대표적인 B2B 기업 포스코가 고객만족경영에 박차를 가하고 있다. 

차별화된 고급제품을 바탕으로 소비자의 만족을 중심 ‘솔루션 마케팅’을 강화하면서 불황을 타개하고 있어 눈길을 끈다.

◆ 실적개선 일등공신: WP+솔루션마케팅

포스코는 글로벌 불황과 철강공급 과잉 상황에서도 지난 1분기 별도기준 매출 5조 7천671억 원, 영업이익 5천812억 원, 당기순이익 4천459억 원을 기록했으며, 영업이익률은 전 분기에서 3.9%포인트 상승한 10.1%를 기록했다. 전세계 철강업황을 고려하면 괄목할만한 수치이다.

특히 눈여겨 볼 점은 전분기 대비 매출이 소폭 감소한 상황에서도 영업이익이 전분기 대비 2109억 원, 당기순이익이 1841억 원이 각각 증가했다는 점이다.

이러한 수익성 제고의 일등공신은 포스코가 양산해내고 있는 2천여 종의 차별화된 고부가가치 제품인 월드프리미엄(WP: World Premium) 제품이다.

포스코는 지난 1분기 월드프리미엄(WP)제품을 전 분기보다 25만 5천 t 더 팔아 368만 2천 t의 판매량을 기록했고, 전체 제품 판매에서 WP제품이 차지하는 비중은 44.5%로 전 분기보다 4.8%p 상승했다. 이 중 고객이 더 편리하고, 더 경제적으로 포스코의 제품을 사용할 수 있게 하자는 새로운 마케팅 전략인 ‘솔루션마케팅’과 연계된 판매량은 23%에 달한다.

향후 포스코는 월드프리미엄 제품 판매 비중을 50%가까이 늘리고 솔루션마케팅 연계판매량 역시 꾸준히 늘려나간다는 방침이다.

포스코는 지난 2015년부터 고객과의 친밀한 관계 형성과 신뢰 구축을 통해 고객감동을 추구하는 Human Solution을 추가하여 더욱 포괄적이고 진화된 솔루션마케팅 활동을 추진하고 있다. 고객의 감동을 얻어 마음을 사로잡는 휴먼솔루션은 무엇보다 포스코의 솔루션마케팅을 특별하게 하는 중요한 개념이다.

고객 감동을 강조해오고 있는 권오준 회장은 지난 2월 포스코그룹 임원과 직책보임자를 대상으로 한 월례 회의에서도 “포스코의 솔루션마케팅은 휴먼솔루션 영역으로 진화해야 한다”며 “을의 입장에 서서 고객에게 다양한 가치를 제공하며 고객만족을 넘어 고객감동을 이끌어내자”고 강조한 바 있다.

◆ 세계로 뻗어나가는 솔루션 마케팅

이 일환으로 포스코는 글로벌 고객의 목소리를 좀 더 가까이에서 듣기 위해 노력하고 있다.

미국 휴스턴에서 열린 세계 최대 해양기술 박람회인 OTC(Offshore Technology Conference)에는 2008년 이후 매년 참가해 다수의 현지 미팅을 통해 에너지 강재 공급 계약 체결, 기술 협력 MOU 체결 등의 성과를 얻는 것은 물론 고객사와의 네트워크를 강화하고 있다. 올해 5월 2일 개최되는 OTC에도 포스코는 참가를 확정했다.

또한 디트로이트에서 열린 북미국제오토쇼에서 철강사 세계 최초로 기술전시관을 열어 미래지향적 자동차 소재에 대한 포스코의 솔루션을 소개했다.

고강도이면서 가공성이 좋은 TWIP강과 고온성형 및 급속냉각을 통해 자동차의 내충돌성능을 향상시키는 HPF(Hot Press Forming)강 등의 WP(World Premium) 제품을 비롯한 미래지향 부품 30여 종을 전시하고, 포스코가 생산하고 있는 세계 최고 수준의 자동차 강판을 모두 적용시켜 구성한 가장 이상적인 철강 차체(Body)를 선보였다.

향후에도 포스코는 제품만 단순 공급하는 것이 아니라 해당 제품을 고객의 필요에 가장 알맞게 활용할 수 있도록 성형, 용접 등의 이용기술도 함께 제공하는 솔루션마케팅 활동을 적극 전개함으로써 고부가가치 월드프리미엄(WP; World Premium) 자동차강판 판매 비중을 70% 이상 확대할 계획이다.

◆ 고객대응 100점을 향해: 고객 만족도 조사까지 하는 철강회사

포스코는 2003년부터 운영해온 CRM 시스템을 통해, 현재 2만여 개의 국내외 고객사 정보를 관리하고 있다. 각 고객사별 거래실적은 주문관리 ERP 시스템을 통해, 재무·일반현황은 신용평가기관과의 연계를 통해 자동 업데이트되며, 전사의 모든 고객 접점부서는 고객 니즈와 대응 상황, 중요 이슈 사항 등을 실시간으로 등록하고 있다.

이러한 CRM 시스템의 고객정보는 국내는 물론 전 세계 50여 개의 사업장에 동일하게 공유되어 고객만족도 제고 및 솔루션마케팅에 적극 활용되고 있다.

또한 포스코는 제품 및 서비스 활동 전반에 대한 고객의 의견 및 개선 요구사항 등을 파악하고, 고객가치 향상 활동을 제고하기 위해 매년 외부 전문조사기관에 의뢰해 고객만족도 조사를 실시하고 있다.

2015년에는 2014년도와 마찬가지로 포스코 7대 전략산업인 에너지, 조선해양, 전기전자, 자동차, 경강선재, 강건재, STS 산업의 고객사를 중심으로 조사를 실시했다.

7월 말부터 9월 말까지 2개월 간 온라인과 우편을 통해 설문조사를 진행한 결과, 포스코의 고객만족도는 국내는 전년보다 2점 상승한 85점, 해외는 전년과 같은 74점을 기록했다.

포스코는 2015년 고객만족도 조사에서 도출한 160여 개 고객 니즈를 과제화하여 집중 개선하고, 이를 통해 고객과의 동반성장 기틀을 공고히 다져나갈 계획이다. 아울러 2016년에도 고객의 목소리를 경청하고 고객 니즈를 발굴, 개선하는 노력을 지속할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]