서울시 양천구에 사는 남 모(여)씨는 이케아 광명점에서 침대와 책장, 생활용품 등 총 85만 원 상당의 가구를 구매했다. 배송 및 설치를 의뢰했고 남 씨의 휴대전화 번호를 연락처로 남겼다.
하지만 배송예정일에 남 씨는 실수로 전화기를 집에 두고 출근했다. 집에 있는 가족과 연락이 될 수 있게 하기 위해 이케아 고객센터로 연락했지만 매장 오픈 시간인 10시가 돼서야 전화연결이 가능했다. 연락처를 변경해달라고 해놓고 기다렸지만 끝내 아무런 연락도 없이 가구는 배송되지 않았다.
퇴근 후 휴대전화를 확인해보자 배송기사의 부재중 전화와 반송 메시지가 남겨져 있었다. 배송기사에게 곧장 전화하자 연락처 변경 여부는 들은 바가 없으며 오늘 배송 업무는 이미 끝났다고 했다. 소비자 부재로 반송됐기 때문에 배송비 3만9천 원과 보관료 2천 원을 추가로 지불해야 한다고도 했다.
자초지종을 설명하고 고객센터에 연락처 변경 신청을 했다고 따졌지만 신청 전 이미 반송 조치 됐기 때문에 어쩔 수 없다고 잘라 말했다. 알고 보니 이케아 고객센터 운영시간인 오전 10시 이전에 반송이 됐던 것.
고객센터 측에 따졌지만 남 씨가 신청한 배송 시간이 오전 9부터 오후 1시까지로 등록돼 있으며 배송에 관한 문제는 배송업체와 직접 해결해야 한다고 했다. 시시비비 끝에 결국 보관료 2천 원만 면제하는 조건으로 재배송 받았다.
남 씨는 "사는 곳이 관리실이 없는 단독 주택인 관계로 휴대전화 외에는 연락할 방법이 없다"며 "물론 1차적인 과실이 내게 있다는 건 인정하지만 이런 비상상황 발생 시 조치할 수 있는 방법이 전혀 없는 것은 문제"라고 지적했다.
이어 "수수료 명목도 아니고 배송비에 보관료까지 또 내라는 것은 부당하다"며 "배송 의뢰 시 주문서에 비상 연락망을 남기는 곳도 없었고 배송업체가 어디인지 또 연락처나 배송 상황을 알 방법도 없었다"며 답답해했다.
이와 관련해 이케아코리아 측은 고객 사정으로 인한 반송은 재배송료가 발생한다고 설명했다. 또 배송 의뢰시 소비자가 시간을 선택할 수 있도록 하고 배송 시간 한 시간 전에 연락을 취하는 등 클레임을 줄이기 위한 노력을 하고 있다고 덧붙였다.
"이케아는 소비자가 직접 제품을 픽업해 가는 것이 콘셉이지만 한국을 비롯한 일부 국가에서 배송 대행 서비스를 시행하고 있다"며 "고객 사정으로 인한 배송 문제를 비롯해 리스크를 줄이기 위해 다방면으로 노력하고 있다"고 말했다.
이어 "서울 및 경기 지역 거주 고객에 한해 소비자가 원할 경우 배송기사의 연락처를 직접 안내하기도 한다"고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
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