#사례1 전북 전주에 사는 박 모(남)씨는 지난해 10월 링컨 MKZ를 구입했다. 하지만 구입 후 차량을 받아보니 계약 당시 옵션으로 넣었던 항목이 빠져 있었다. 영업사원은 잘못을 인정하고 본사에 조치하겠다고 약속했다. 하지만 연락이 없어 고객센터에 문의하자 그런 민원은 접수된 게 없다며 영업사원 문제이니 지점장과 해결을 보라는 식으로 설명해 황당했다고. 이후 영업사원은 결혼 등으로 바쁘다고 만남을 미루며 시간만 끌고 있다. 박 씨는 "물건 팔았으니 이제 배째라 식이다"라고 황당해했다.

#사례2 충남 아산시에 사는 이 모(남)씨는 이번 달 르노삼성 'QM5 2WD 디젤'의 최상급 트림인 RE 모델을 구입했다. 차량은 2월 생산 모델로 200만 원의 할인을 받고 내비게이션만 옵션으로 설치했다. 하지만 차량 인도 후 문제가 발생했다. 기본 장착돼야 할 '18인치 투톤 알로이 휠'이 아닌 17인치 제품으로 바뀐 것. 다음 날 영업사원에게 항의하자 "RE트림에서도 일반 모델이라 18인치 휠이 장착되지 않았다"며 설명 부족을 사과하는 게 전부였다.  

차량 계약 시 영업사원과 고객 간 분쟁이 잦다. 전시차나 사고차를 새 차로 둔갑해 속여 파는 피해도 있지만 대체적으로 최초 계약과 다른 사양으로 차량이 출고돼 책임 소재를 따지는 다툼이 대부분이다.

최근 소비자들이 선택할 수 있는 옵션조항이 많아지면서 계약 관련 피해도 늘어날 전망이다.

문제는 책임 소재를 누구와 따져야 하는 지에 대한 논란이다.

계약 당사자인 영업사원과는 물론이며 해당 영업점 그리고 제조사 역시 책임에서 자유로울 수 없다는 것이 소비자들의 주장이다. 하지만 정작 제조사는 뒷짐을 진 채 영업사원 개인의 문제로 치부하기 일쑤라 문제 해결이 쉽지 않다.

◆ 영업사원 말 바꿔도 보상은 NO~...딜러사 구조인 수입차는 더 어려워

현대자동차, 기아자동차, 한국지엠, 쌍용차 등 국내 완성차 업체는 물론 BMW 벤츠 폭스바겐 아우디 도요타 혼다등 수입차 영업사원들은 구매를 망설이는 고객에게 각종 혜택과 옵션을 소개하며 판촉활동을 벌인다.

일부 딜러들은 구두로 추가 옵션을 약속하며 계약을 유도해 놓고 정작 출고 시에는 약속한 옵션을 슬그머니 빠트리는 것.

일단 구두로 약속한 경우 제조사가 아닌 딜러와의 비공식 계약이기 때문에 보상을 받을 수 없다. 분쟁 시 증거가 될 수 있는 물증이 없기 때문이다.

물증이 있다고 피해보상이 원활하게 이뤄지는 것도 아니다. 딜러의 명백한 잘못으로 밝혀지더라도 '미안하다'고 읍소하거나 '잘못했다고 해도 보상해 줄 규정이 없다'며 적반하장적 태도로 일관하는 사례도 많다.

업계에서는 '회사와 개인 간 거래'에서 발생했다면 본사 차원의 보상을 할 수있지만 딜러가 자의적으로 옵션을 추가하거나 할인폭을 조정하는 등 개인 판단에 따른 피해는 본사가 관여할 사안이 아니라는 입장이다.

국산차 업계 관계자는 "영업사원의 잘못이 명확하게 밝혀진 경우는 본사 차원에서 페널티와 함께 보상에도 적극 대응한다"면서 "다만 인과관계가 명확하지 않고 고객이 과도한 주장을 하는 사례도 있어 일관되게 판단할 수는 없다"고 말했다.

BMW, 벤츠, 폭스바겐, 아우디 등  수입차는 좀 더 상황이 심각하다. 본사에서 대리점을 관할하는 국산차와 달리 수입차는 차량 판매를 미리 계약을 맺은 딜러사에서 담당하고 있기 때문이다. 본사는 도입 물량을 딜러사에 넘기고 그 물량을 딜러사에서 판매하는 방식이기에 본사 차원의 보상은 불가능하다.

이 때문에 계약관련 피해가 발생해도 딜러사에 책임을 물을 수는 있어도 본사는 관련 문제에서 자유로운 몸이 될 수 있는 셈이다. 도의적 책임을 물을 수는 있어도 본사가 책임을 져야 할 의무는 없는 것이다.

컨슈머리서치 최현숙 소장은 "소비자들은 제조사와 영업사원을 신뢰하는 것을 전체로 신차를 구입하게 된다"면서 "이러한 문제가 장기적으로는 브랜드의 신뢰도에도 영향을 미칠 수 있는 만큼 각 제조사들의 재발 방지 노력이 필요하다"고 전했다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]

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