금융감독원이 민원처리 비용을 금융회사가 금전적으로 부과하는 방안을 도입한다. 민원처리 과정에서 금융회사의 비용부담이 없어 민원처리가 적극적이지 않다는 지적에 따른 것이다.

금감원은 16일 ‘금융 민원‧분쟁처리 개혁방안’에서 금융회사의 민원‧분쟁 해결 역량 강화, 유도 및 지원을 위한 방안을 발표했다.

우선 민원처리 과정에서 발생한 비용을 금융사가 직접 부담토록 한다. 민원‧분쟁 발생 시 사회적으로 비용이 발생함에도 금융회사가 직접 비용을 부담하지 않았다.

이에 민원처리 비용의 합리적 배분을 위해 ‘수익자 부담원칙’이 적용되도록 민원처리결과를 감독분담금에 반영한다.

현재 대형사고 발생 등으로 검사인력이 집중투입된 금융회사에 대해 감독분담금을 할증‧적용하고 있는 사례가 존재한다.

금감원은 이를 통해 민원‧분쟁 발생에 대한 금융회사의 자기책임이 강화될 것으로 기대하고 있다.

내년부터 금융소비자보호 실태평가를 공개한다.

실태평가 항목은 ▶민원‧분쟁처리 전담조직 구축 및 운영실태 ▶전담인력 규모 및 전문성 ▶규정, 매뉴얼, 위원회 운영 등 적정성 ▶예방교육, 임‧직원 관리, 자체민원 처리 홍보 수준 등이다.

금감원은 실태평가 항목을 공개, 각 금융회사 별로 비교 가능하게 함으로써 금융회사 민원‧분쟁 해결 역량 강화를 유도한다는 방침이다.

또한 금융회사의 노력으로 민원 자율조정 과정에서 금감원에 별도로 민원을 제기하지 않는 건 등은 소비자보호 실태평가에서 제외하는 등의 인센티브를 지급하는 방안도 검토하고 있다.

금감원과 금융회사 간 민원 정보 공유 범위를 넓히고 횟수도 늘려 자체적인 민원‧분쟁 예방 및 효율적 처리를 돕고 소비자보호처와 해당 검사국 합동으로 현장검사를 실시, 소비자보호 기능 작동 여부를 점검한다.

금융회사가 민원 발생에 대한 비용을 부담하는 방안만 2017년 상반기에 추진되고 나머지 방안은 내년에 시행될 예정이다.

[소비자가만드는신문=손강훈 기자]