현대택배를 이용했다가 지속적으로 수하물 파손 피해를 겪은 소비자가 서비스 개선을 촉구하고 나섰다.
회사 측은 철저한 서비스지수 관리를 통해 올들어 고객불만율을 15% 이상 큰 폭으로 줄였으며 앞으로 서비스 개선에 더욱 노력을 기울이겠다고 설명했다.
4일 경기도 하남시 신장동에 사는 이 모(남)씨는 지난 6월 18일 온라인몰에서 주문한 김치가 배달된 상태를 보고 기가 막혔다. 김치를 담은 아이스박스는 일부 부서져 있고 그 사이로 김칫국물이 떨어졌던 것.
작년부터 꾸준히 같은 상품을 주문해 온 이 씨는 매번 정갈하고 깔끔하게 배달되는 택배를 기분 좋게 받았지만 올해 초부터 달라지기 시작했다.
두세 번 정도 김치 포장 아이스박스가 부서진 상태로 배송된 것. 처음에는 택배기사가 배송 중 떨어뜨려서 깨졌다며 사과했지만 이후에는 연락도 없이 부서진 택배만 던져놓고 가곤 했다고.
택배 서비스에 불만이 쌓여갈 때쯤 일이 터졌다. 지난 18일 주문한 김치가 오지 않아 구매처에 확인하자 '배송완료'로 떠 있었던 것.
연락이 닿은 택배기사는 분명 전화통화 후 제품을 놓고 갔다고 주장했다. 이 씨가 당시 집에 사람이 있었고 연락을 받은 적이 없다 하자 그제야 택배 안심번호(개인정보 노출을 막기위해 사전에 지정된 임의번호를 노출하는 시스템)오류 때문이라며 변명을 늘어놓았다고.
경비실에 내려가 물건을 확인한 이 씨는 더 분통이 터졌다. 하얀 아이스박스는 형체를 알아볼 수 없을 정도로 검은 때가 잔뜩 묻었고 밑부분은 깨져 구멍이 뚫린 데다 테이프로 칭칭 감아 놓은 상태였다.
택배기사에게 따지고 항의했지만 지점에서 물건을 전달받을 때 이미 그 상태였다고 주장했다.
▲ 택배 아이스박스 밑부분이 부서지자 뒤집어진 상태로 배송됐다.
할 수 없이 현대택배 본사 고객지원실에 민원을 접수하려 했으나 상담원 역시 택배기사 감싸기에 급급했다고.
결국 박스와 속 포장까지 찢어져 먹지 못하게 된 김치를 쇼핑몰을 통해 환불 받은 이 씨는 “현대택배 지점에서 죄송하다며 택배기사 교육을 철저히 하겠다고 했지만 본사와 기사로부터는 어떠한 사과도 받지 못했다”며 “이렇게 물건이 파손되고 기본도 지켜지지 않은 데 어떻게 안심하고 물건을 맡길 수 있겠느냐”고 지적했다.
이에 대해 현대택배 관계자는 “고객에게 연락해 정중히 사과 말씀 드렸고 정확한 사실관계 확인 후 잘못이 인정되면 당연히 100% 보상을 해드리겠다”며 해당 택배기사는 사실 조사 후 사규에 따라 처리될 것이라고 덧붙였다.
이어 “일부 특정 택배기사에 의해 전국에서 밤늦게까지 땀 흘리며 일하는 99% 택배기사의 명예가 실추되는 일이 없도록 앞으로 더욱 철저히 택배서비스 개선에 최선의 노력을 기울이겠다”고 강조했다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
