국내 가구업체 한샘(대표 최양하)이 고객 서비스 강화에 집중하고 있다.

외형성장이 가속화될수록 품질서비스 관리 기준을 더욱 강화해야 한다는 최양하 회장의 경영방침에 따른 것이다. 최 회장은 지난 1월 신년사를 통해 "올해의 경영 방침은 작년에 이어 고객감동에 중점을 둔다"고 강조했다.

한샘은 품질 관리는 물론 고객의 소리를 가까이 접하고 클레임 접수 시 빠른 해결 등을 위해 CS센터를 CEO직속 조직으로 두고 운영중이다.

또 회사 외형 성장에 맞춰 각 CS 조직을 영업, 시공, 물류, 제조, AS 등으로 세분화하고 인력을 대폭 충원하고 있다.

지난해 시공사원은 약 3천500여명으로 2014년 대비 35% 이상 충원했으며 AS기사는 약 10% 이상  보강했다. 또 매장에서 고객과의 상담을 통해 공간 디자인 및 알맞은 가구 등을 안내하는 전문영업인력도 2천400여명으로 전년 대비 10% 이상 보강 배치했다.

그 결과 품질 현황을 나타내는 1회 사고율은 전년 대비 60% 축소됐으며 설치 후 제품이나 시공 등의 문제로 1개월 내 AS 신청 건수도 70% 줄어들었다는 것이 한샘 측 설명이다.

이외에도 한샘은 지난해 라이프스타일에 맞춘 공간 디자인을 키워드로 내세우고 대형 플래그샵과 IK채널 등 소비자 접점을 확대했다. 또 홈쇼핑과 온라인 채널을 통해 시즌별, 고객별 다양한 프로모션을 진행하며 선택의 폭을 넓혔다.

이런 노력에 힘입어 한샘은 지난해 사상 최대 실적을 기록했다. 한샘의 지난해 매출액은 1조 7천122억 원으로 전년 대비 32.7% 증가했다. 영업이익은 1천465억 원으로 32.7% 증가했으며 순이익은 35.3% 늘어난 1천173억 원을 기록했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]