착할 기미가 보이지 않아 다시 고객센터에 문의했지만 역시 “설 명절이라 배송이 지연되고 있다”고 앵무새처럼 반복했다. 상담원의 “1월 29일까지는 책임지고 보내준다”는 약속이 무색하게도 끝내 택배는 오지 않았다.

더욱이 상담원은 “현재 해당 택배의 위치 확인이 되지 않는다.택배 대리점에서 분실된 듯하니 CCTV를 확인해야 하는데 결과는 명절 이후에야 알 수 있다”고 설명했다.

연휴가 끝난 2월 3일 한 씨는 고객센터로부터 뜻밖의 전화를 받았다. CCTV를 확인해도 한 씨의 택배를 찾을 수 없어 분실로 보인다는 것.

이후 처리를 묻는 한 씨에게 상담원은 “사후 처리는 고객센터 소관이 아닌 택배 대리점에 문의하라”고 잘라 말했다. 대리점 측에서는 “물품 배송만 할 뿐 피해 보상에 대해서는 본사에 문의하라”는 등을 밀었다.

휴대전화 구입처와 현대택배, 택배 대리점 세 곳에서 모두 보상에 대한 확답을 받지 못해 답답하다는 한 씨.

한 씨는 “휴대전화 단말기는 개통 이후 다달이 요금에서 감해지기 때문에 당장 금액적인 손해를 본 것은 아니다”면서도 “배송 지연과 분실 때문에 인터넷도 되지 않는 휴대전화를 임대해 불편함을 겪고 있지만 업체에서는 이런 피해에 대해서는 외면하고 있다”고 지적했다.

이에 대해 현대택배 관계자는 “고객이 구입처와 당사에 이중으로 보상을 요구하고 물품에 대한 보상 외 시간적인 보상을 요구한 건”이라며 “지연 배송 건에 대한 보상은 물건 분실 시에는 적용되지 않는다”고 입장을 밝혔다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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