해외여행이 인기를 끌면서 호텔 예약사이트를 이용하는 사람들이 늘고 있지만 이와 관련된 소비자 민원도 잇따르고 있다. 특히 환불불가 및 수수료 과다 등 '자체규정'에 따른 환불 규정으로 소비자 분쟁이 끊이지 않고 있는 실정이다.

부산에 사는 지 모(남)씨는 지난 9월 모바일 호텔스닷컴에서 괌에 있는 호텔을 예약했다. 동종 업계 최저가로 4박을 135만 원에 카드결제 했다.

하지만 예약한 호텔 가격에서 약 3만 원만 추가하면 더 나은 옵션 및 등급의 호텔을 예약할 수 있다는 사실을 뒤늦게 알게 된 지 씨는 먼저 결제한 호텔을 취소했다. 취소완료 문자메시지를 확인한 후 새로운 방을 예약했다.

그러나 며칠 뒤 해당 카드사에서 취소가 불가하다는 연락이 왔다. 호텔 측에서 예약 당시 환불 불가 조건으로 계약된 방이기 때문에 취소할 수 없다는 설명을 해왔다는 것.

호텔스닷컴 고객센터에 자초지종을 설명하자 환불조건은 호텔 측 상황에 따라 적용되기 때문에 방법이 없다고 답했다. 다음 날 호텔에 직접 전화해 따졌지만 같은 대답만 반복됐다. 결국 같은 날짜에 호텔 두 군데를 결제한 상태로 여행을 다녀왔다는 지 씨. 아직까지 135만 원 중 일부도 환불받지 못한 상태다.

지 씨는 "모바일 결제 시 환불불가 등 주요 안내사항을 찾아보기 어려웠다"며 "게다가 '취소 완료'라고 발송된 안내 문자메시지를 받은터라 전혀 문제가 없을 줄 알았다"고 답답해했다.

이어 "결제 당일 취소했고 날짜가 많이 남았는데도 불구하고 전액 환불불가 원칙을 고수하는 것은 부당하다"며 "호텔 측에 일부 수수료 부과 및 날짜 변경을 요청했는데 이마저도 거절하더라"며 씁쓸해했다.

이에 대해 호텔스닷컴 측은 상품에 환불관련 안내가 돼있으며 이는 각 호텔별 상황에 따라 결정된다고 설명했다. 취소나 환불 등의 조치는 해당 호텔에서 내세운 조건에 따른다는 것이다.

또 소비자가 호텔 측에 직접 연락해 자초지종을 설명하면 상황에 따라 일부 환불이 되는 경우도 있지만 이미 날짜가 지난 관계로 보상을 받기는 어려울 것이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]