에어부산이 앱 접속장애로 인한 피해를 탑승객에게 고스란히 떠넘겼다는 불만이 제기됐다. 해당 소비자는 직원의 불친절한 응대 태도에도 문제가 있다고 지적했다.
이에 대해 항공사 측은 탑승수속 마감시간이 지나 절차대로 취소수수료를 부과했다는 입장이다. 앱 접속장애에 대해서도 인정하지 않았다.
매주 수요일마다 강의차 부산을 찾는 서울 서교동에 사는 정 모(여)씨는 지난달 23일에도 김포공항을 찾아 미리 예매한 항공권을 발권하고 모바일 탑승권을 전송받기 위해 앱 접속을 시도했다.
하지만 흰 바탕화면만 뜬 채 앱 접속이 되지 않았다. 단순히 휴대전화 에러라고 생각한 정 씨는 출국장에서 줄을 서서 기다리며 앱을 실행했으나 30분 동안 아무것도 뜨지 않았다. 모바일 탑승권은 별도의 카운터 수속 없이 출발게이트를 바로 통과해 비행기에 탑승할 수 있다.
끝까지 페이지가 열리지 않자 정 씨는 비행기 출발 10분여를 앞두고 부랴부랴 카운터로 내려가 발권을 요청했지만 직원은 20분 더 일찍 왔어야 한다며 잘랐다.
40분 전에 공항에 도착했고 앱 접속장애로 발권하지 못했다는 상황을 설명했지만 직원은 ‘앱 접속이 가능하다’고 무심하게 응대했다. 정 씨의 요구로 자신의 휴대전화를 살펴보더니 그제야 접속 불가 상태임을 인정했다고.
결국 다음 편 비행기를 이용해 부산으로 내려간 정 씨는 부산 공항에서도 앱 접속을 시도해봤지만 역시 되지 않았다.
정 씨는 “비행기를 놓치면 다음 편 비행기를 이용하면 되지만 매니저 대응방식은 탑승객에 대한 배려는 없고 지나치게 회사 입장에만 치우쳐 불쾌했다. 게다가 앱 장애 부분에 대해 사과 한마디 없으니 황당하다”고 불만을 토로했다.
이어 “취소수수료가 2천900원으로 크지는 않지만 앱 장애로 발권을 못받아 시간을 허비한 소비자에게 모두 전가하는 것은 부당하다”고 꼬집었다.
이에 대해 에어부산 관계자는 "탑승마감은 20분 전에 하도록 안내하고 있다"며 "앱 장애 여부를 떠나서 항의한 시점이 뭔가를 해드릴 수 있는 상황이 아니라서 절차대로 취소수수료를 부과했다"고 말했다.
이어 "당시 직원이 바로 앱 담당자에게 전화해 시스템을 확인했는데 클레임이 전혀 들어오지 않았다"며 "앱 오류인지 휴대전화 오류인지 확인이 되지 않는다"고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
